基于因子分析的游客满意度影响因素研究

□李加军

(广州商学院,广东 广州 511363)

1 引言

随着中国经济与国民收入的增长,旅游正越来越成为国人生活中的必需品。截至2018年,国内旅游人数55.39亿人次,比上年同期增长10.8%;入出境旅游总人数2.91亿人次,同比增长7.8%,实现旅游总收入5.97万亿元,同比增长10.5%,全年全国旅游业对GDP的综合贡献为9.94万亿元,占GDP总量的11.04%,全民旅游时代正悄然来临。同时,人们对旅游品质、旅游服务提出了更高要求。“大众化、标准化和固定包价”逐渐被“灵活、细分、个性化的联合体”的新旅游所取代。每个旅游者都是不同的,是“独特经历、动机和欲望的结合体”。旅游企业之间竞争日趋激烈,旅游企业越来越关注游客的感受,坚持以游客为导向，以游客满意为目标。游客满意度是指旅游企业所提供的产品或服务质量与游客利益需求的对比结果,对旅游企业品牌的形象提升以及竞争力的可持续发展有着巨大的影响。

国外对游客满意度的研究较早并取得了丰硕的成果,Cardozo(1965)首先提出顾客满意与再购买行为存在正向关系[1]。Oliver(1981)通过设定不同的情景变量,分析顾客满意的形成机理[2]。Fornell(1992)针对顾客购买前的期望、感知、价值、价格的判断等因素,建立顾客满意度的模型[3]。Johnson(1996)提出了以感知质量、顾客期望、顾客满意、感知价值、顾客忠诚、顾客抱怨为框架的美国顾客满意度指数模型[4]。国内关于顾客满意度研究也取得较大的进展。沈涵等(2011)基于ACSI建立顾客满意度测评模型,并以上海地区的经济型酒店对模型进行了验证[5]。……