余姚梁弄红色旅游景区游客满意度提升策略研究

许醌闻 杜恩慈

摘要：随着人民生活水平普遍提高，消费者更加注重服务质量，景区的服务水平、环境水平等都是影响其选择的重要因素。本调研项目通过问卷调查和实地走访方法了解游客对景区的满意度情况，对其进行现状的分析及思考，并对景区如何提高游客满提出建议。

关键词：游客满意度;红色旅游;建议

梁弄镇隶属浙江省余姚市，在抗日战争时期是浙东抗日根据地的领导中心，有"浙东小延安"的美誉。2005年初梁弄镇被确定为全国百个红色经典景区之一，是全国首批是大红色旅游经典景区。

一、景区游客满意度调查研究

（一）调查概况

通过问卷调查法和实地走访的方式对余姚梁弄景区游客进行调查，研究游客对于余姚梁弄满意度的影响因素并对此提出相关建议。问卷发放地点为横坎头村，调查样本为余姚梁弄的游客，实地问卷发放100份，现场回收67份，剔除无效问卷，有效问卷为42份。本调查通过基础设施、服务管理和游客感知三方面进行满意度分析。

（二）满意度情况分析

（1）基础设施

梁弄景区在垃圾桶、公共厕所、公交站、停车场等基础设施的完善程度以及布局上，超过83.3%的游客满意度一般。我们从实际走访中发现景区内部、街道路面的卫生状况有待提高。并且景区公共交通不便，超过56.7%的游客会偏向选择自驾出行。从中我们得出结论，梁弄红色旅游在基础设施方面影响游客满意度因素主要存在于交通和卫生两方面。

（2）服务管理

梁弄景区在工作人员文化素质水平、景区游览路线安排以及景区设施管理上，超过76.3%的游客满意度一般。从中我们可以得出结论，梁弄的服务管理体系整体较差，可以从工作人员专业化、游览路线合理化、设施管理全面化三个方面来提高游客满意度。

（3）游客感知

梁弄在革命遗迹遗址的展现和维护上表现一般，在实地考察中我们发现超过82.5%的游客满意度一般。在分发问卷时低于43.5%的游客表示愿意将梁弄景区推荐给亲朋好友。从中我们可知景区给游客的基础印象和文化精神是影响游客感知的两个主要因素。

二、梁弄景区问题

（一）基础配套设施落后，游客便利性差

余姚梁弄各景区分散，景区之间公共交通不便利;食宿方面两级分化严重，游客选择性少，满意度低;在吃、住、行等方面的综合配套设施不完善，导致游客旅游体验感差，满意度低。

（二）景区文化开发程度浅，红色氛围差

余姚梁弄景区的文化开发具有局限性，文化开发主要还是以古建筑物、革命纪念馆、纪念碑等表面观赏的形式存在，缺少更深层次的文化开发来营造更优的红色氛围。

（三）景区项目开发滞后，游客体验性差

余姚梁弄景区还停留在纪念馆参观、照片实物展示等內容简单，形式单一的基础开发阶段。现有的旅游项目体验性差，对游客的感染性和吸引力低，大部分游客在景区的停留不超过一天甚至只有几个小时，无法感受和深刻了解景区内的红色文化内涵，导致游客的回头率低。

（四）景区管理不规范，人员专业性差

梁弄景区呈现出传统分散式旅游，整体上没有系统的景区管理体系，大多以自主观光游览为主。景区服务相对滞后，间接性的降低了游客体验度和缩短了游览时间。在针对历史遗迹以及景区故事的讲解上，现场的解说员自身对于其文化精神以及历史故事存在着不了解、不专业的问题。

三、提高红色旅游景区游客满意度的策略与建议

（一）完善景区建设，优化配套设施

进一步加强景区基础设施建设，不断完善游客服务中心功能，为游客提供优质化的服务。

完善景区内外交通，提高景区通达度。除开设梁弄镇内景点线路外，也可设旅游专线连接附近分散景点，形成旅游链，实现“客流量”共享的同时丰富游客行程。

注重特色化，将红色文化、革命内涵与基础设施相结合。如发展特色住宿：青年旅舍、野营基地等。

（二）挖掘红色资源，提升红色氛围

景区要在展示、游览等方面更加贴合红色主题，体现革命精神，避免核心景区的商业化。同时应该利用梁弄自身优异的自然地理资源，将自然景区的游客优势与余姚梁弄红色文化开发相结合，采用教育与游玩联合的方式打造属于余姚梁弄自身的红色旅游。

（三）增加体验形式，满足游客需求

景区在设计旅游项目时，要与时俱进利用现代化技术加强项目特色性和趣味性，提高游客的参与度和体验度。将红色革命精神和爱国主义教育与景区项目相结合，开展一系列体验式活动，使老人能回顾红色革命，中年人能体验红色革命，青少年能了解红色革命。

（四）重视人员培训，提高服务质量

培养专业人才，加强工作人员对景区相关的专业知识，使游客更加准确和深刻了解景点的红色文化内涵。讲解人员要做到专业化，自身要对景区红色文化有充分理解、深刻认识。

余姚梁弄已经发展起了红色旅游，从游客反映问题中我们可以改进景区基础建设、红色资源、体验形式、人员培训来提高景区在游客心中的地位和价值从而打造游客喜欢的红色旅游进一步提高游客满意度。