优质服务模式应用于门诊护理管理对患者满意度及焦虑心理的影响

薛 涛

（山西省大同市第五人民医院，山西 大同 037009）

在当前，人们健康意识不断增强的背景下，人们对门诊护理服务的质量和管理水平要求也不断增多，因此需要重视门诊护理服务的提高[1]。对于门诊而言，就诊的患者流动性较大，所涉及的病种也比较复杂，而实际中护士与患者间的接触时间较短，这便对护士的专业素质以及护理管理有了更高要求[2]。因此，便提出了以患者为中心，提高护理质量的理念，并将其应用在实际的门诊护理管理中，本文在我院2016年01月至2016年09月中入门诊治疗的109例患者进行分析，并在门诊护理管理中开展了优质服务模式，分析对患者满意度和焦虑心理的影响，具体内容如下：

1 资料与方法

1.1 资料

在我院2016年01月至2016年09月中入门诊治疗的109例患者进行分析，依据随机数表法分成两组，对照组中54例患者，男性患者20例，女性患者34例，最小年龄为19岁，最大年龄为80岁，中位数为（45.5±3.5）岁；实验组中55例患者，男性患者22例，女性患者33例，最小年龄为20岁，最大年龄为83岁，平均年龄为(48.5±1.5)岁。两组患者在性别、年龄等方面差异均无统计学意义(P＞0.05)。

1.2 方法

对照组患者展开常规门诊护理。实验组则在此基础上展开优质服务模式，包括以下几点：①树立以患者为中心的服务理念，主要是通过实施定期培训，在提高护理人员自身技术的同时将动服务转为主动服务。②对门诊的就诊环境进行改善，通过对候诊区与诊室的布局进行合理分配，同时将就诊流程加以合理改造，进而做到1人1诊室，保护患者的个人隐私，并设置分诊台及分诊护士，以维持就诊秩序，开通绿色通道，使急、重症患者能够尽快得到治疗。③应用先进的电子技术，即展开网上预约挂号，为了更好的实现门诊护理服务，可通过优化挂号流程，以达到减少现场排队挂号数量的目的。

2 结 果

2.1 两组患者的SAS评分分析

在经过护理前，两组患者的SAS评分并无统计学意义（P＞0.05）。在经过护理干预后，实验组SAS评分显著低于对照组，且P＜0.05，呈现临床不均衡性。

2.2 两组患者的护理满意度分析

在实验组中总护理满意例数为53例，总护理满意度为96.36%；对照组中总护理满意例数为41例，总护理满意度为77.35%，对照组的数据显著低于实验组，且P＜0.05，具有统计学意义。

表1 两组患者的SAS评分分析[n/±s/%]

表1 两组患者的SAS评分分析[n/±s/%]

分组 例数 SAS评分护理前 护理后实验组 55 55.82±7.42 43.68±9.35对照组 54 54.22±6.33 47.15±11.3 T 0.8112 4.9822 P 3.1623 0.0000

表2 两组患者的护理满意度分析[n/%]

3 讨 论

在医院中，门诊属于患者就诊的第一窗口，在医院中的地位是非常重要，而门诊管理也是关键的环节之一，因此在门诊就诊时应该重视患者的体验感受，也是评价医院服务质量的重要指标[3-4]。优质服务模式则是新型的护理模式，也是以患者为中心的重要体现，通过优质服务模式能够让患者在生理、精神上均得到满足，近年优质服务模式在医院门诊的管理中的应用也越来越广泛[5]。除此之外，护理人员应该重视与患者的沟通，不断增进护理人员与患者的感情，进而帮助其树立对抗疾病的信心，消除患者焦虑、不安的心情，借此以提高护理服务质量。

在经过护理前，两组患者的SAS评分并无统计学意义（P＞0.05）。在经过护理干预后，实验组SAS评分显著低于对照组，且P＜0.05，呈现临床不均衡性。同时在实验组中总护理满意例数为53例，总护理满意度为96.36%；对照组中总护理满意例数为41例，总护理满意度为77.35%，对照组的数据显著低于实验组，且P＜0.05，具有统计学意义。

综上所述，在门诊护理管理借助优质服务干预模式能够极大缓解患者的焦虑心理，进而达到提升护理满意度的目的。