重症医护工作人员与患者家属的沟通技巧探讨

钱结桃

（佛山市第一人民医院重症医学，广东 佛山 528000）

重症监护室（ICU）是医院的重要组成体系，在ICU接受治疗的多为危重症患者。监护室一般会安排严格的探视时间，这就使多数患者与家属处于隔离状态，其利益相需要家属来保障，导致家属面对较大的压力，易产生焦虑、恐惧等不良心理。此外ICU治疗的高额费用也为患者家庭带来沉重的经济负担，导致家属心理负担较重[1]。当患者家属的需求不能得到满足或不能得到医护人员的理解时，易引发医患纠纷，影响患者的治疗和康复。因此，这就要求ICU医护人员与患者家属进行有效的沟通，以保证工作顺利完成，促进患者安全度过重症监护期[2]。本文就ICU医护人员与患者家属之间存在的沟通问题与沟通解决技巧进行如下综述。

一 沟通不畅的原因分析

1 ICU医护人员方面

1.1 工作压力过大

ICU收治的多为危重症患者，病情变化较为复杂，医护人员工作繁重，需要时刻严密观察病情变化并进行多项技术性操作。若患者家属不在患者身边，将会加重ICU医护人员的工作负担，这就导致医护人员对家属的询问缺乏耐心。

1.2 缺乏整体服务意识

监护室规定有严格的消毒隔离及探视制度，这就导致医护人员与换主机数之间筑起了无形的屏障。部分医护人员仅仅将患者作为单一服务对象，以稳定病情为主，极少考虑到患者家属的心理需求。认为患者家属的参与会影响工作的顺利开展，对患者家属缺乏耐心，易产生不耐烦地情绪。同时部分工作人员缺乏换位思考,在家属探视时态度冷淡、生硬，不能给予积极地鼓励与安慰。

1.3 理论知识缺乏

由于在ICU治疗的患者病种多样，医护人员对各类疾病知识的认识程度有限，无法有效解答家属的各种咨询进行。此外部分工作人员由于工作年资较短，缺乏工作经验，缺乏对危重病情变化的预见性，工作不够细心、严谨，导致患者家属产生不信任，引起不必要的医疗纠纷。

1.4 缺乏的有效沟通

与患者家属之间的沟通不够重视，无法掌握各种语言沟通级非语言沟通技巧，对家属的文化背景、性格特点、年龄等不能作出准确评估，因此不能针对不同的对象实施有效的沟通。

2 患者家属方面

2.1 精神因素

由于ICU患者的病情危重、变化快，多数患者存在着紧张、焦虑、恐惧的心理，当ICU治疗结果与其救治期望产生落差时，易产生失望和不满的情绪。

2.2 经济压力过重

ICU患者在治疗过程中常需要使用安规的药物和先进的仪器，因此费用较高，导致患者家属承受着沉重的经济压力。当患者家属无法承受对费用时，易出现拖欠费用，这也会造成与医护人员之间形成交流障碍。此外当费用与治疗效果不成正比时，家属产生不信任感[3]。

2.3 医疗知识缺乏

家属属于非医疗专业人员，当患者救治结果不理想时，家属会对救治过程产生不信任的判断，导致矛盾的产生[4]。患者家属的文化背景、生活习惯、语言及风俗习惯等各不相同，思想观念和处事方式也相差较大，当沟通不畅时也会出现误会。

二 沟通技巧

1. 重视入院介绍

为患者家属详细介绍监护室探视制度，告知其需要未患者购买的生活物品，减少患者家属的焦虑。进行有创操作或使用约束带前应告知家属，对可能出现的压疮等并发症也提前告知家属，以减少不必要的纠纷[5]。

2. 尊重家属

家属也是医护人员的服务对象，针对家属的焦虑、恐惧等不良情绪，医护人员应做到换位思考，理解其痛苦心理，尽量满足家属要求,取得其支持和理解，增加信任感。家属探视时,应态度积极，主动交流,耐心倾听与解答，并给予鼓励和安慰。

3. 减轻经济压力

ICU高额的医疗费用是造成家属巨大心理压力及引起矛盾的重要因素[6]。医护人员应做好合理收费，将每日收费清单准时发放给患者家属，并耐心解答家属在费用方面的疑问，帮助家属积极查询。对于心理负担较重者,加强沟通与交流,给予积极地心理疏导并尽最大限度的伸出援助之手。

4. 提高专业素质和自身修养

加强医护人员对各类常见疾病的学习和培训，了解掌握熟练的操作技能，赢得家属的信任,减少医疗冲突。同时加强自身自身修养，树立以患者为中心的服务理念，将人文关怀理念应用到患者与家属中，强化ICU优质服务理念。组织学习医疗法律、法规等，了解医患双方的权利与义务，在工作中尊重家属的同时也更好的维护自身利益。

三 小 结

做到诚信、尊重、同情、耐心、多倾听、针对性沟通、掌握病情、留意患者状态等。