线上线下联动：网络舆情治理的必然逻辑

刘美萍

【摘要】网络舆情的产生和发展离不开现实问题本身，现实问题的解决是网络舆情有效治理的根本。但个别基层政府却割裂了网络舆情和现实事件之间的内在关联，这不仅不能平息舆情，反而导致事态扩大化。因此，网络舆情的治理既需要线上舆情的应对，更需要线下问题的解决，只有线上线下联动，舆情和事件同步处置，才能取得理想的治理效果。

【关键词】网络舆情 现实问题 联动 基层政府 【中图分类号】D669 【文献标识码】A

据中国互联网络信息中心（CNNIC）统计，截至2018年6月30日，我国网民规模达8.02亿，互联网普及率为57.7%。其中手机网民规模7.88亿，占比高达98.3%，可以说，中国已经全面进入移动互联网时代。8亿多人的网民是一支庞大的社会力量，由于互联网具有快捷、开放、交互和联动等特点，任何有一定热度的事件都可以经由互联网迅速广泛的传播，引起民众的热议，形成网络舆情。如何有效治理网络舆情已经成为政府尤其是基层政府面临的一项非常重要的任务。

做好线下问题处理是化解舆情的前置条件，是治理网络舆情的关键

舆情是指公众的意见和态度，它是社会时势的晴雨表。网络舆情是社会舆情在网络空间的映射，是民众的情绪情感、意见和态度在网络空间的延伸。因此，网络舆情不是空穴来风，它的产生和发展离不开现实事件本身，没有了现实世界中的矛盾和问题，网络舆情也便失去了存在的基础，正所谓“皮之不存，毛将焉附”。

如此，网络舆情的治理不能仅仅局限于网上，要避免“网上来网上去”的治理模式，网络舆情治理的根本是解决线下实际问题。综观我国近些年的网络舆情案例，许多舆情之所以持续发酵甚至酿成舆情危机，一个非常重要的原因就是原生事件没有得到很好的解决。个别基层政府在处理相关问题时，或者认知有偏差，认为事情无足轻重，没必要投入太多精力;或者为了政绩考核，出于“遮羞”的考虑，对一些负面信息讳莫如深，采取“能拖就拖”的战术;或者由于问题本身比较复杂，而自身能力有限，无法在短时间内解决。凡此种种，问题久拖不决，必然会引起事件的利益相关方甚至围观群众的不满，进而部分人会在网络上进行情绪宣泄，致使网络舆情进一步发酵。网络舆情能否得到及时有效的处置，关键要看对引发舆情的事件本身处理是否及时、措施是否得当。如果问题得到圆满解决，网络舆情的处置就比较容易。反之，如果对事件本身不重视，只是着眼于网络舆情的技术处理，就舆情而说舆情，无论舆情控制引导的技巧多么高明、态度多么诚恳，也只是表面的扬汤止沸，没有抓住问题的根本，无法真正实现网络舆情的有效治理。故而做好线下问题处理是化解舆情的前置条件，是治理网络舆情的关键。

一些基层政府对线上舆情和线下事件的盲目割裂

网络舆情出现后，个别基层政府首先想到的不是去寻找问题的原因，不是去消除舆情出现的根源，而是试图管住舆情，充当网络舆情管理的“遥控器”，表现在具体行动上就是“捂盖子”，删帖、屏蔽和封号都是其惯用的手法。为了做好舆情防控工作，个别基层政府还通过网站和论坛，设置敏感词，对网络舆情进行“消毒”和过滤。更有甚者，个别基层政府及其官员借口破坏社会秩序，利用行政权力对发帖者进行跟踪，对相关人员实施抓捕，进行打击报复。

围追堵截的网络舆情治理方式不仅不能解决问题，反而会适得其反。在自媒体时代，人人都是麦克风，信息可以瞬间传递到世界各个角落，这种网络舆情的处置方式无异于“掩耳盗铃”，很容易激怒网民。网络舆情的特点就是越堵越压越发酵，帖子会越删越多，屏蔽掉旧的言论又会出现新的言论，封掉旧号又会开设新号。网民甚至会浮想联翩，构建起“坏事”逻辑，想当然地认为政府之所以这样做，是因为心虚，是因为有过错。因此，处置网络舆情时，如果只注重“封堵删”这种表面文章，必然会引发民众的质疑和不满，损害政府的公信力，使事态进一步扩大。不仅如此，这种方式也阻断了网络舆情正面效应的发挥。网络舆情是一面鏡子，具有民意呈现的功能，如果一味堵压，就会掩盖问题本身，导致社会问题淤积，激化社会矛盾，带来更大的危机，阻碍社会的发展。

有个别基层政府，虽然对网络舆情的治理很重视，但是他们把更多的精力放在了网上，侧重于网络舆情处置技巧的完善。他们的工作重点是如何加强对网络舆情的引导和控制，如何加强对网络舆情的监测，而对于引发网络舆情的现实问题却没有进行深入细致的调查，只是草草应付了事，割裂了线上舆情和线下事件之间的内在关联，没有认识到网络舆情不能和现实世界绝缘，二者本是一体。缺失了线下的参与，网络舆情的线上处置就只是在做表面文章。还有个别基层政府虽然对线下问题很重视，政府的相关部门做了大量的工作，问题也得到了较好的解决，但对于网络舆情处置技巧的运用却并不娴熟，一个非常典型的表现就是舆情处置和事件处置“两张皮”。个别基层政府出现了管理部门和执行部门各说各话，各执一词，口径不一致甚至自相矛盾的情况，这必然会给民众带来困惑，同样会影响政府的公信力，加大网络舆情治理的难度。

线上线下联动，实现网络舆情的有效治理

舆情在线上，根源在线下。所以，网络舆情的治理既需要完善线上的处理技巧，健全相应的监管机制，更需要线下问题的圆满解决。只有线上线下联动，舆情和事情同步处置，才能真正实现网络舆情的有效治理。

网络舆情的线上治理是一个复杂的系统工程，包括方方面面的内容。一是树立正确的网络舆情治理理念。网络舆情不能简单的一堵了之，要用“善治”取代“管制”。政府对网络舆情的化解和引导应该立足于通过解决问题来赢得民心。二是完善网络舆情的监测和预警机制。基层政府应充分利用大数据和专业技术平台，建立舆情监测系统，对舆情进行全方位、常态化的监测。三是掌握熟练的网络舆情应对技巧。如舆情出现后，何时由谁通过什么手段进行回应问题，涉事部门一定要会同宣传部门充分利用现代媒体在第一时间作出反应。四是实现网络舆情的协同治理。一方面，政府内部要进行协同合作。另一方面，要建立政府、企业、社会组织和网民参与的多元主体协同治理模式。五是依法治理网络乱象。基层政府要根据既有的法律法规加强对网络空间的治理，规范网民行为，打击制造和传播网络谣言等违法犯罪行为，维护正常的网络秩序，为网络舆情治理提供一个良好的空间环境。

线下问题的解决包括两个层面，其一，直接引发网络舆情源头事件的解决。简单问题应该在最短的时间内由相关责任主体进行解决，复杂问题虽然难以速战速决，但也应该尽可能缩短处理时间。复杂问题可以由主要部门牵头，成立联合调查组，对问题进行全方位的分析，抽丝剥茧，找到根源。如此，问题才能迎刃而解。当然，每一步进展都要通过媒体及时发布。引发网络舆情的问题解决了，舆情失去了存在的根基，其平息也就顺理成章。其二，树立善治理念，建立服务型政府，从根本上减少引发网络舆情的事件和问题。引发网络舆情的许多问题都是因为基层政府管理不善，因此，创新政府管理模式，树立善治理念，建立服务型政府是网络舆情治理的“釜底抽薪”之策，是根本。为此，政府要加大信息公开的广度和深度，拓宽信息公开的渠道，完善信息公开的长效机制，让民众可以更加方便快捷地获取相关的信息。

如此，在一个政府心系民众、民众积极参与、沟通渠道畅通、社会秩序稳定的环境里，网络舆情发生的频率和强度都会大大降低。