高星级酒店客房部服务能力的影响因素

粟穗馨 吕晓燕 周小燕 吕卡莉

随着我国服务行业的不断发展，人们对高星级饭店客房服务部的要求也越来越高，这就需要酒店经常对客房服务部的影响因素进行分析，并针对影响因素采取相应的对策。本文分析了高星级饭店客房服务质量的重要性，阐述了如今客房服务质量低的原因，并提出了解决方案。

一、提高高星级酒店客房服务质量的重要性

服务质量对于服务行业来讲十分重要，甚至会影响到服务行业的生存和发展。高星级酒店作为服务行业的重要组成部分，其产品主要可以分为硬件产品和软件产品，其中硬件产品主要就是指基础设施和相应的附加设施，比如食物温度以及居住环境等，软件产品主要就是指员工的服务。目前我国高星级酒店本身的硬件条件基本相同，所以必须要不断地提高人员的服务意识和素质，才能够提高自身的竞争力，从而营造出家庭氛围，形成精品意识，更好地满足客户们的需求。只有提高服务水平，才能够促进现代酒店利润的可持续性增长，这样做不仅能够巩固老顾客，还能够有效地提高高星级酒店的经济效益。

二、酒店客房服务质量较低的原因

（一）酒店客房员工流动性大

首先，我国社会长久以来都较为轻视服务工作，很多人认为服务工作都是底层、下层的工作，所以并没有人将对客服务当成自己的事业，导致我国酒店客房员工的流动性比较大。其次，我国酒店客房管理人员的综合素质和专业技术水平比较低，缺乏专业的理论知识和人力资源管理知识，不能真正地尊重员工，从而导致员工们的积极性和工作热情比较低，没有职业认同感和企业归属感。……