医院健康体检护理工作中存在的纠纷和防范建议

陈世兰

（钦州市第一人民医院健康体检部，广西 钦州 535000）

党的十九大报告中强调：人民健康是民族昌盛和国家富强的重要标志；要完善国民健康政策，为人民群众提供全方位全周期健康服务。[1]这为我国健康体检产业带来了空前发展壮大的机遇和挑战。随着人们生活水平的日益提高，健康意识也在日益增强，“定期体检、有病早治、无病预防”的观念已经深入人心，人民大众对健康的需求从“能看病”发展到“看好病”。钦州市第一人民医院健康体检部承担全市的体检量正逐年增加，在实际工作中常出现各种纠纷。笔者通过近20年的医院健康体检工作经验，总结分析了医院健康体检护理工作中存在的纠纷问题，提出了有效的防范建议。

1 临床资料

从2013年1月-2018年1月我院收到的投诉事件中随机抽取护理方面的投诉事件共20例作为本次研究例子，其中投诉护理人员业务能力差5例，占25%；投诉护理人员服务态度差8例，占40%；投诉体检候检时间过长2例，占10%；投诉体检环境较差2例，占10%；投诉体检秩序混乱3例，占15%。本院对20例纠纷事件调查后，我院与患者均达成相互谅解，化解的医患之间的矛盾。

2 导致医疗纠纷出现原因

2.1 护士工作态度较差

在本次探究中发现护士工作态度较差占据其他原因引起的医疗纠纷首位，占40%。究其原因，主要为部分体检部的护理人员服务意识不强，服务观念淡薄。部分护理人员面对高强度、单调繁忙的工作，极易产生厌烦、倦怠的情绪。目前，医院体检部的护理人员年纪比较轻，从事护理工作时间不长，往往缺乏耐心。表现在对受检者态度冷淡，语言生硬，服务不细致，回答问题不认真、不及时，导致受检者的问题和要求得不到满足和尊重，引发矛盾和纠纷[2]。

2.2 护理人员业务素质

在本组纠纷中，投诉护理人员的业务能力差占25%，由此表明，护士护理专业技能和能力的高低与医疗纠纷出现的机率有着非常重要的关联，因此，医院体检部应定期对该部门护理人员进行专业技能培训，让护理人员具备丰富的专业知识。如果护理人员对部分专科疾病的了解不透彻，无法回答体检者提出的相关问题，容易导致受检者不信任。有些护理人员相对比较年轻，临床工作经验不足，操作技能不熟，采血时有时不能一次成功，有的护士则使用血压测量都不准确，往往容易导致受检者不舒服、不满意。

2.3 体检秩序不佳，候诊时间过长

在体检高峰期，体检人员往往短时间内增长，排队人数过多，造成体检等待时间过长，让体检者很容易产生烦躁情绪。尤其是第一次来我院进行体检的患者，由于对本院各科部门和环境不熟悉，对基本的体检流程不太熟悉，如果护理人员不能及时上前告知和提醒患者，则会出现体检者乱排队的情况。加上体检部的护理人员有限，不能顾及到所有人，特别是空腹抽血、B超、CT等项目排队时间过长，导致体检人员心情烦燥和不满情绪，特别容易引发纠纷。

2.4 环境原因

随着各大医院体检中心设施设备不断更新，本院体检部环境发生了很大的改变，到本院体检者逐年增加，且体检时间较为集中，如果护理人员不能及时疏散和告知体检者本院体检规章制度，则易出现体检区域拥堵的现象，导致体检者出现负性情绪产生矛盾。

2.5 少数体检者自身原因

部门体检者缺乏医学常识，对体检期望值过高。有些体检者认为花了钱医院做检查就可以检查出所有的问题，出现漏诊、误诊的情况后容易引发纠纷。有些受检者心理存在障碍，见到穿刺针及抽出的血液就会过度紧张，出现全身出冷汗、面色苍白、突然昏阙等情况。有特殊病史的受检者可能发生意外，如癫痫发作、高血压危象等[2]。这些情况都容易引发纠纷。

3 纠纷防范对策

3.1 建立健全风险管理机制，加强风险意识

医院成立风险管理小组，实施以预防为主的安全管理理念。定期召开护理安全工作会议， 及时查找健康体检工作中的护理风险管理漏洞，防患于未然。体检部还要加强对护理人员的风险意识培训，重视安全教育，定期对护理人员进行风险防范技巧培训，使其掌握防范和应对风险的能力。

3.2 改进体检环境氛围，引进优秀体检程序

医院要重视其体检部门的硬件设施设备，引进先进体检系统，让体检者体验到优质服务。与此同时制定和完善体检制度，形成一套统一的管理制度，合理安排体检人数。；例如团体体检与个人体检分开进行体检，提前安排不同时间让其体检，合理分流体检者，告知体检者体检时间，防止医疗纠纷事件出现。同时建立绿色通道，方便铁路，病情不易久留的，体检人员优先体检，减少纠纷发生。完善温馨提示标识，让各种温馨提示醒目、详细、通俗易懂，如我院体检部在采血区应醒目标示采血后按压5分钟，心电图检查应标示配合须知， 妇科诊室标示男性止步标识等。在体检人员相对集中的诊室，如B超、放射等科室的候诊区放置书、报及健康教育资料，缓解等候人群的焦躁心理，减少矛盾的发生。

3.3 提升职业道德素养，规避医疗纠纷事件的出现最根本的是护理人员职业道德素养。护理人员应基于“以病人为中心”的服务理念在工作过程中应该不断的提升自身职业道德素养，树立正确的人生观[3-4]。对于初次来体检者，应注重交代体检的注意事项，并介绍相关科室的具体位置。对于老年或行动不便的体检者，应尽量安排专门护士进行引导。不在体检部进行检查的项目，应在体检前与相关科室进行沟通和协调，让体检者当日能尽早完成相关检查。

3.4 与体检者建立良好关系，相互沟通交流是降低医疗纠纷事件出现的首要环节。在工作量不断增加的情况下，很难避免体检者对医护人员的指责与不满，此时，护理人员因时刻调整自身情绪，做到细心倾听，不要打断体检者说话，同时耐心的向患者讲解本院体检的流程，尽量化解体检者对本院医疗服务的不满。

3.5 提升护士业务水平

随着人们对自身健康越来越重视，医院的体检人数的逐年增加，同时也对体检部护士的综合水平提出了更高的要求，医院体检部门已经不是护士“休闲娱乐”的场所，体检部不单单只是要求护士具备专业能力，还要求护士具备较高的业务能力。因此需要医院要加大对体检部护士的培训力度，而且要求护士要主动学习，通过各种形式，不断充实和完善自己，不断提高自身的专业理论、专业技能和沟通能力。我院体检部每年均对护士进行全员培训，对新入职的护士进行“传帮带”，严格执行护理工作“三查七对”，执行护理岗位交班制度，严格落实岗位责任制度，实行严格的奖惩制度等，较好地提高护理人员的综合素质。

总之，我院健康体检部通过加强管理，优化体检环境和程序，努力提高服务质量，有效地减少了医患纠纷，取得了良好的效果，不仅提高了健康体检部的核心竞争能力，而且有力地促进了医院的整体发展。