基于情绪劳动的公共图书馆服务探析

李 娜

（甘肃省图书馆 甘肃 兰州 730000）

随着服务业的发展，情绪劳动越来越受到人们的关注，已经成为组织行为学的研究热点。公共图书馆作为社会组织中重要的公共服务机构，具有窗口性服务特征，馆员与读者之间有着广泛的接触。在工作中，馆员除了需要付出脑力和体力劳动外，还要对自身的情绪进行合理、有效的调节和管理，需要按照组织规则呈现出适当的情绪，比如组织要求的“微笑服务”。这就要求馆员情感的付出，即提供优质服务所需要的体力与脑力技能之外的情绪劳动。[1]加强公共图书馆情绪劳动的管理是十分必要和紧迫的，它关系着图书馆工作绩效和管理水平的提高，关系着图书馆服务质量及读者满意度的提高，还关系着员工身心健康和人才流失的问题。[2]

一、情绪劳动的定义

情绪劳动是美国社会学家阿莉·霍郝希尔德（Hochschild）于1983年提出的，“管理个人情感来创建公众可觉察到的面部和身体姿态，情绪劳动是需要被支付薪酬的，是劳动形式的一种表现。”[3]它是有别于体力劳动和脑力劳动的另一种劳动形式。美国学者玛丽·E·盖伊、梅雷迪思·A·纽曼、莎伦·H·马斯特雷希在《公共服务中的情绪劳动》一书中是这样定义的：情绪劳动是两个人动态关系的组成部分：工作人员和公民之间或者是工作人员相互之间。[4]（P3）情绪劳动和体力劳动既有相似之处又有不同的地方——二者都需要技能和经验，都服从外部控制和劳动分工。情绪劳动有很多面属于单个个体的工作；……