客户抱怨管理系统的开发及应用

刘春光

（河北钢铁集团宣钢公司，张家口 075100）

1 引言

近几年，钢铁行业产能过剩问题突出，因此积极推动两化融合工作进度，建立并实施了客户抱怨管理系统，实现了客户抱怨及质量异议处理过程规范化、透明化。通过信息化技术实时反馈，对处理过程进行跟踪，及时收集客户对公司产品性能、质量、服务等工作内容的不满，促进企业产品质量工艺水平的不断提升。这里的客户抱怨通常是指顾客对于生产产品功能、质地、服务等工作的不满。通过解决客户抱怨可以作为厂家不断更新自身管理和一直改进的目标和基础。客户抱怨信息管理系统利用信息化手段由顾客及时反馈生产产品质量信息和相关服务的水准，工作人员可以马上获取相关信息并及时进行改善，帮助提升厂家客户服务水平与产品质量。

快速、正确、有效地处理好客户的抱怨，则会产生以下的效果：一是增加客户对企业的信赖程度：若企业在处理顾客的抱怨事件时能够表现出诚意，为客户解决实际问题，那么将增加客户对企业的信赖程度。二是反映出企业的经营弱点：从客户抱怨事件的反映，可以反映出公司生产经营上的弱点，而使企业不断改进，从而提高成产经营的效果。三是可以有效推动钢铁企业建立有效的产品营销模式：通过对客户抱怨事件的有效处理，在生产经营上的逐渐改善，能够建立客户与企业间的良好关系，形成有效的产品生产经营模式。……