公立医院加强人文关怀制度化建设的思考

周婷婷

如今各行各业都在逐步树立人文关怀理念，具体到公立医院层面，一方面要在深化医药卫生体制改革中推进医院人文关怀的实践，另一方面要加强对医护人员学习、生活与工作的关怀，与时俱进，营造健康向上、积极乐观的医院文化氛围，不断提升医院人文文化内涵[1]。本文就目前公立医院中加强人文关怀建设思考如下：

1 人文关怀制度化建设的重要性和必要性

人文关怀是医院服务的灵魂，也是医患关系和谐发展、建设现代医院的关键[2]。深化医药卫生体制改革要求公立医院破除趋利性回归公益性，同时调动医务人员工作积极性。随着生活条件的不断改善，人们对健康的需求愈发迫切，对医疗技术和就医感受的要求也越来越高，导致医疗资源紧张,医患矛盾加剧[3]，因此，迫切要求公立医院加强人文关怀建设，提供人性化优质医疗服务，培养医务人员对于病患日常治疗之外的“大爱”，提高服务水平，德术并重，诚信友善，构建和谐医患关系。同时，人文关怀不仅体现在医患关系中，医疗机构对自身医务工作人员的关怀也十分必要[4]。医务工作人员是医学行为的一线工作者，工作强度高、难度大，工作对象复杂，为医务人员提供舒适的工作环境、改善医务工作者的福利待遇也十分必要，可以激发医务工作者良好的心理愿景，全身心地投入到本职工作，促进医院整体目标的实现。

2 人文关怀制度化建设在公立医院的具体体现

2.1 彰显医德仁心 对待患者做到德术并重、诚信友善，全面关爱患者身心，积极有效沟通，获取患者信任。定期对医护人员进行医护礼仪、沟通技巧、护理风险管理与病人安全及相关法律法规等方面的培训，提高医护人员人文关怀意识；同时指定有临床经验、责任心强的医护人员做带教老师，培养新入职医护人员和实习生的沟通、服务技巧等。

2.2 注重慰藉帮助 探索设置患者服务中心和陪检制度，为行动不便或无人陪护的患者提供陪检、陪护服务；通过开设服务窗口、配备含查询功能的自助机等措施，为患者提供方便快捷的医疗信息、医药价格、医保政策等信息的获取方式；推行诊间预约、床边结算等便捷服务，缩短患者等候时间，努力减少患者不必要流动；建立临终关怀病房，精心照顾终末期疾病病人，舒缓治疗以减轻其病痛，提高其生命质量；推进优质护理，实现优质护理服务全覆盖；加强医院后勤保障体系建设，提高膳食质量和营养服务；探索提供预约停车等延伸服务，努力实现医院进出无障碍通行。

2.3 保障患者安全 在患者就医过程中，要全力实现患者安全目标，遵循18项医疗核心制度，切实履行“三查七对”，防范和减少院内感染和意外伤害，鼓励主动报告患者安全事件，确保患者就医时享有最有利的健康安全保障、最适合的诊疗决策；建立和完善医院伦理委员会或相关组织，健全患者安全评估制度；加强制度管理，优化就医流程，加强医疗设备管理和信息化建设，不断提升患者安全保障水平；贯彻落实“平安医院”创建各项工作，保障医疗秩序平稳有序。

2.4 保护患者权利 保护患者的人格尊重权、基本医疗权、知情同意权、医疗选择权、保护隐私权等权利。主动公开最新就医信息，方便患者就医；尊重患者的民族、宗教和风俗习惯，保障患者公平的就医权利；尊重患者的医疗选择权，结合患者意愿开展个性化治疗，做到及时告知、充分知情、自主选择；尊重和保护患者的个人隐私权，在门诊诊室、治疗室和病房设置隐私保护设施；对患者个人信息资料有效管理，杜绝患者敏感信息泄露。

2.5 加强医患沟通 创造条件，实现充分有效的医患沟通。医务人员主动告知患者及其家属病情和诊疗情况及相关注意事项，耐心回答患者及家属有关询问等。杜绝服务态度冷漠生硬，避免沟通缺乏技巧、不分场合、无视患者情绪等问题；建立完善医务人员医患沟通知识和技能定期培训和交流制度，按照“双向知情、体现尊重、建立信任、充分交流”的工作要求制定医患沟通的标准，建设或改造谈话室和诊室；规范院内投诉管理，提供有效途径供患者投诉，明确专门机构和人员负责患者投诉处理和反馈，对患者集中反映的问题及时回应、持续改进。建立《随访工作管理制度》，了解患者出院后的治疗效果、病情变化和恢复情况，为患者提供用药、康复等专业技术性指导，提升医疗服务，提高患者满意度。

2.6 规范诊疗行为 加强医疗质量管理，树立规则意识，严格执行临床诊疗和技术规范，做到“合理治疗、合理用药、合理检查、合理收费”；定期开展“三基三严”全员培训，重点加强医务人员临床实践培训，规范临床诊疗服务行为，提升临床技术水平，推动医院质量、安全、服务、管理等持续改进，培育医院质量文化；坚持以问题为导向，以医院信息化建设为基础，逐步推进基于临床路径管理的质量控制、效果评价、绩效考核等综合考评，完善奖惩机制。

2.7 关爱医务人员 关爱医护人员的工作、学习和生活，有助于增强医务人员的职业认同感和归属感，从而激发广大医务人员的积极性，进而向患者传递关爱。严肃打击严重影响医疗秩序、危害医务人员人身安全的违法犯罪行为，保障医务人员人身安全和人格尊严；优化医疗服务岗位人力资源配置、工作流程和工作环境，避免一线医务人员过度劳累；对临床一线岗位进行风险和压力评估，加强医务人员心理评估、咨询和疏导，缓解医务人员心理负担和工作压力；通过院科两级绩效考核，建立重实绩、向优秀人才和关键岗位倾斜的分配激励机制，优化科室资源，实行综合目标责任制，以岗位工作量、服务质量、行为规范、技术能力、成本控制、医德医风和患者满意度为综合考核内容，考核结果与绩效奖金挂钩，鼓励优劳优得，激发医务人员的工作积极性和创造性，从而提升医院的服务水平。

2.8 构建医院文化 将人文关怀列入医院文化建设核心，多方开展相关活动，不断提升全院职工人文关怀意识和素养，加强医务人员医德医风和社会学、心理学、伦理学、法学等方面的教育和培训，在继续教育、院校临床教育、职工日常培训中引导医务人员自觉提高人文关怀素养，强化服务意识，体现精医精心[5]；坚持以患者健康需求为导向，充分发挥医院在健康促进工作中的“主阵地”和“主渠道”作用，积极推动医学模式转变，大力推进健康促进工作。

综上所述，人文关怀体现在医院精神文化的方方面面，要坚持以患者健康需求为导向，充分体现医院公益性，将人文关怀与医院发展相结合，以人为本，提供优质的人性化服务，提高群众就医和医务人员行医感受，构建和谐医患关系。