基于网络文本分析的张家界市旅游酒店游客生态文化感知研究

李佳晶 尹华光

建设生态文化是生态文明建设的时代需求，是人类发展的新形式。本文从游客文化感知的角度切入，通过收集网络文本，采用内容分析法，借助ROST CM6.0软件，对文本进行词频分析、情感分析和社会网络分析。结果表明：张家界旅游酒店游客对生态文化存在一定主观感知，但感知尚浅，深度不足，具有较大的提升空间和发展潜力。在此基础上提出了3条建议：增强生态文化意识的培养，加强生态文化符号设计与创新，建立健全生态文化建设综合协调管理机制。希望能够为张家界旅游酒店生态文化建设与开发提出借鉴，并以此推动旅游酒店创新性发展。

引言

随着生态文明建设的深入推进、生态环境的破坏等，生态文化越来越受到人们的关注。特别是在旅游发展过程中，旅游者素质的提升、旅游理念的转变等一系列因素都使旅游者更加注重旅游过程中生态文化的感知与体验，这就对旅游产业经营者提出了新的要求，生态文化在旅游中的应用与体现也成为当下旅游研究中的热点。

张家界市是全国著名的旅游强市，拥有得天独厚的旅游资源和优美的自然风光，较高的森林覆盖率、罕见的地质地貌以及独特的民族文化都为当地发展生态旅游提供了强硬的保障。但是，高品质的旅游发展离不开与之相配套的旅游基础服务设施，旅游酒店的建设与发展就是其中不可缺少的部分。而生态文化是旅游酒店发展的新动能，培养和传承生态文化不仅是旅游酒店的文化内核，更是旅游酒店赢得市场竞争的有力抓手。如何建设旅游酒店生态文化以及提升游客生态文化感知力，进而增强游客的优越体验感，成了张家界市旅游酒店发展的新要求和新挑战。

信息化时代，互联网为旅游行业的发展以及旅游研究提供了诸多便利，游客在旅游过程中的认知和感受也通过网络游记和评论等直观、充分地反映出来。生态文化作为现代旅游酒店发展的内核，必然也是游客评论中的重要组成部分。本文从旅游酒店的生态文化感知情况入手，运用网络文本数据，以张家界市和田居度假酒店和梓山漫居度假酒店为样本对象，抓取携程、去哪儿等旅游门户网站点评文本数据，依据生态文化的四大结构对文本数据进行分析，提炼评论中有关生态文化的内容。以此对张家界旅游酒店生态文化感知做出综合评价，以期对张家界市旅游酒店生态文化建设提出相关建议。

一、相关概念及研究述评

（一）文本分析法

文本分析法已经成为很多学者分析旅游问题的一个重要方法，研究内容有空间行为、网络舆情、线路整合、游客感知等方面。用文本分析法来研究游客感知的大多集中于旅游形象感知方面，还鲜少有利用网络文本分析研究文化感知的。现有的研究中有王金凤等利用网络分析研究了游客梅山文化感知;尹小娜采集网络文本，研究了三坊七巷的游客文化感知;侯兵通过网络游记，研究城市饮食文化景观意向感知。

（二）旅游酒店

笔者通过对“旅游酒店”进行文献检索与分析后发现，长久以来，没有研究对旅游酒店与普通酒店做出明显区分，大多数人认为只要能为旅游者提供住宿，符合酒店的服务标准，满足旅游者“住”这一旅游要素的都可称为旅游酒店。这样一来，就弱化了“旅游”二字的强调性。因此，笔者通过分析与总结，结合本文的研究需要，认为旅游酒店本身也应该属于一个微型旅游地，具备度假功能，这也与所谓的度假酒店有契合之处。本文认为旅游酒店是坐落于环境优美、自然风光良好的区域或景区周边，拥有独特的建筑特色和设计主题，遵循酒店的经营模式，专为旅游者提供休闲、娱乐、住宿等为一体的微型旅游度假地。

（三）生态文化

生态文化是自然环境下生态合理的特色文化，也是我国的优秀人文文化，具有时代性和开放性。余谋昌从哲学的角度阐述了生态文化是21世纪的人类新文化。白光润论述了生态文化与生态文明的关系，剖析了生态文化的结构。孙江等从城市建设中提炼出，生态文化应该是人与环境和谐共处、持续生存、稳定发展的文化。因此，本文认为生态文化就是人类在协调人、自然与社会的关系的过程中形成的和谐共生、协调发展的思维方式及价值理念的总和。它的组成部分包括：物质文化、行为文化、精神文化和制度文化。

（四）游客感知

游客感知是研究游客行为的重要内容之一。游客感知指游客在旅游过程中通过感知获得旅游对象、旅游环境、旅游文化等信息的心理过程;或是外部信息转换成为游客内部思维世界的过程。游客文化感知也是游客感知研究内容的重要范畴。文化感知指在特定的文化环境中，人们自身对客观世界概括的情感体验和感性论证。游客文化感知指游客在旅游活动过程中，对旅游地文化的感性认知。侯爱萍认为文化感知反映个体对地域文化的认知差异，以地域文化感知理念为基础设计景观标识系统，可以提高游客的地方认同感和体验感。吴玉琴研究发现，游客感知质量和文化感知价值均对游客满意度产生显著影响。

综上所述，在生态文化、游客感知方面的研究成果已颇具规模，内容广泛。但是研究游客文化感知的成果较少，不成体系，且以旅游酒店为切入点，以网络文本分析游客生态文化感知的文献更是少见。因此，本文尝试利用网络文本从游客感知的角度切入，探寻旅游酒店生态文化建设的优点与不足。

二、研究方法与数据来源

（一）研究方法

本文采用文本分析法进行分析。网络文本分析法也称内容分析法，是将定性的符号性内容转化成定量的数据资料的一种研究方法。文本内容分析包括字频统计、词频统计、社会网络分析、语义分析与情感分析等。本文章借助武汉大学沈阳教授团队开发的内容挖掘系统软件ROST CM6.0进行分析，实现内容挖掘、文本分析和知识处理，得出相应结论。

（二）数据来源

1.样本选取

张家界禾田居度假酒店（以下简称张家界禾田居）、梓山漫居度假酒店（以下簡称梓山漫居）同为携程人气酒店榜，评分均为4.9分高评价。两者都以生态度假酒店为主题，以自然、生态、和谐、民族风情为特色，拥有自身独特的设计文化，规模较大，环境良好，是张家界旅游酒店的代表。张家界禾田居建成于2014年，有较长的经营历史，并在不断发展更新。梓山漫居建成于2018年，是新兴的火热发展的旅游酒店。一新一旧两个旅游酒店可以基本代表张家界旅游酒店较高层次的发展状态，能够有效提取关于张家界旅游酒店游客生态文化感知的信息。同程网、携程网、去哪儿网是我国大型旅游电子商务网站，具有覆盖面广、实用性强等特点，用户的直观感受与评价也具有较强的研究价值与参考价值。

2.网络文本获取

本文通过网络文本挖掘采集软件八爪鱼，抽取采集了携程、同程、去哪儿网3个旅游网站中关于张家界禾田居度假酒店和梓木漫居度假酒店的游客评论数据。剔除无效和重复数据，本文共收集有效数据3 071条，其中张家界禾田2 562条，梓山漫居509条。总体来讲，数据量较为可观。将所有文本内容复制到txt文档中，进行内容分析。

三、研究结果

（一）词频统计分析

通过软件的分析处理，鉴于软件自带的词库具有不完整性，手动完善了词库内容，添加了“树屋”“度假酒店”“禾田居”等文本中经常出现的词语，同时在过滤词库中添加了“我们”“他们”“为我”等无意义的词汇。按文本整理成了禾田居、梓山漫居以及合并的网络文本数据，运用软件的词频统计功能，分别截取了前100高频词汇，如表1（由于篇幅问题只呈现前30）所示。

从表1可以看出，在禾田居的网络文本中，“酒店”“环境”“服务”等词频显著，说明游客对这几个词点关注率较高。在梓山漫居的网络文本中，除了“酒店”“环境”“服务”这3个词语的频率高，还有另外一个“管家”词频也较高，说明梓山漫居的管家服务让游客印象深刻。将两个文本整理合并到一个文本之后，由于禾田居的数据较多，因此可能会有词频差距，但从合并后的词频排列来看，并没有较大差距，是有效数据。

为了更加深入地分析游客对旅游酒店生态文化的感知，根据生态文化结构对排名前100的词汇进行分类，具体分布如表2。

从表2可以看出，反映游客对旅游酒店生态文化总体感知的词汇占比24%，说明游客对旅游酒店的整体感知较好，提到了“值得”“满意”“下次”等积极感知词汇。反映物质文化感知的词汇最多，达到了33%，主要词汇有“环境”“房间”“餐厅”等，这些是旅游酒店内生态文化的主要载体。精神文化、制度文化和行为文化分别占比10%、14%和9%，主要词汇有“服务”“管家”等。总体来说，游客对旅游酒店物质文化感知较强，对旅游酒店周边的自然环境以及酒店内的设施建设印象较为深刻，而对旅游酒店的精神文化氛围与制度文化的体现感知不够。

（二）情感倾向分析

利用ROST CM6.0中的ROST Emotion Analysis Tool情感倾向分析工具，将网络数据进行分析，分析游客在旅游酒店时的情感倾向，将情感倾向分为3个属性：正面、中性和负面。分析结果如表3所示。

结果显示：游客对张家界旅游酒店整体感知态度以正面为主，其中积极情绪占比85.21%，出现频次为507条;中性情绪占比7.45%，出现频次为45条;消极情绪占比7.2%，出现频次为43条。其中高度积极情绪占比42.02%，主要是对酒店环境和服务的赞美，如“超好”“非常开心”“很棒”等词汇。其中中性情绪和消极情绪总共占比14.76%，比例较小，主要是对一些意外情况和不可控因素的惋惜，如有“可惜”“遗憾”等。总体来说，游客对张家界旅游酒店整体感知体验较为满意，但是从满意态度的词条看，游客提到生态文化方面词义并不多，可见游客对旅游酒店生态文化建设并没有特别突出的印象。

（三）社会网络与语义分析

借助ROST CM6.0中的社会网络和语义网络分析模块，进一步对高频词出现所反映的文本内容的深层次结构关系，了解高频词背后的深刻含义。分析整理之后，输出语义网络分析图（图1）。

从网络语义图中可以看出，“酒店”“环境”“服务”是样本数据中出现频率最高的3个重要节点，与中心节点相连接的线越粗的词与节点的关系就越密切。如可从图1发现，以“酒店”为核心高频词，围绕的主要特征词有“房间”“设施”“体验”等;以“环境”为核心高频词，相关联的特征词有“优美”“度假”“空气”等;以“服务”为核心高频词，主要有“管家”“贴心”“热情”等特征词。总的来看，在网络语义图中可以用提取少量关于游客对于张家界旅游酒店生态文化的感知词义，主要从环境和服务两个方面体现，例如“电瓶车”“空气”等。但对旅游酒店所营造更深层次的生态文化并没有较为明显的感知，比如民族特色文化、故事情怀等。

四、结论与建议

（一）主要结论

通过网络文本数据进行整理，用ROST CM6.0分析网络文本数据，从游客评论中得知游客的感知。第一，旅游酒店生态文化在游客评论中有所体现，对游客有一定的影响力。在游客的网络文本中，多次提到“管家服务”“自然”“有机”等内容，说明游客在游览过程中能够体会到部分生态文化的内容。第二，游客对旅游酒店生态文化感知尚浅，深度不足。在游客的网络文本中，对生态文化感知的内容主要体现在对生态环境与特殊服务中，而对于旅游酒店构建的深层次文化显现较少，比如梓山漫居极力营造的“梓木故事”，张家界禾田居融入建筑中的“五行文化”等。第三，制度文化在旅游酒店游客评论中体现较多，主要体现在游客对酒店服务方式的赞同，例如管家服务等。只有少数的饮食文化感知和历史民俗文化感知内容，这说明张家界旅游酒店在生态文化建设与开发中还有很大的上升空间和发展潜力。

（二）建议

1.加强生态文化意识培养

生态意识培养是旅游酒店生态文化建设的基础，也是企业发展的动力。主要应该从两个主体展开，一是对旅游酒店管理、服务人员的生态意识培养，作为旅游酒店生态文化的创造者、传承者，他们的生态意识不能仅仅停留在遵从和履行酒店原有的制度和规则，应该深入思维，以生态思想创新工作方法。生态工作的培训不仅能够增强工作人员的生态知识，也促进了思维方法的互相交流。在制度上制定一套合理、有效的奖惩制度，在良好氛围中逐渐形成生态意识，丰富生态文化。在语义网络中呈现出游客对张家界旅游酒店管家服务的赞同，则是值得发扬和继承的，也应顺应游客的需求做出创新发展。二是对旅游酒店游客的生态意识培养，作为旅游酒店生态文化的感知者、参与者。游客生态意识的培养应该从入店前开始，酒店的建筑介绍、服务特色以及注意事项等都应突出生态性。入店后，对游客生态意识的培养从酒店服务人员的交流、交往中获得，从酒店内部的设施、设置中获得。如：旅游酒店内一客一换的清洁制度，生活用水处理后用于景观水的生态方法，有氧瑜伽练习等生态活动都应通过网页展示、店内提示等告知游客，让游客从知道到体验再到主动融入，逐步增强生态文化意识。

2.生态文化符号设计与创新

文化符号是独特文化的抽象体现，是文化内涵的重要载体和形式。在旅游酒店中，文化符号的独特设计能帮助游客深入地体会旅游酒店内的生态文化，但是笔者在调查中发现，文中涉及的两个旅游酒店均有各自生态文化符号的设计，如张家界禾田居以“五行”和谐共生之意设计的“金木水火土”五寨，梓山漫居取自然长生之意而营造的“梓木故事”，都是其文化符号的突出体现，但在游客评论中却鲜少被提到，并不是高频显示词汇。这就说明，游客并没有真正体会到这些文化符号的内在含义，或者这些文化符号不够吸引游客的注意力。针对这样的问题，张家界市旅游酒店在生态文化建设方面应在文化符号的设计与创新上多下功夫，突出和谐、绿色、民族的特色。让游客能体会得到，融入得进去，并能记得住，最后还能留下来。

3.建立健全生态文化建设综合协调管理机制

一套行之有效、内容全面、健康绿色的综合协调管理机制，是生态文化建设的基石。旅游酒店必须以可持续发展理念为指导，以生态思想为基础，立足酒店的长远健康发展，制定生产、服务、管理、监督、反馈等各个环节的规范制度，建立健全生态文化建设综合协调管理机制。第一，建立生態文化建设管理协调机制。统筹设立旅游酒店内部生态文化建设领导小组，负责生态文化建设的规划部署、组织协调、督促检查、考核评议等工作，重点工作就是生态文化建设的整体推进步调平稳有序。第二，建立和完善生态文化建设的奖惩机制。设立合理有效的生态文化建设奖惩规则，设立监督评议部门，对在旅游酒店生态文化建设中做出突出贡献的先进人员采取物质和精神方面的奖励。对于违反规则，做出有悖于生态文化建设的人员做出必要的批评惩罚，营造良好的生态文化建设氛围。第三，建立有效的生态文化建设信息反馈机制。畅通和完善游客信息和意见的反馈渠道和机制，使游客的意见和建议能及时便捷地反馈到有关部门，并得到及时回应和处理。真正实现反馈信息双向互动，提高游客满意度，提升游客为旅游酒店生态文化建设出谋划策的积极性。

（作者单位：吉首大学旅游与管理工程学院）