智慧客服运营在电信企业的探索与应用

田宏胜

摘要：随着移动互联网技术升级及业务模式创新，电信运营商逐渐进行互联网化改造，同时对直接面对最终用户的窗口客户服务也提出了新挑战，无论从用户表达诉求的多样性;诉求信息的差异化;对服务要求的时效性、准确性还是对整体服务意识都有了更高的要求，客服管理如何跟上客户诉求发展步伐，提供更高质量的内部运营管理，满足服务质量提升。文章从智慧客服运营监控着手，通过对客服运营监控关键内容图形化展示，做到事中跟踪和事后分析相结合来提升用户满意度，做到满足客户心声，聚焦热点问题及诉求，规避投诉风险，更好地服务于客户，提升客服服务质量，提升企业核心竞争力。

关键词：IVR自动语音自助;群障;人工话务座席;操作轨迹

中图分类号：TP393      文献标识码：A      文章编号：1009-3044（2019）02-0260-04

1 应用现状

随着智慧客服的发展，对运营相关的接口及数据响应的及时性、准确性越来越高，如何将事后的分析，转换成事中跟踪与事后分析相結合，对于智慧客服各子系统起着相当重要的作用，如IVR的功能及业务服务的情况、门户预判的成功率，智慧诊断的准确性，服务派单的精准率，系统主要通过能力平台对接的各系统的接口服务能力，例如：用户流量月套量，业务推送量，密码重置调用量、成功量及成功率，群障拦截量，余额不足提醒量等，费用查询的成功量及成功率，通过对这些数据的实时监控及报表分析，给业务方提供了各系统功能服务的参考值，并作为在线不断优化的依据，一是此服务能力对于用户是否有用，二是此服务能力对于用户是否好用，关注接口调用的异常数据量占比，持续不断地进行配套优化。

2 运营监控关键内容设计

系统将主要以图表及数据相结合的方式进行展现，展现各功能节点及业务服务的环比情况或趋势图，如下图所示：

此图表中通过首视图及业务分区视图可对整个智慧客服中心平台的各项关键运营指标的趋势或实时情况予以展现及监控，为智慧客服的运营支撑从系统层面提供了快速排查及定位的手段。

2.1 IVR智慧运营监控设计

2.1.1IVR运营数据设计

针对IVR运营中的首层及新增的关键指标数据进行抽取，分析及展现，相关的IVR日志、话单日志、智能语音日志文件均来自客服系统，主要的指标项如下：IVR总呼叫量、首层提醒拦截总量、首层欠费拦截提醒量、首层在途工单提醒量、首层余额不足提醒量、大面积故障拦截提醒量、重复故障拦截提醒量、故障未修复拦截提醒量、流量超出用户拦截提醒量、人工分流率;

具体的各IVR指标项的口径见下表：

2.1.2客户按键行为的聚类分析

根据用户的按键行为，达到最终的客户行为分类，以便为语音菜单的配置及功能服务提供参考。

2.1.2.1 操作轨迹日志记录

每一个用户进入IVR系统后的所有操作轨迹均要规范形成相关的操作日志，首先将用户的操作的轨迹信息分为4类：语音节点、函数节点、复合节点和特殊节点。

1）语音节点

语音节点用于记录用户听到的语音以及在语音节点上的按键值，在流程图中，该节点使用浅绿色的带两条竖线的矩形（ “预先定义的进程”形状）表示，如下图中语音节点33325。

语音节点使用语音内容和节点编码进行命名，语音内容和节点编码两部分使用换行分开，其中节点编码前需要添加“NODEID：”。

2）函数节点

函数节点用于记录IVR系统内部的接口调用过程、函数判断及输出值。在流程图中，用浅绿色的菱形（ “判定”形状）表示，如下图中“是否播放语音”节点。

函数节点使用函数内容解释和节点编码进行命名，函数内容和节点编码两部分使用换行分开，其中节点编码前需要添加“NODEID：”。

3）复合节点

复合节点是由多个节点通过一些规则复合而成的，这类节点在流程图里可能会用到多次，为了简化流程图，我们仅用一个节点来表示（流程图中“内部存储器”形状），而复合节点的详细内容会显示在流程图的页面中。一个复合节点只能对应一个页面。如下图中的转人工节点，该节点的详细内容显示在页面“进人工A”里。

4）特殊节点

特殊节点用浅蓝色的“终结符”形状表示，主要包括开始、结束、挂机。

2.1.2.2 数据的归集及处理

将每一项具体的功能业务（例如：余额查询）看成一个叶子结点，把用户每一次的按键（含语音选择、用户输入、用户确认）看成一个路径值，分析出客户对每个叶子结点（具体的业务功能）的进入量、中途退出量、返回上层菜单量、服务成功量。

进入量：是指用户对一个具体业务功能的有效选择。

中途退出量：是指用户进入到一个业务功能后，因各类原因（如：服务内容不符合要求，输入信息错误、服务异常）中途就离开的操作量。

返回上层菜单量：用户在服务过程中，人工选择了返回上层菜单的操作量。

服务成功量：是指用户获取到了此项服务结果的量。

2.1.2.3 基于不同维度分类的数据归集

基于不同维度的分类是为了更好的根据不同维度下，执行差异化的服务能力，从而有效为客户提供服务，按场景可分类为：首层的提醒拦截及提醒量、首层的提醒拦截及提醒率、其他层级的拦截及提醒量、其他层级的拦截及提醒率。

2.1.3客户语音行为的聚类分析

根据用户在智能语音识别服务中的选择进行业务服务分类，以便为语音菜单的配置及功能服务提供参考。

根据对端系统提供相关的数据文件进行对接，入库及展现，要求的数据格式内容如下：

2.1.4插播类的业务数据分析

针对IVR导航流程中不同时期，不同背景下的插播类的业务提供相应的数据记录，为此类业务的效果及功能评估提供数据参考。

IVR系统对相关的数据进行分类统计，需计算出以下的内容信息：

2.1.5人工排队后的相关流向数据分析

专项针对IVR导航流程中进入人工排队后的话务流向（如：进入人工服务、主动挂机不再呼入、主动挂机后再次呼入）相应的数据记录，为此类业务的效果及功能评估提供数据参考。

系统记录以下的数据内容，以进行分类的统计及分析：

2.2故障智慧运营监控设计

主体分为“KPI指标区、中心整体信息区、各区域信息区、班组排名情况信息区、班组预警信息区”5大板块。

故障运营监控的界面为五分屏界面，左上角为：指标专区，左下角为：事件专区，中间为指标联动专区，右上角：为天气专区，右下角为：群障专区。界面示意图如下：

2.2.1指标专区

指标专区一期共6个指标：故障工单量、故障催单量、故障话务量、万用户派单率、故障受理差错量、一级预处理成功率。后期支持指标的扩展。

界面首界面默认展示四个指标为：故障话务量、万用户派单率、故障受理差错量、一级预处理成功率。

2.2.2指标联动专区

1）查询条件：时间、来源、类型

时间：开始时间（默認当月1日）、结束时间（默认查询日前一天）。

来源：人工坐席、IM客服、微信、IVR语音。

类型：光宽、ADSL、ITV、固话。

2）中间指标联动专区展现类型：管理机构、城市、关联指标、趋势图

管理机构：按组织机构展示，分话务一、二、三、四区，客支。

城市：即全省xx个地市。

关联指标。

趋势图。

3）各指标与展现类型的关系对应表

2.2.3事件专区

事件专区现只有：故障公告区

展现内容：【市、区，级别】【网络割接/故障公告】【内容描述】【时间】

展现示例：【郴州、七里洞，一般】【割接】【为增加网络容量，改善客户感知，对郴州市七里洞MSE-1进行单板子卡更换扩容割接。】

事件专区数据来源：

展现内容为知识库系统录入后，客服系统通过查询知识库的接口进行实时数据展示。

接口信息来源如下：

2.2.4群障专区

查询条件：开始时间、结束时间、城市

专区页面：群障、观测指标

1）群障页面

将当前群障中，按拦截用户数前5的进行展现。展现模板按：开始日期/城市/标题[专业类型/拦截量]列如：5月24日/衡阳/【环境生物学院模块局-MA5680TOLT01】【OLT PON口收无光】

2）观测指标

查询时间内对应城市的群障申告量、群障拦截量、群障拦截率。

群障申告量：查询时间内群障拦截量+群障派单量。

2.2.5预警规则

增加维护单元和对应话务：将所有故障工单和催单记录匹配维护单元，维护单元要分别记录下列四级信息：省、市、区/县、维护人员。且可根据不同级别进行数据分析和调取。

障申告/催装催修）、宽带帐号、故障类型、维护单元、县区、分公司

监控规则：

可对监控指标数据进行配置：

1）预警值设置：可按增幅（提供阀值填写）、排名进行预警值的选择，可复选。

2）预警动作设置：可提供展示数据颜色修改设置、短信提醒设置（提供短信发送对象设置页面）

3）预警对象设置：可按不同级别维护单元进行单独设置，也可批量设置。

预警提醒：

当后台出现符合预警情况时，在对应服务项图标上进行提醒。

2.3话务智慧运营监控设计

2.3.1统一看数

界面设计可配置统计维度，根据查询条件按月、日、时段三个维度进行查询并展示数据，查询条件包含：开始时间、结束时间，开始时间默认显示当月1日，结束时间默认显示查询前一天，统计维度默认为按时段。

2.3.1.1 中心维度

1）以形象化图表形式集中展现客服系统各类关键指标数据（展现指标可配置，最多可选6项进行展示），默认显示中心整体当月累计完成值（具体指标及取数口径另行补充）。

2）展现指标前3个月与当月完成值的趋势图（默认为第一个）。

3）展现所有关键指标中的预警指标及差值（预警值可配置）。

4）展示点选指标的各区域完成情况，以图表展示，同时具备EXCEL导出功能。（默认第一个关键指标）

5）指标末尾区域指标，预警区域指标及差值。

6）设置话务区入口标签。

2.3.1.2 区域维度与小组维度

1）版面设计与中心维度基本保持一致。展示关键指标、指标趋势图、预警指标等。

2）点选指标小组完成情况及小组指标短板，以图表展示，同时具备EXCEL导出功能。

3）指标末尾小组指标，预警小组指标及差值。

4）版面右边：设置各小组入口标签，小组维度显示各组员能力分析图入口标签。

2.3.2一键取数

打通排班管理与录音的接口，以班务认购开始时间、结束时间匹配接通产量（接通产量取自录音系统“外部呼入”量），生成报表并一键输出。

2.4座席操作轨迹记录

座席操作日志轨迹：系统要能够自动根据座席代表在每一通电话中针对用户的服务要求而进行的业务操作，主要包含以下内容：操作ID、呼叫流水号、来电号码、呼入时间、查询号码、操作时间、操作员工、员工对应组织机构、操作的TAB页（如：费用专区、积分专区）、操作按钮（如开通，关闭，业务方指定的操作）。

2.5接口监控

接口监控功能界面主要分为“调用趋势图，调用信息描述、成功调用TOP排名，失败调用TOP排名”4个区域。

主要监控的数据以业务影响及业务感知维度划分，如IVR、工单，智慧诊断、宽带报障等，整体效果如下图：

3 总结

智慧客服运营监控，实现了解客户行为、优化IVR自助语音流程、及时发现大面积故障和预警作用、监控话务员操作轨迹、提升话务员效率、 提升系统故障的处理效率、提高系统响应等功能。解决了IVR语音流程紊乱、话务员工作效率低下等问题，同时系统运行效率提高，维护费用就会相对降低，可有效节省系统维护成本。

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