医院有突发事件！被舆论围攻怎么办？

■ 文 罗克

增强危机意识不是某个领导或某些员工的事，而是全体成员的责任。全员危机意识的树立和强化，将有效提高医院抵御危机的能力，最大可能化解潜在的危机，或者及早发现危机，延缓危机的蔓延。

医患之间的冲突和矛盾，在医院经营管理和发展壮大中谁都想避开，或者躲得越远越好，然而事情的发展往往是无法预料和掌控的，它不会遵循主观期望来发展，该来的危机总归会来。无论作为公立医院还是民营医院，你是否有应对的坦然和执着的勇气？要知道，如果一个医疗单位失去口碑、失去信誉，那它还怎么生存下去呢？

一、3T原则

其实，医院危机处理都有一个3T原则（Tell The True），比如在第一时间如何尽快地做出反应和提供真实情况；如何安抚相关的公众，包括患者和患者家属，以求得他们的理解和合作；如何迅速地查找原因，做出相应的解决对策，最后还要调动媒体向公众提供一个后续性的报道，以扭转医院的形象。只不过很多医疗机构在应对危机这方面的制度还不健全，遇到危机时不知道该如何处理，甚至连发言人是谁都不知道，这样的医疗机构想要扭转危机恐怕是很难的。

二、十项处理原则

1.建立健全医院危机管理组织体系

医院应设立高效的组织机构，明确其职责和任务，完善危机管理有关制度和危机处理程序，深入了解引发医院危机的潜在因素，并随时监察可能出现的危机，研究、制定防范措施；一旦危机发生，能迅速、及时、高效地采取应对措施，协调处理危机引发的各种问题。医院的危机管理组织结构框架主要是由信息系统、决策系统、运作系统组成。

2.制定医院危机管理计划

医院管理者要结合法律和自身实际情况，制定相关的规章制度和危机处理计划，并采取举措保证医务人员认真执行。计划的内容包括医院危机管理的目标、影响医院的各类潜在的危机情形、危机应急预案和程序、告知程序、医疗护理质量管理流程、患者安全保障、医疗护理缺陷管理及防护，等等。面对医疗争议时要谨慎处之，同时要吸取经验教训，以最快的速度启动危机处理计划。

3.建立医院危机预警机制

医院管理者要在危机管理中赢得主动权，就必须建立医院危机预警系统，既利用现代的信息自动化管理技术，对医院经营过程中的变数进行分析，在可能发生危机的警源上设置警情指标，及时捕捉警讯，随时对医院的运行状态进行监测。对危害医院自身生存、发展的问题进行事先预测和分析，并根据医院管理的特点，做好医院的危机管理工作，必须有一个完整、可行的危机管理预案，这样，在危机来临时，医院才能从容应对。

4.应对危机事件的原则

危机事件发生后，会以迅雷不及掩耳之势迅速向社会蔓延，医院危机顷刻之间爆发，医院的形象、品牌、效益等马上面临严峻的考验。在应对危机事件的工作中要把握几个原则：第一是快速反应。一旦危机爆发，要做到“三个第一”，即第一时间做出反应，第一责任人到位，第一线作战；第二是及时化险为夷。当危机发生后，要及时调动一切资源和要素，采取得力措施，解决或转化矛盾，使医院早日摆脱危机；第三是引导舆论。把握舆论的主动权十分重要，以积极的态度和方式，把舆论引导到有利于医院声誉的方向。

5.进行危机模拟训练

根据可能发生的危机，模拟可能出现的情况，进行针对性训练，是实施危机管理必不可少的重要环节。模拟训练可强化全院人员的危机管理意识，提高员工应对危机的能力。训练时，应充分考虑到危机产生的各方面情况，即从可能出现的最坏、最糟的状况出发，以研究出一整套最佳的解决方案。此外，还应该注意收集国内外医院处理危机时成功或失败的案例，吸取他人的经验，检查和发掘自身潜在的危机因素。

6.运用良好的沟通技巧

医院的沟通工作，首先是医患沟通。医务人员要保持良好的服务态度，避免一些不必要的医患冲突。其次是与媒体的沟通。在维护行业健康发展和对突发新闻追踪的博弈上，新闻记者往往都会选择后者，因此医院危机事件的管理也始终避不开新闻媒介这个结。医院在应对危机时，要保证自身信息传播渠道的畅通，全体员工要迅速对危机达成共识，通过新闻发言人对外发布信息。

7.积累危机公关资源

医院在发展过程中，要协调好与公众的关系，所谓的公众包括政府、社区、卫生、公安、物价、环保、媒体等组织团体。有了良好的媒体关系，有些危机事件可以在曝光之前得到消息，为医院赢得公关时间，也可以在危机事件被曝光之后，用他们的智慧和手段，来帮助医院化“危”为“机”，度过难关。通过媒体，让社会了解事件的真相和医院的态度，树立医院在危机中的良好形象。

8.树立全员危机意识

增强危机意识不是某个领导或某些员工的事，而是全体成员的责任。全员危机意识的树立和强化，将有效提高医院抵御危机的能力，最大可能化解潜在的危机，或者及早发现危机，延缓危机的蔓延。在危机事件中，医院全体员工是一个利益共同体，医院应普及危机管理知识，要使每一个员工从思想上做好应对各种危机的准备。

9.医院要练好内功

医疗质量管理是医院管理的核心内容和永恒话题，是医院的生命线，是不断完善和持续改进的过程。在医院文化和医院理念里，强化危机管理意识，加强危机文化建设，使这种文化与时俱进，医院危机发生的概率就会大大降低。

10.加强医院内部危机管理

目前的医疗现状，广大医务人员的付出与所得是不成正比的，在提高员工薪资及福利待遇方面，仍需努力。帮助员工完成自我职业生涯规划，有计划的加强员工后期教育，员工对后期教育的需要往往是在员工自我发展遭遇瓶颈的时候，这就要求医院有关部门加强与员工的沟通，及时了解相关信息。

现在是新媒体时代，人民群众关注媒体信息的爆炸性、独家性，而医院很容易因为媒体发布的一些不实信息遭受舆论攻击，所以医院要做的就是化解这些可能产生的危机，不使自己陷入被动的环境，只有做好充足的预防准备才能使医院不陷入两难的境地。