驾培行业信访管理思考

文/张京庆 刘泽洋

2015年12月10日，《国务院办公厅转发公安部交通运输部关于推进机动车驾驶人培训考试制度改革意见的通知（国办发〔2015〕88 号）》公布，先培后付、自主约考等举措推行，驾培改革已势如破竹。驾培行业要转型升级，要从粗放型增长转向集约型增长转变，实现行业“供给侧”结构性改革。

问题分析

（一）主体责任意识不强

近年来，受多种因素影响，北京市驾培学员招收量逐年下滑，市场竞争压力大。部分驾校采取不计成本、低价竞争招揽学员，降低了培训和服务质量，造成考试通过率低，诱发退学费用纠纷。

（二）整体管理观念落后

树立以学员为中心，摒弃以量取胜的观念，改变企业旧的架构，找出发展过程的短板，转变培训模式，制定长远性、全局性发展目标。

（三）品牌体系构建不足

驾培行业是低频的一次性消费，要统筹长远与总体利益。推行顾问式、朋友式教学，根据学员需求拓展班型，制定个性化教学。

（四）资源聚合能力较弱

驾培行业生存环境发生了变化，客户需求也发生了变化。驾校要快速接受新思维，在服务流程进行重构，增设新式营销手段。

解决措施

（一）落实信访服务管理体系

1、建立投诉接待窗口制度。设立投诉处理部门，设置接待窗口，详细解答疑惑，对学员无微不至。设置三级模式，逐级上报，不断适应新时代对驾培行业服务质量要求。在醒目位置张贴驾校及监管联系方式，便于学员反映问题。

2、加强培训过程监督制度。加强教练员服务培训，提升教练员服务意识。……