提高铁路客票审核质量的思考

朱明军 中国铁路上海局集团有限公司财务部

铁路客票审核是依据营业单位提报的车票信息记载的运输事项，根据客运规章对应收票价与实收票价进行核对，确认票价计算是否完整和准确，合资、地方铁路高出国家统一票价是否正确，退票、改签和作废票办理是否合规等。2018年，上海局的客运收入占运输收入总额的80%，客票审核量占全部审核量的87%，提高客票审核质量是确认运输收入完整和准确列报，保障资金安全的重中之重。

1 客票系统优化与客票审核职能扩展

1.1 客票系统的优化

1996年，铁路总公司首推铁路客票系统，实现了手工售票转为计算机售票的跨越。2011年，12306网站和手机app移动版先后上线，所有列车均实现互联网购票。同年在客运售票窗口推广POS机刷卡支付，并相继开通了支付宝、微信扫码等多种支付方式。2012年7月中铁银通卡试运行，持卡人无需提前购票，即可在指定区段内刷卡乘车，系统根据进出站乘车记录自动生成电子客票信息。2019年7月上海局沪宁城际铁路开展电子客票应用试点，乘客可以凭二代身份证等证件、手机APP生成的动态二维码等方式，自助核验、检票乘车。

除此以外，客票价格体系也发生了变化。旅客票价中取消强制保险，提供自愿购买的旅客人身意外伤害保险（铁路乘意险）。部分经营效能低的列车实行折扣票价，增加挂失补车票、常旅客积分兑换车票和互联网候购预付等服务项目。

1.2 客票审核职能扩展

售票方式的改进，客票价格体系的变化，赋予客票审核新的职能。不仅需要依据审核规则，对客票本身的合规性进行审核，还需依据增值税的要求，逐票价税拆分；核对营业窗口办理业务过程中出现的电子支付差异，确保退款的及时性；提供客票清算收入接口数据；铁路乘意险、客票快递费、侯购预付等代收款的审核列账。

2 客票审核的意义

《铁路运输收入审核工作规则》规定，运输收入审核以实际发生的经济业务为依据，按照权责发生制的原则处理各项经济业务，准确反映运输收入及进款动态。客票审核要做到票、账、款相符，未经审核的票据、凭证和报表不能作为确认运输收入的依据。

2.1 收入管理工作的需要

运输收入审核负责监督营业单位正确核收各种运输费用，是收入管理的基础，为收入会计核算等提供原始记账凭证和数据资料。审核工作质量直接影响收入报表、会计报表、预算分析、收入清算的准确性，也是维护进款资金安全和查纠运输收入违纪行为的基础。客票审核的体量决定了其在审核工作的重要地位，提高客票审核工作质量，有助于堵塞收入漏洞，保证运输收入能够正确核收和完整上缴。

2.2 “营改增”计算销项税的需要

2014年1月1日铁路运输业实施营业税改征增值税后，由收入部门负责销项税的核算、确认和列报。核算原则是逐票计算、价税分开。在客票审核时，不仅要确认收费正确、列账准确等，还要区分铁路运输服务、物流辅助服务、国际运输服务等业务性质按不同增值税率进行确认。“营改增”计算销项税，审核数据量成倍数增加，审核难度大、耗费时间长，对数据质量要求不断提升。

2.3 电子支付核对的需要

铁路电子支付是指铁路客户向运输企业进行货币支付的一种非现金方式，减少了车站营业窗口逐级汇缴的中间环节，降低了资金风险。铁路电子支付平台，作为内部使用的电子支付业务载体，是铁路运输业务系统与金融支付系统间的中间转接平台。营业窗口（包含TVM）使用电子支付平台系统办理客运售票、改签、退票等刷卡收款业务，收入管理部门需要在3个工作日内将POS/TVM业务偏差、支付退款等核对结果反馈至电子支付平台，使得客票审核具有极高的时效性，要求审核差错处理分秒必争、及时准确。

2.4 清算数据核对的需要

运输清算信息是各铁路运输企业相互清算运输收入的依据，清算信息的准确性不仅事关运输收入的正确与完整，而且直接关系到企业经营成果。2014年中国铁路总公司制定了新的清算管理办法，规定“经铁路运输企业收入部门审核确认后的客货运输收入价税分离数据是铁路运输清算系统的清算原始数据”。结合清算办法的变化，需要对客票审核流程进行全面梳理，找出各环节的核心业务和关键影响因素，针对性的流程优化，切实提高清算接口数据的质量，保证清算基础信息的准确性。

3 客票审核的现状和存在问题

3.1 客票审核体量庞大

上海局是客运大局，占全路运输体量的七分之一。随着铁路网逐级完善，管内线路逐年递增，今年还将陆续开通运营徐盐、郑阜、连镇和商合杭北段等新线。截止目前，全局共有客运营业里程10 560 km，214个客运营业站，日均发送旅客量超过184万人，其中互联网电子客票占全部售票量的85%左右，每日生成的客票电子存根文件庞大，单个文件大小达到1 GB，记录200多万条，严重制约电子客票的审核进度。春运高峰期间，每日审核耗费的时间将近24 h。面对海量的数据，如何提高运算速度和审核效率，存储和备份数据都面临严峻的挑战。

3.2 列车开行十分灵活

当前上海局正从客运大局向客运强局迈进，客运产品逐步适应市场，产品体系更加丰富，市场化的价格体系基本确立。深化“一日一图”精准指导开车，形成了图定列车为主，周期性的临客开行为辅，节假日个别调整的模式，实现资源科学配置。车次字典是客票审核的先决条件，车次、径路、担当企业是三驾马车，维护不及时就迫使审核进度处于停滞状态。2019年上半年共计开行临客2 061趟，临客的频繁开行，给审核工作带来极大的挑战。

3.3 审核模式不够高效

随着铁路机构改革，精简审核定员的同时，审核票据量反而增加。2018年全局客运车站改签票1 531.2万张，退票1 167.6万张，作废票67.2万张，人均审核量十分庞大。其次核算客运分线路收入，要依据审核后的数据，但是现有审核软件功能设计不够完备，导致线路行次经常变化，要保证数据一致性，只能重审才能解决。最后电子支付的核对，需要全局所有车站审核完成后，才能按日顺序进行。任何一个车站出现问题，都将影响核对结果，这就要求客票审核进度齐头并进。传统的审核模式已经捉襟见肘，难以满足需求，必须引入新的技术手段，创新管理模式，才能全面提高审核质量。

3.4 应用软件功能不够完善

目前客票审核软件还是20年前总公司委托开发的产品，审核软件需要根据不断变化的实际情况持续进行维护和升级，这些维护和升级的数据通常都必须进行预处理，客运审核维护数据变动频繁且数据量庞大，需要经过繁琐的人工取数、筛选等过程，耗费大量时间及精力。客票审核软件已经无法满足当前大数据分析处理的需求，迫切需要研发辅助软件和运用新技术，提高客票审核效率和精度。

4 提高客票审核质量的建议

4.1 强化现场作业控制

强化现场作业控制是提升收入审核质量的重要途径。车站是运输收入核收与报账的主体，负责运输费用的核收、送存、入账、上缴等，每一个环节都将对后续收入审核工作带来较大影响。站段要根据实际情况，合理配备人员，实行岗位互控，严格落实“三检复核”制度。现场作业人员应严格按照《客运规则》办理售票、改签、退票及电子支付等业务，做到手续不全不办理，发现异常情况及时汇报，杜绝违规办理业务。按照“先缴款、后结账”的原则，及时准确地办理运输进款的结账业务，严禁擅自简化作业流程，避免出现错报、漏报或重报电子信息。

4.2 优化客票审核流程

分解既有的审核流程，分析其中每个环节的因果关系、关联程度，采取“分组处理、集中初审、分散核对”的基本方法，明确客票信息审核和业务审核阶段分别要达到的具体目标、时间节点等。信息组负责对客票系统的存根文件集中初审，及时处理由于车次不全，客票存根少传、漏传等因电子信息错误造成无法审核的问题，保证全局审核进度同步。同时将初审错误信息反馈给审核人员，由审核人员处理支付偏差等错误信息。如遇特殊情况，则由组长牵头，负责业务差错的处理，并将处理结果再反馈到信息组，进行报表汇总和数据一致性校验，充分发挥各自优势，使审核并行开展，实现进度一致，提高组织运行效率。

4.3 实现审核问题处理闭环管理机制

日常工作中，对审核中发现的问题按照规定及时处理，完善问题反馈机制，实现闭环管理。由于站段经办人员操作不当引起的差错，通过审核写实，实行问题追踪，在集团公司、站段之间实时传递。对站段反馈的处理信息，采用限时锁定和销号机制，保证站段对相关问题及时整改。针对问题频发、整改不到位的单位，点评通报。由于规章理解不透彻，及时与客运部沟通协调，分析案例，共同防控。其他疑难杂症，挖掘问题根源，及时向客票总体组或总公司相关部门反馈。譬如，近年来陆续发现了TVM机出售动卧造成的支付偏差、手机app和窗口交叉办理业务造成既能退票又能改签等问题，按照闭环管理机制处理，妥善得以解决。

4.4 运用信息化技术提高审核效率

4.4.1 研发车次信息管理系统

研发车次信息管理系统，解决客运调图、节假日大面积增开临客时，手工查询客调命令时间长、准确度差的问题。车次信息管理系统直接从客调命令中导出文件，通过搜索和正则匹配，解析出有效的新增车次、开行时间、运行区间，生成车次字典维护申请书并上传到指定平台，待总公司统一维护后，自动升级到最新版本。最大限度降低人工维护的弊端，提高劳动效率，保障了审核工作进度。

4.4.2 研发运输收入核算业务监管系统

面对海量的退票，找出违规办理车票，犹如大海捞针，而不择重点的通览式核查，极易形成漏审。经过测算，非正常退票只占总量的6%，将审核重点放在这些退票上，达到事半功倍的效果。研发业务监管系统，通过导入客票审核后的信息，按照客运规程和列车停运、晚点信息等对退票作出筛选，与站段上报的信息进行比对，快速查找出不符合规定的退票。2018年确认重点退票45.4万张，查处违规业务1 226例，补款8.95万元，堵塞了违规办理退票的漏洞，极大提升了审核质量。

4.4.3 运用VmWare虚拟技术

根据审核流程，信息组集中审核电子客票。由于软件不支持多线程且数据量较大，难以做到T+2模式集中审核。为了克服这个难点，利用审核服务器硬件平台，虚拟出若干满足审核软件运行环境的客户端。通过虚拟化技术，可以实现一人操作多个客户端，昼夜不间断运行。将原先按时间顺序串行处理的任务，可以同时并发运行，而且能够利用闲暇时间，自动备份电子数据。

4.5 提升两级收入人员综合素质

随着客运售票业务不断创新，收入审核人员要保持扎实的工作作风，敢于担当、勇于打破思维定势。一是保持勤勉的学习态度，对新业务深入理解，全面吃透。二是深入一线调研，加强对分管站段的指导，帮助解决实际困难，提高现场作业水平。三是收入审核部门还需要指定专人收集整理规章，定期开展学习研讨，梳理审核发现的问题，统一处理问题的标准。

面向一线职工、收入相关岗位定期开展针对性的培训。一是要提高职工法制观念、资金风险意识，规范运输进款收、存、汇、缴作业过程，避免信用交接。二是要以问题为导向，结合审核中常见错误，比如电子支付差异、TVM漏结账、列账科目不符等，有的放矢，减少差错。三是要注重规章解读，做到知其然知其所以然，潜移默化中打破职工的传统和经验做法，提高业务技能。

5 结束语

铁路客票审核的目标是按照客运规章对电子客票进行全面的审核，对客票收入的各要素进行细致地分析，是收入会计报表的数据来源，为铁路局集团公司收入清算提供依据。提高客票审核质量，有助于加快电子支付偏差核对，减少退款周期，提升客户满意度，提高会计核算、报表准确性，准确确认运输收入，为经营决策者提供可靠的旅客列车收入效能分析，使客运产品供给更加适应市场需求。