鞍钢客户关系管理调研分析

李丽

中图分类号：F272 文献标识：A 文章编号：1674—1145（2018）3—253—01

摘要 国内钢铁产品市场的竞争激烈程度不断加剧。能否赢得客户的信任和支持已关系到钢铁企业的生存和发展，很多企业把客户关系管理当成企业的核心竞争战略，以便在竞争中处于有利地位。以市场为导向，以客户为中心，贯彻“用户至上”理念，进一步强化全过程服务已经成为国内钢Ck.～-业的共识。

关键词 客户关系管理 异议处理 质量考核体系

一、客户关系管理的重要性

目前企业如何适应新常态，激发企业活力，做到“市场在哪里，需求在哪里，服务在哪里”的市场现状，开发新客户很重要，但是更重要的是，如何使新客户成为老客户，老客户成为忠诚客户，愿意与鞍钢建立并保持长期、稳定的客户关系，愿意为鞍钢提供的产品和服务承担合理价格，并且为鞍钢义务宣传，是一项非常重要并艰巨的任务，而鞍钢产品质量的稳定性与产品质量异议处理问题也是制约这一发展的重要因素。随着鞍钢产品结构的变化，新产品投入市场对产品质量的稳定必将产生一定的影响，针对这一理念我们对鞍钢的营销客户异议处理与客户关系管理进行了调研。

二、调研分析

对一个企业来说，质量是生命，是核心竞争力，因为只有在优质的前提下，才能出精品、创名牌。可喜的是，“质量兴企，只有质优的产品才能让用户满意”，已经成为鞍钢集团职工的共识，“靠什么赢得客户”，目的就是为了进一步提高工作质量、产品质量，服务质量。

通过调研我们了解到鞍钢近几年坚持“用户的需求就是鞍钢目标，用户的效益就是鞍钢的效益”的经营理念，进一步提高产品售前服务标准，不断推进并完善客户代表制度，真诚倾听顾客诉求，及时解答顾客提出的各类疑问。鞍钢近几年针对客户的需求不断地在客户管理、售后服务、异议处理反面进行制度、管理、服务等全方位进行改进，不断适应市场及客户的需求

1、各生产单位成立专门的投诉异议归口管理部门。在对生产现场的调研中我们了解到为了更好、更专业、更及时的对客户提出的产品质量异议服务等问题进行处理，生产单位成立专门的售后服务团队以应对营销中心反馈的客户关于鞍钢产品的问题，实行“4C”銷售服务理念：

2、鞍钢在针对客户异议处理问题今年提出了重点客户24小时做出回应，24小时互联网或电话受理顾客投诉；48小时电话回复处理情况；7天内传真回复纠正预防措施；平均15天/件投诉处理完毕，有驻厂技术服临时派员处理顾客投诉做到省内2天、省外5天人员到达客户现场；务的区域处理顾客投诉做到24小时内人员到达客户现场，服务顾客坚持公平、公正、快捷、诚信、实事求是的原则。

3、营销中心加强售后服务管理，加强专业技术人员的配备，加强与生产现场专业技术人员的联系，争取能够做到快速、有效的解决问题，提高客户的满意率

4、建立顾客投诉管理细则。

5、建立顾客满意测量程序。为了更好的了解客户对鞍钢产品及服务的满意程度，营销中心建立了顾客满意测量程序

6、建立顾客投诉管理程序。鞍钢将进一步加强与客户的沟通联系，以市场需求为导向，充分利用鞍钢钢铁研究院的技术研发优势，坚持研、产、销“三位一体”联动，加快产品结构调整和高附加值品种开发，加大线材、板材，特别是冷轧系列高附加值产品的开发力度

三、调研总结

在市场经济深入发展以及GDP不断攀升的情势下，企业面临的市场竞争愈发激烈。对于当前的钢铁企业，产品同质化明显的今天，从产品质量异议与客户关系管理中能全面透视企业的管理质量，因此企业应该在质量异议与客户关系管理方面加大力度，这不但是经济价值的得失，更为重要的是可以体现企业的信誉和一切为客户服务的宗旨，同时还能为企业决策提供第一手可靠的信息，使企业在生产中有的放矢增强方面素质。建议鞍钢

1、建立较为完善的质量考核体系。

（1）从坯到材、到销售的物流跟踪，制定完善的坯、材管理制度。

（2）制定合理完善的工艺规程，严格执行工艺纪律，规范各种操作，提高钢水纯净度，冶炼出合格的钢水、浇铸出合格的钢坯、轧制出合格的钢材，尽可能地减少不合格产品的数量，杜绝混号事故。

2、随着近年来鞍钢技术进步的显著成就，不仅扩大了品种，提高了产量，也使质量状况不断改进，质量异议已经出现下降趋势。

3、进一步深化EVI服务，不断进行产品服务的深入渗透，并进行全面扩展。

4、进一步加强客户关系管理。维护客户关系管理的目标在于挖掘客户潜力和为企业创造良好口碑。客户是企业生存的根本，是鞍钢经济效益的主要来源，随着市场经济的深入，钢铁企业间的竞争越来越激烈，产品和服务越来越趋于同质化，在这样的背景下，鞍钢要想在市场中凸显竞争优势，甚至独领风骚，必须要在维护客户关系上做文章

5、恢复客户关系的流程。恢复客户关系的流程：包括客户价值分析、客户流失分析、流失客户细分、针对性地进行恢复。对流失的客户进行原因、成本分析，有针对的进行回复

6、实施全面质量营销、提高市场反应速度。在市场竞争过程当中，基于避免客户被其他钢企同业竞争者转移的考量，鞍钢应向自身的客户群体提供比竞争对象更具“顾客让渡价值”的产品与服务，从而使客户满意度得以提升。