基于顾客满意度的商业银行服务营销策略探析

成昊林 韩丽娜 王叶

摘 要：互联网金融不同于传统的金融形式，传统商业银行失去了往日的竞争优势，经营理念、营销策略和经营模式正面临着前所未有的挑战。互联网金融给传统商业银行的商业模式带来了深远的影响。面对中国互联网金融的巨大压力，中国商业银行的服务水平已成为银行业生存和发展的战略问题和关键。本文提出了基于顾客满意的商业银行营销策略，为商业银行的稳健发展提出了新的课题。

关键词：商业银行；顾客满意；服务营销。

一、引言

我国商业银行一直实行“以产品为中心”的服务理念，相对于国际金融市场而言，“以顾客为中心”的经营管理理念相对落后。在社会不断的发展中，我国商业银行正逐渐从“以产品为中心”向“以顾客为中心”转变。“顾客满意”的重要性大于产品本身是必然趋势。从宏观的角度看，顾客满意度是衡量服务性行业竞争优势的重要指标，如美国国家客户满意指数（ACSI）。顾客让渡价值是衡量顾客满意的标准。顾客让渡价值一般表现为顾客购买总价值与顾客购买总成本之间的差额。商业银行要留住老顾客以及吸引更多的潜在顾客，就必须提升顾客让渡价值。提升顾客让渡价值，一是改进产品、服务、人员形象，提高产品的总价值；二是要降低销售成本，减少顾客购买产品的时间、精神与体力的耗费，从而降低货币与非货币成本。

二、商业银行服务营销存在的问题

1.产品不够创新

商业银行在不断的发展，但商业银行的服务意识薄弱，使得大多数商业银行处于被动状态，没有自己的特色产品，缺乏让人青睐的拳头产品，导致自己的金融产品和同业的产品基本具有同质性。……