关于超市快速结账的研究报告

徐晓庆 周砚君 潘兆轩 淮阴工学院

引言：当前，超市成为人们进行日常生活需求采购的主要地点之一，通过超市这一平台和少量的服务人员满足了消费者的多元化生活需求，大大提升了人们生活便捷度。但是，超市的经营管理不但涉及进货、存储管理等一系列活动，其如何优化结账就成成为当前超市经营管理不得不面对的问题。超市作为一个实体服务型商业，其经济收入主要来源于顾客消费，如果不能够给予消费者良好的消费体验，将引起消费者反感和对超市的抵触情绪。以超市结账为例，当前，超市（大润发、沃尔玛等连锁大型超市）结账均采用人工结账的管理模式，导致在客流量的高峰期有大量消费者排队等待结账，不仅给消费者留下不好的购物体验，也给结账工作人员带来强负荷的工作强度，导致工作失误，影响超市销售额的提升。由此可见，如何改进超市结账工作流程，提升超市结账效率成为有效提升超市经营管理水平、提升超市销售额的关键举措。

随着信息技术以及无线通信技术的不断发展，射频识别（Radio Frequency Identification，简称RFID）技术已经大范围的运用于公共交通、仓储管理以及门禁等相关方面。近年来，随着居民生活水平的提升，超市行业发展迅速，如何提升消费者购物体验成为提升超市竞争力的关键因素之一，基于此，国内外学者提出将射频识别技术有效的融合至超市购物信息管理系统，取代人工结账管理工作（利用条码扫描机进行购物结算）成为提升购物速度、改善购物体验的有效举措。利用RFID技术代替条码扫描机，可以大大提升购物结账速度，既可以节约了人工成本又可以优化结账流程。

为了对超市快速结账进行系统全面的研究，本文首先对传统超市结账工作存在问题进行介绍；其次对利用无线通信及互联网技术优化超市结账系统的必要性进行介绍；最后对如何优化超市快速结账管理系统提出政策建议。

1 超市条码扫描购物结算存在的问题

当前，面对人们生活水平的提升，超市的销售额以及日客流量在不断攀升，面对日益增多的客流量，超市采用的条码扫描购物结算工作模式主要存在以下三个方面的问题：（1）耗时长。利用条码扫描进行购物结算需要对顾客所购买的每样商品进行扫描，增加了工作人员的工作强度和时间。在客流量的高峰期有大量消费者排队等待结账，一方面增加了工作人员购物结账时间长度，另一方面也增加了消费者排队等候的时间。（2）服务质量难以得到有效保证。利用人工进行条码扫描进行购物结算，其结账服务水平在一定程度上取决于工作人员的工作态度和服务水平，而工作人员工作态度并不能够通过一次面试筛选进行一个全面的掌握，当工作强度较大时，很难保证结账人员保持较高质量的服务水平，从而有可能对顾客造成不好的消费体验。（3）工作质量有待提升：采用条码扫描购物结算工作模式，其工作质量取决于结账工作人员的操作熟练程度，由于部分超市结账人员工作技能不足，往往出现顾客排队等候时间加长以及操作失误等问题出现。

2 超市引进快速结账系统的必要性

将射频识别技术有效的融合至超市购物信息管理系统，取代人工结账管理工作（利用条码扫描机进行购物结算）成为提升购物速度、改善购物体验的有效举措。超市引进快速结账系统的必要性主要体现在以下三个方面：（1）减少顾客排队等候时间。针对条码扫描进行购物结算出现的排队等候时间较长的问题，利用RFID技术代替条码扫描机，顾客可以自行通过结账系统自助结算，可以大大提升购物结账速度，优化结账流程。（2）提升购物体验：消费者通过自助扫描结账系统对进行结算，可以大大减少排队等候时间，其消费体验也不会因为结账人员的问题造成不良影响，可改善顾客的购物体验。（3）减少人工成本。条码扫描结账系统需要借助人工辅助才能够完成，需要配备设备维修人员、结账人员等，增加了人工成本。超市引进自助扫描结账系统，则可减少结账人员的人工成本。

3 超市快速结账路径选择

通过对超市条码扫描购物结算存在的问题以及超市引进快速结账系统的必要性进行分析，本文认为，创新超市快速结账路径选择应该做到以下两方面：（1）引进自助扫描结账系统。将射频识别技术有效的融合至超市购物信息管理系统，通过构建自助扫描结账系统，在超市经营范围设立自主结账扫描机器，或者通过智能超市手机客户端进行购物结算，从而达到提高结账效率、提升超市运营效率的目标。（2）将自主扫描结账系统与条码扫描购物结算方式相融合：购物结账方式的选择需要考虑不同顾客群体的需求，针对年轻顾客群体，可以采用自主扫描结账系统进行自助结账；针对年龄较大的，对自主结账系统不熟悉的顾客群体，为其提供条码扫描购物结算服务；双管齐下，可以更好的提升顾客消费体验，提升结账效率。