上海银保监局完善矛盾纠纷多元化解机制打造全流程银行保险业消费者权益保护体系

上海银保监局

为深入贯彻落实党中央、国务院关于完善矛盾纠纷多元化解机制和金融消费者权益保护工作的决策部署，在中国银保监会的指导和支持下，上海银保监局在辖区内积极探索银行业和保险业多元化矛盾纠纷解决新机制、新途径，坚持“以人民为中心”的监管理念，努力打造“全流程银行保险业消费者权益保护体系”。

（一）银行业：“四轮驱动”提升纠纷化解能级

上海银行业纠纷调解中心（下称“调解中心”）是在上海银保监局指导下建立起来的独立第三方银行业消费投诉纠纷化解组织。调解中心努力践行新时代“枫桥经验”，在注重行业调解主业发展的同时，不断完善制度机制，形成了“四轮驱动”配合主业发展的特色发展模式。

“四轮驱动”旨在从四个方面配合主体调解业务良性发展。一是标准化建设重内控，调解中心于2017年获得ISO9001质量管理体系认证证书，成为全国首家获此证书的专业调解机构，实现“流程标准化、质控标准化、档案标准化”，有效提升了调解组织的社会公信力；二是理论化建设重实效，调解中心细致分析、审慎研究过往调解案例，形成了《银行业纠纷调解实务研究》并公开出版，在一定程度上填补了国内银行业调解理论领域的空白；三是科技化建设重效率，调解中心自主开发的“银行业一站式纠纷调解平台”于2018年1月上线运行，可开展涉银行纠纷的在线申请、在线调解、司法确认、调仲结合等全方位一站式服务，为消费者更低成本、更高效率化解矛盾纠纷提供了方便；……