新媒体舆情：从生发到处置策略探析
——以某大学异性伴读舆情事件为例

引言：新媒体时代，人人皆媒，万物皆媒，舆情生态由单一走向多样，由简单走向复杂，舆情随时随地发生成为大概率事件，人人既可是传播主角，也可是舆情主体，这种角色转换须臾间可能发生，而且有可能二者兼具。研究突发事件的舆情机理及相关特征并进行有效防控不仅对党政部门社团机关而且对民众个体都显得必要而急迫。

新媒体传播时代，人人都有麦克风，个个都是扬声器，手机即是直播台，万物皆为接收端。无论团队或个人，任何细小纰漏都可能引发重大舆情。舆情是指在一定的社会空间内，围绕中介性社会事件的发生、发展和变化，作为主体的民众对作为客体的社会管理者、企业、个人及其他各类组织及其政治、社会、道德等方面的取向产生和持有的社会态度。它是较多群众关于社会中各种现象、问题所表达的信念、态度、意见和情绪等等表现的总和。[1]

当前，互联网普及，全国手机用户已逾8亿，网络舆情是社会舆情在互联网空间的映射，是社会舆情的直接反映。传统的社会舆情存在于民间，存在于大众的思想观念和日常的街谈巷议之中，难以捕捉，舆情的获取只能通过社会明察暗访、民意调查等方式进行，获取效率低下，样本少而且容易流于偏颇，耗费巨大。而随着互联网的发展，大众往往以信息化的方式发表各自看法，网络舆情可以采用技术驱动网络自动抓取，效率高而且信息保真，覆盖面全。

某大学“学伴”风波是一起典型的网络舆情。“三个女生伴一个外国留学生”成为传播“硬核”，而校方却解释这是文件起草和审核时粗心大意，把关不严造成。然而舆情若水，覆水难收，网络传播，算法驱动，前后跌宕，迁延难愈，其形成及处置过程的得失可供全社会镜鉴。

一、“事”与“情”：新闻舆情发酵过程分析

2019年7月6日，有微博网友曝光某大学“学伴”计划，为每个留学生配备三个学伴，并形成“学伴”小组。本起舆情之所以引起强烈关注，源于报名表中对性别的突出强调，表格中关于“结交外国异性友人”“请同学们尽可能详细地填写，以便为你匹配心仪的‘学伴’”等描述，让人浮想联翩。很短时间内，该大学成为舆论焦点，有关的内容也被恶搞成视频、图文在网上广泛流传。留学生在其本国内的学习生活细节情况也成为舆论关注的焦点话题。

尽管此后该大学国际部发布声明、官方微博回应，但都未能平息舆论，反而一波未平，一波又起，产生次生舆情。综观本起舆情的处置，有关校方应对也算主动积极，为何还能导致舆情失控呢？笔者以为主要是以下三点:

1.不当回应，激起舆论千层浪

7月7日，该大学国际部针对此事发布内部声明，吸引各家媒体和网民的关注和转发。无论是回应时间，还是回应方式，都表明了处置舆情的态度。这原本是舆情处置的良好基础，而问题就出现在回应的内容上。这份声明就“学伴”性别问题避而不谈，反将祸水“东引”，甚至抛出“阴谋论”。于是，大学方的此次道歉行为非但没能平息舆论，反将自己推向舆论的漩涡。

仔细研读这份声明，主要表达了四个意思：①这事我们合理合法，并且有教育部背书；②学生也乐意，全都是自愿参加；③大家都在做的事，为什么只骂我？④去年就发生的事情，怎么现在才来说？特别是在最后，“不排除是有组织和有预谋的炒作”的表述点燃了网友的评论热情——“虽然都2019年了，还是熟悉的味道，熟悉的配方，难道只要持反对意见的人就是‘敌对势力’，就是‘有组织有预谋’吗？”正如一些论者所说，本来是一个很好的公关时刻，大学方活生生将自己“作”成典型——“阴谋论”只能将自己拖入更大的负面情绪中，而“抛砖引玉”指出此类舆情的整体应对策略则是将自身置于更大矛盾之中，非但不能平息舆论，反而让自己的舆情环境变得更为复杂，并不利于处置好本起舆情。

2.缺乏沟通，任由舆情深度发酵

7月8日至11日期间，腾讯网、新浪网等很多媒体聚焦此事，并发布评论。其中，《新京报》评论指出，对于“学伴”制度应理性对待、实事求是，而不应任由情绪裹挟，进行过度解读。虽然说“留学生配三个‘学伴’”有过度解读之嫌，但是，事件所折射的民众对一些高校“特殊对待留学生”的不满情绪，也值得认真对待、理性分析。

随着舆论的不断发酵，大学方于7月12日在官方微博发布道歉信息，仍未阻止负面情绪在网络上的蔓延。此外，网络曝出该大学为一名受伤留学生招募25名看护、研究生公众号还可看见主办方将“学伴”变成一场大型相亲活动现场等信息，再次对其公信力造成了一定程度的影响。

笔者以为，这里面一个关键问题就是缺少与媒体进行深入专业的沟通，导致媒体想帮其说话但由于信息不全，只能欲言又止或点到为止。舆情事件中，学会与主流媒体和自媒大V沟通，可以起到以一当十甚至一锤定音的效果。

3.深层问题，不可推卸必须解决

透过本起舆情，网上网下民众看到的都是更为深层的“留学生特殊待遇”问题，“学伴”计划只不过是一个导火索和引爆器。正如《人民日报》评论所言，“有朋自远方来不亦乐乎，不卑不亢才是最大的尊重”。澎湃新闻和很多自媒体也认为，大学或许有委屈，但真的应该反思的则是“学伴”这个制度。

这一事件引起了国家有关部门的注意，正当部分网友在跟评、回帖中表达自己对“留学生优待”超国民待遇问题的关注时，教育部、外交部当即发表声明，要求外国留学生遵守中国法律，不得享受各种超国民待遇。

二、“根”与“梗”：新闻舆情内生机理分析

网络舆情是以网络为平台，以热点事件为焦点，集中表达广大网民情绪、情感、态度、观点的舆论，带有很强的主观性，未经验证和包装，直接通过多种形式发布于互联网上。网络舆情六大要素，包括网络、事件、网民、情感、传播互动、影响力等。

“学伴”舆情之所以形成网络热点，不只是普通文化交流方式的问题，更是大学教育失策失智的问题，是价值观问题，事关国家形象、国民感情，所以引发社会广泛关注和强烈舆情反弹。应该说在这一事件中，舆情的核心关注点是：

1.为外国大学生配异性学伴，是否为了学校利益不惜牺牲学生利益的问题?

2.中国留学生出国留学大学给不给学伴，如果没有，该大学这种崇洋媚外做法是否超国民待遇?

3.文件中一个留学生配三个异性学伴，目的是为了什么？是为了提高学习效率而采取的创新之举?还是为了多招学生而投怀送抱?

有网友质问：如果觉得伴学制度真的不错，那就一个留学生配三个同性学伴吧，看看到底是不是正经来学习的!

笔者调查发现，在这条舆情传播的过程中，“三个女生陪一个男留学生”是整个事件的硬核事实，是新闻眼之所在，也是传播的“梗”之所在！网络上以此为标题的新闻达20000多篇，微头条上多个自媒体相关信息阅读量过百万，评论量过万。好事不出门，坏事传千里，这条新闻的“梗”让整个新闻充满了媚气和俗气，暗合了一部分人的阅读心理，因而传播风快，成为一段时间的网络热点。

新闻是新近发生的事实的报道。新闻最根本的特征是用事实说话。笔者这里所说的新闻的“根”，指的是新闻基本事实，真实性是其根本特征，新闻事实必须准确无误，来源必须权威可靠； 新闻的“梗”指的是用于表达事实的典型材料和方式，包括典型语言、典型环境、典型观点、典型细节、典型画面、典型角度等。一般情况下，新闻的“根”与“梗”是现象与本质，个别与一般、局部与全局、点与面的关系。两者紧密联系、互为依存，不离不弃。但是，也有一些时候却出现背离现象，“梗”不能表达“根”，“根”也无法举托“梗”，形成“两张皮”甚至相互悖逆的局面。这次伴读舆情在传播过程中就是这种情形。

当“留学生学伴招募”被舆论解读为帮男留学生找女友时，大学方回应这是国内一些大学的通行做法，是吸引留学生从而提高排名的一种正常手段，也是完成大学国际化指标考核的具体举措。正因于此，很多大学都为留学生开出高于本国学生的待遇。也就是说，学伴现象本身没有太大问题，不足以形成重大舆情危机。但魔鬼在于细节，大学方在推进这项工作时，为了显得“人性化”，帮助留学生更好适应中国生活，招募表格上暗示，可以让参加活动的中国学生找到“异性朋友”，一份未经证实的学伴名单还显示，大多数留学生是男生，而绝大部分学伴则是中国女生，而且是三女对一男！这个信息充满了无法言说的意味，它如同一根导火索，一下引爆了敏感红线，导致舆情事件的突然发生并迅速升温。不仅如此，“学伴”舆情在传播过程中还发生涟漪效应，就是由此及彼，由小到大不断深化与生发，产生更大范围的影响。公众除对“学伴事件”提出质疑外，还延伸到社会各方面对留学生人群“超国民待遇”的反思，即所谓网络“挖坟”。一个可以参照的事件，福建一名留学生骑电瓶车违规搭载一名女子，被拦下后推搡交警，警方仅采取批评教育的处理方式，在多数人的眼里，那位留学生明显受到了“优待”。还有人将25名学生陪伴一名生病外国留学生的事例公诸于网上，使舆情火上浇油，沸反盈天。观察整个事件的过程可以发现，关键的“新闻梗”在之中起了核心的作用，“学伴事件”被网络异化为“三个中国女学生为一个外国男学生伴读”的事件。

新媒体时代，新闻活动也好，宣传工作也好，要特别注意管理好“梗”的问题，因为它会成为传播符号，以意想不到的速度和规模在网上进行病毒式传播。正面宣传要善于营造传播之“梗”，让好事传千里；而舆清管控，尽量避免形成各种新闻“梗”，以防形成更大舆论效应，扩大负面影响。笔者总结归纳了一下，这些“梗”主要包括十个方面（详细情况将另述）:

（1）不当语言，比如“你是为党说话还是为人民说话”。

（2）不当装容，比如杨达才视察灾难现场的笑容、手表。

（3）不当环境，比如形式主义的会场上的鲜花水果。

（4）不当行动，比如紧急救援现场拍照行为。

（5）不当细节，比如抓嫖现场细节展示和曝光。

（6）不当角度，比如黄健翔意大利足球激情“解说门”事件。

（7）不当对比，比如王健林“先赚一个亿的小目标”。

（8）不当图示，比如儿童名字和照片没用马赛克处理。

（9）不当包袱，比如张云雷拿汶川地震开玩笑事件。

（10）不当套辞，比如歌词《你是我的〈南京条约〉》等。

三、“疏”与“堵”：新闻舆情处置的技术分析

如果说“根”与“梗”关系悖离的问题只是伴学事件内生机理，带有不小心的偶然性因素，那么新闻舆情处置的问题则是技术问题，带有很强的必然性，而这种必然性有一定的社会普遍性。当舆情发生时，很多部门和单位先是不承认，然后是局部承认，然后是口头表示欢迎，但行动上表示不服，然后反过来“监督舆论”，甚至报复媒体，最后因受到处分而无声无息。笔者将其概括为五种形式:

一是“堵”，将批评报道或言论统统冠之“负面”两字，常以“无可奉告”之词拒绝接受采访，如果发现记者采访有“揭丑”嫌疑，便会派人盯梢、暗中干扰，有的甚至动用各种关系和手段“灭火”。

二是“压”，对待批评性报道和言论，不是抱着“有则改之，无则加勉”的态度查找和纠正问题，而是为自己的问题百般辩护，对媒体的报道百般挑剔，甚至压制舆论。

三是“拖”，对批评性监督置之不理，等待下一波舆论去覆盖。有的故意打太极，表面积极应对，实际先放一放，观察观察，研究研究，商量商量。

四是“打”，就是采取极端行动，抓记者、告媒体、打官司，甚至直接跑到媒体单位去伤害采编人员和当事人。

五是“爬”，就是压制舆情失败，接受处理，无声无息。

互联网时代，积极应对监督舆论往往如同种痘免疫，起到防患于未然作用，胜过消极压制舆论监督。正确的做法应是:危机的初期，相关部门应第一时间发布简要事件说明；危机中期向媒体展示部门采取的措施和效果，赢得公众的谅解；危机后期通过媒体公布追责问责通报以重塑形象，这样可以将一些舆情消灭于萌芽状态，避免黑天鹅或灰犀牛式的灾难性舆情发生。

具体来看，大学学伴制度网络发酵，成为全民关注热点，形成一边倒网络舆情，关键点其实只有两个:

一是因为涉及敏感的“3个中国女生与1个外国男生”的性别比例配对问题。这是网络传播最容易刺激社会大众的标志性符号，涉及民族情感、爱国情怀等一系列问题。

二是因为舆情回应技能问题。大学校方一共有两次回应。第一次回应存在时间慢、不诚恳、推卸责任的问题。从时间上看，违背舆情初起时就回应的12小时黄金法则，而是心存侥幸地等拖，结果小事拖大、大事拖炸；从态度上看，回应不主动，不配合，四条内容全部都是推脱责任，没有承认过错、改正过错的任何措辞。这实际是不懂网络传播的示弱原理。哪怕你有百分之九十九正确，只要有一点瑕疵就必须示弱，然后再说明情况，争取理解。大学方面完全是反向操作，从政策依据上看，没有进行柔性处理，而是直接将责任推到教育部方面，又推到其他高校，企图掩饰自己的过错，结果适得其反，引发次生舆情。第二次回应表达了歉意，但在“三女陪一男”问题上还是没有正视校方管理上的问题，所以网友还是不太买账。

伴学舆情处置失灵的原因为何？本起舆情中，校方的舆情应对机制并没有发挥应有的作用，让舆情进一步扩大化，存在“你说你的，我做我的”的“两张皮”现象。笔者以为，主要存在两大方面问题：

第一，态度生硬，不够圆熟。

校方的声明表现了其不太成熟的舆情应对能力——回应问题的本意是为了澄清事实平息舆论，而愤愤不平的表述却如火上浇油，成为舆情应对的败笔。声明企图为学校“伸冤”，以争取网民理解与支持，却节外生枝为舆情的点燃制造新热点。外部舆情环境快速变化，舆论对留学生特殊待遇日益不满的情绪成为舆情催化剂，让个案演变成现象级舆情，校方逐步失去对舆情的掌控力，直至外交部、教育部的表态，本起舆情步入平息、衰退的阶段，校方“收获”了管理不力的舆论印象。

第二，误读舆情，错过时机。

舆情在聚焦阶段出现回避责任的情况，打太极推责任，不直接说明有关事实的具体信息，甚至用“符合教育部规定”为自己的做法合法“背书”。这也说明校方在舆情处置中，没有搞清楚舆论争议的矛盾点并不只是合法与否，更是“学伴”计划的执行尺度问题，是否已超越了学术交流范畴，触碰到部分敏感边界。重要矛盾点的误判，必然导致舆情处置的偏离，贻误最佳舆情应对时机。

四、“控”与“防”：舆情处置“三同步”原则分析

从舆情处置的后果来看，面对这一事件，相关部门显然有些随意和草率，没有遵循网络舆情处置的“三同步原则”。所谓“三同步”，是指依法处置、舆论引导、社会管控这三个方面的同步。我们在处理危机事件的时候，不仅仅要做到解决了事件本身，还要让民众知道这个事件为什么发生?是谁让其发生?不能仅仅查明真相，还要及时地做出面向社会公众说明真相的工作。在处置过程中既要“埋头拉车”又要“抬头看路”，既要大处着眼又要小处入手。只有抓住了黄金时间点，争当第一信息提供人，占领舆论制高点，才可以控制网络话语的主导权和解释权，对于舆情事件做出最好的正面疏通。

依法处置：法律面前人人平等，移动传播普及的大环境下，更应如此。对于自己的过错不能推卸遮掩，而应以身作则，刀刃向内，以示诚意。对于谣言传播应依法依规举报追责，即便网络的隐蔽性、匿名性、难追踪特点，我们也要积极动用法律手段让他们付出应有代价，维护网络环境稳定和谐。

舆论引导：这是解决危机环节中至关重要的一步，只有通过网络大环境，利用多平台，多方面、多手段及时地将危机信息疏通处理，才能让舆论危机尽早地渡过。这里面最重要的是要先声夺人，主动出击，不能心存侥幸，坐等舆情自动消失，甚至打压舆论。

社会管控：社会层面的舆情管控难度最大，需要多方联手综合施治，才可以最好地抑制舆情的扩散。对于庞杂的网络来说，“两微一端”、头条抖音等平台就是做好社会面管控工作的重点，必须抓住危机处理黄金期对这些平台进行监控和处理，多加利用舆论领袖的力量，对社会思想动态进行引导。

由是观之，“伴学”舆情事件处置中，缺少必要的大局观和领导艺术，更多的是在具体层面做事情，结果孤军奋战，螳臂当车，没有依靠必要的部门和手段，于事无补，导致事态恶化。

除此之外，笔者认同部分学者的观点，舆情处理中应少用、慎用“不法分子”“聚众闹事”等不妥说法，这些说法不合逻辑，因为“聚集”不一定“非法”，“聚众”也不一定“闹事”，“聚集”和“非法”、“聚众”和“闹事”之间不存在必然的因果关系。怎么认定“不法分子”，不是个人说了算，而是要经过法院的公正审判才能确认。最多只能说某些“少数人”是犯罪嫌疑人，而不能随心所欲地为其扣上“不法分子”的大帽子。

新媒体时代，新闻宣传与舆论引导工作是治国理政、定国安邦的大事。从国家执政的层面来说，要过好互联网这一关，但正确面对媒体，有效引导舆论，绝不仅仅是国家和部门的事，在人人皆媒的时代，也是每一个人的事情，因为科学处置舆情，不仅是我们工作的需要，也是每一个公民应具备的基本素质。

注释：

[1]百度百科舆情词条。