中小型餐饮企业质量管理研究

◆肖莹璐 / 文

2017年，数家大型餐饮连锁企业接连曝出质量管理问题，著名的网红餐厅“一笼小确幸”因造成多名食客不适而在一夜之间关停，“海底捞火锅”也因后厨问题遭到曝光而为人诟病，社会对这些大型餐饮连锁企业的质量有着很高的期待和信任，因此问题一旦出现，便容易引起广泛关注。而中小型餐饮企业数量大，受众小，质量问题的发生往往有着散发性和隐蔽性，不容易引起重视。

据统计，2017年1月至2018年4月，在上海市静安区市场监督管理局S市场监管所接到的12331、12345等投诉举报电话转办件中，反映餐厅卫生问题的5件，食物腐败变质的13件，食物混有异物的14件，食物原料进货渠道存在问题的2件。其中，仅有2件与大型餐饮连锁企业有关，而90%以上的问题都发生于中小型餐饮企业。

由此可见，虽然大型餐饮连锁企业的质量管理问题往往占据着群众的视野，但身边频频发生的中小型餐饮企业质量管理问题更值得关注，如何提升中小型餐饮企业质量管理是更值得研究的一项重要课题。

1 中小型餐饮企业质量管理的意义

餐饮企业质量是指餐饮企业的产品或服务所具有的、能满足餐饮企业内部管理和顾客需求的明确需要和潜在的隐含需要能力的特征和特性的总和。其中，“明确需要”是指合同、规章制度、技术规范、质量计划、标准图样等所规定的需要；而“隐含需要”是指体验者期望的和人们公认的、不言而喻或不必明确表达的需要。“特征”是指事物的外部征象或外观性能；……