我国酒店业女性员工流失现象探源及对策

范玉翔

摘 要：酒店业是女性从业聚集的主要行业之一，女性员工是酒店人力资源的主要构成，是支撑和促进酒店业发展的重要力量。受女性生理和心理特征以及我国传统思想观念等因素的影响，酒店业女性员工在就业及发展中存在内忧外患，导致我国酒店业女性员工流失率一直居高不下，严重影响我国酒店业的健康发展。鉴于此，分析当前我国酒店业女性员工流失的原因，主要包括女性员工自身原因、酒店行业原因、社会传统观念原因等三个方面，并基于此提出了具体的对策建议。

关键词：酒店业;女性员工;流失;对策

中图分类号：F590.63      文献标志码：A      文章编号：1673-291X（2019）05-0062-03

酒店业是典型的劳动密集型行业。酒店向顾客提供的核心产品是服务，这要求酒店员工要有内化的服务意识和敏锐的移情能力。由于女性具有善于观察和协调、细致入微、温和委婉等特质，成为酒店人力资源的主要构成，对酒店业的发展起到至关重要的作用。据统计，我国酒店业从业人员中，女性占60%以上，是支撑和促进酒店业发展的重要力量[1]。随着市场竞争的日趋激烈，酒店业日益强调柔性管理、人性化管理、细节管理以及团队合作管理等现代管理模式，这反映出酒店业管理的女性化趋势以及女性在酒店服务与管理中的独特优势。但是，受到宏观与微观、主观与客观等多方面因素的影响，我国酒店业女性员工的流失率一直居高不下。尤其是在我国高星级酒店，随着年龄的增长和职位的提升，女性员工比例锐减，对酒店的生存和发展造成了严重的影响。在此现实背景下，探讨酒店业女性員工流失的现状及成因，并提出应对策略，对我国酒店业女性人力资源开发与管理以及酒店业的健康发展无疑具有重要的参考意义。

一、我国酒店业女性员工流失现象及影响

（一）我国酒店业女性员工流失现状

员工流失即员工跳槽或离职[2]。王兴琼用“流动”一词概括该现象，并将员工流动分为横向流动和跨行业流动[3]。前者为人力资本投资的主要内容之一，合理流动不仅有利于酒店业劳动力资源的调配，促进酒店业管理经验和操作技能的交流，还有助于酒店业经营管理水平的提高和服务质量的改善。虽然员工流动对流出酒店是一大损失，但有另一家酒店受益，劳动力仍在本行业内流动。但酒店业员工的跨行业流动，无论对流出酒店还是酒店行业来说都是损失，前期酒店对员工的人力资本投资将完全流失。本文研究的酒店业女性员工流失现象主要针对后者，即酒店业女性员工跨行业跳槽或主动失业，以彻底离开酒店行业。

目前，我国酒店业女性员工流失现象较为严重，跨行业跳槽或主动失业率远高于男性员工，随着职位和工作年限的提升，这一现象则更为明显。据一份对湖南省和广东省115家不同档次酒店的问卷调查，在641位管理者中，女性管理者只有196位，所占比例为30.6%;女性总经理只有15位，占总经理的比例仅为13.0%;30岁以内的女性的人数超过男性，但年龄增长后，女性人数与男性人数的比例渐渐减小，而50岁以上的女性人数仅占男性人数的1/10左右[4]。由此可见，酒店业女性的行业任期分布存在前高后低的现象，尤其是10年以上任期的管理者，男性所占比例远高于女性，导致我国酒店业缺少经验丰富、资深的女性管理者，这体现了我国酒店业女性员工流失随着年龄和职位提升而加剧的特征。

（二）女性员工流失对我国酒店业发展的影响

1.酒店人力资源成本增加。酒店在人力源管理中投入大量的资本进行人才的招聘和培训，而这些投入会随着女性员工的流失而损失，前期培养员工的投入也随之被浪费。酒店女性员工流失后，为了维持正常的经营活动，酒店需要重新招聘新员工来填补空缺岗位，需要再次支付一定的更替成本。尤其原有女性员工流失后需要招聘合适的女性员工才能胜任，这期间往往会多次更换员工，使酒店投资增加。因此，酒店女性员工的大量流失，将导致招聘、培训的投入不断上升，人力资源管理成本也越来越高。

2.酒店服务质量受到影响。通常，一旦酒店员工对自己的工作心生不满或有离职倾向，工作质量和效率都会随之不同程度地下降，酒店的服务质量必然也要受到影响。部分员工离职后，酒店需要补充新生力量，但这些员工在服务技能和服务意识等方面远不及已经过长期持续培训的老员工，需要经过多轮培训后才能得以有效提高。因此，酒店大量更新员工也会在一定程度上造成服务质量的不稳定。可见，优秀女性员工的流失给酒店的经营和管理带来的影响是多方面的，不但使酒店经济上蒙受损失，还给酒店服务质量带来消极影响。

3.削弱酒店团队士气。女性员工的流失必然会对酒店中其他在岗人员的情绪及工作态度产生不利的影响，特别是酒店内个别非正式组织的女性领袖的离开，会极大地损伤酒店的团队士气。如果个别女性员工的流失导致更大范围的员工流失，则对酒店人力资源管理的影响更为严重。同时，当其他女性员工看到离职员工得到更好的发展机遇或因离职获得更多的收益时，在岗员工的工作积极性将受到打击，从而削弱酒店的团队士气。

4.导致酒店业务量流失。酒店女性销售人员及中高层管理者的流失，无疑会给酒店带来巨大的业务损失。一般而言，销售人员都掌握着相当多的客户资源，尤其是我国酒店业销售人员多以女性为主，这些员工的流失将会直接造成酒店与原有顾客群体之间密切关系的断裂，许多顾客则会转向其他酒店。同样，酒店中高层管理者离职也会带走一些客户，给酒店经营和发展带来巨大威胁。

二、我国酒店业女性员工流失的主要原因

（一）酒店业女性员工自身的原因

1.女性生理特点导致工作时间间断。受女性生理因素的影响，女性生育与就业的年龄重合，即女性的最佳生育年龄与她们职业发展的关键时期相一致。在此期间，女性生育及抚养子女的行为可能对她们能力的提升和职位升迁造成一定的影响。在职业生涯的黄金时期，由于生育及抚养子女等原因脱离工作环境，造成女性员工职业生涯的暂时中断，这是酒店业女性人力资源管理中不可回避的问题。因此，如何平衡生育与事业之间的关系是酒店业女性员工所要面对的一大难题。

2.女性心理特点决定的工作态度。男女之别不仅体现在生理特点上，还表现在心理特征上。相对男性员工而言，酒店女性员工的职业心理特征表现在多个方面：其一，竞争意识不足，缺少工作进取心。作为“柔弱群体”的女性，其竞争意识普遍较弱，导致自信心不足，从而失去锻炼的机会，尝试不到获得成功的快感。其二，心理敏感度高，容易产生焦虑。酒店业女性员工既能够体察到周围环境的细微变化，并能对之做出迅速的反应，也会产生比男性员工更为强力的焦虑感，从而产生离职倾向。其三，普遍期望稳定的工作。受社会角色的影响，女性更渴望稳定的工作，而酒店工作经常加班、倒班，休息时间不规律，造成酒店女性员工对工作状态的不满意。

（二）酒店行业的原因

1.“玻璃天花板”效应阻碍女性发展。酒店业的“玻璃天花板”效应是指，女性无法晋升为酒店高层管理者并非是因为其能力或经验不够，或是不想获得更高的职位，而是酒店为女性员工的升迁设下了一层无形的障碍[5]。当酒店女性员工在发展阶梯上逐渐攀登，接近酒店职位的顶端时，就会受到这一层无形障碍的阻隔，再无法继续晋升。据统计，在控制其他影响因素下，岗位每提高一个级别，女性员工的离职行为发生比是下一个级别离职行为发生比的2.45倍，且女性员工的岗位级别越高，其离职的可能性越大[6]。“玻璃天花板”效应的存在，使女性员工觉得前途渺茫，而离开酒店行业转向其他行业发展，导致我国酒店业女性员工的流失率居高不下。

2.酒店业工作性质导致工作—家庭冲突。工作和家庭是个体生活的两个重要领域，酒店业女性员工分别在不同领域中扮演不同的角色。受传统观念的影响，我国女性被定义为整理家务、照顾家庭，需要投入更多的时间到照顾家庭的事务之中，呈现出显著的家庭属性。酒店业“三班倒”的工作规律，以及工作中经常需要值夜班、接受外派任务或拜访客户，在时间上都会造成与家庭责任的矛盾，导致酒店业女性员工精力上的紧张感和角色冲突。面对角色定位的矛盾，大多酒店女性员工会调整自己的角色，将重心更多地转向家庭。因此，许多酒店业女性员工为解决工作与家庭的冲突，而转向时间相对固定、内容较为简单的行业，导致酒店业女性员工大量流失。

3.酒店业薪酬制度缺乏吸引力。相对工资水平偏低是影响酒店业女性员工流失的另一重要因素。女性的柔韧、坚强、细腻、慎重和乐于沟通等特质在许多行业都有用武之地，近年来新兴的高新技术行业的工資水平普遍高于酒店业，这对女性来说具有较强的吸引力。同时，我国酒店业还存在着薪酬制度不合理、保障体系不健全等问题，尤其是一些法律明确规定的权利，如节假日、加班补贴等都无法保证。为了满足高品位、高质量生活的需要，许多女性员工主动离开酒店业，寻找作息时间规律或员工权利得到有效保障的工作。

（三）社会传统观念的原因。在我国传统文化的背景下，社会对男性和女性评判标准的差异往往是根深蒂固的[7]。在“男主外，女主内”的传统社会观念中，女性被赋予了以家庭幸福为主要成就的目标，需承担更多的家庭责任。这种传统观念在女性成长过程中持续地影响她们的心理特征，并进一步影响她们的个性倾向，造成酒店业女性员工在事业发展过程中倾向于按传统性别意识形态的要求来规范自己的行为。同时，在这种文化的长久熏陶下，人们形成了对女性群体能力的怀疑和不信任，认为她们的大局观、抗压性及自信心等方面不及男性群体。凡此种种，无形间形成了一种“女性应成为贤妻良母”的社会共识，即便女性同样优秀，但给予她们的机会仍会少一些，使女性在酒店业竞争中始终处于弱势地位。

三、我国酒店业女性员工流失的对策建议

从上述分析中可以发现，我国酒店业女性员工流失问题的原因是多方面的，酒店需要针对性探索解决这一问题的对策，以保障酒店女性员工队伍的稳定和酒店业的健康发展。具体而言，以下对策更具可行性及有效性。

（一）改变传统管理观念，重视女性人力资源开发

酒店业是一个巨大的舞台，女性是优美的舞者。传统酒店人力资源管理观念由于对女性人力资源开发不够重视，导致较为普遍的女性人力资源被边缘化的不良现象，由此造成了女性人力资源的浪费。因此，酒店应该改变传统的人力资源管理观念，重视和加强对女性人力资源的开发。一方面，应针对女性员工的生理及心理特征，帮助她们制定适合自己的职业发展规划，并为其提供公平的职业发展机会，使其为酒店发展贡献更多的智慧和才能;另一方面，采用内容丰富和形式灵活的培训方式，让每名女性员工明确自己的特长和个人的未来发展方向，帮助女性员工提高专业技能，保证女性员工个人目标与酒店目标的有机结合，从而增强女性员工对酒店的归属感和忠诚度，进而降低女性员工的流失率。

（二）实施人本管理，创建无性别歧视的工作环境

人本管理是将“人”视为企业最为核心和重要的资源，坚持“企业即人、企业靠人、企业为人”的原则，把所有员工视为管理的主体。实施人本管理是酒店创建无性别歧视工作环境的前提，也是激发员工潜能和调动员工积极性的重要途径。无性别歧视并非简单地等同于男女平等的绝对意义的公平，也不是要求酒店的全部政策都实现男女绝对的等同，而是在承认男女差别的基础上，确保女性员工合理的权利和发展机会的均等，并结合弱势补偿的原则，在企业的各项规章制度中保障女性员工在应聘、培训及升职等各个方面体现公平正义。具体而言，在招聘时，应消除对女性管理能力的偏见，向女性员工提供更多符合她们特长的岗位;在培训中，合理分配培训与工作的时间，多为女性员工创造展现自我的机会;在升职中，减少对男性的依赖，改变男性优先的思想，切实为能力突出且具有发展意愿的女性员工提供公平的竞争机会。

（三）实施家庭支持计划，缓解工作—家庭冲突

工作—家庭冲突是导致我国酒店业女性员工流失的重要因素，如何缓解工作—家庭冲突是我国酒店业女性人力资源管理的核心内容之一。许多国内外知名企业推行的员工支持计划为此提供了借鉴。当前，酒店业女性员工工作—家庭冲突的根源在于工作时间的不固定于与照顾家庭的时间相冲突。一方面，可根据女性员工的特殊情况和要求，设计弹性工作制，帮助她们协调工作与生活的关系，支持她们工作与家庭兼顾，在酒店工作中最大限度地照顾家庭;另一方面，实施家庭支持计划，在酒店设置专门部门为女性员工提供幼托、儿童看护以及老人护理等家庭援助，并邀请女性员工家属参加酒店的庆典等重大活动，或专门举办员工家属答谢酒会等，以加强与员工家属之间的联系，获取员工家属的理解和支持。通过上述途径，逐步缓解女性员工的工作—家庭冲突，激励她们更为积极地投身于酒店服务与管理工作中。

（四）改善员工待遇，制定合理的薪酬体系

酒店业具有进入门槛低、服务性强等特点，但这并不意味着酒店业员工待遇应普遍低于其他行业。改善酒店员工待遇，制定合理的薪酬体系，从而对每一名员工付出的劳动表示充分尊重，是解决我国酒店业女性员工流失问题的又一途径。其一，提高酒店员工的工资水平，提升薪酬的外部竞争力。只有酒店的薪酬水平与其他行业持平或差距不大，才能减弱其他行业对酒店员工的吸引力，降低酒店业女性员工的流失率。其二，制定合理的薪酬制度，保证内部分配的公平性。对于酒店女性员工而言，薪酬数量的多少固然重要，但她们更加希望酒店有一个公平的薪酬分配制度。酒店的薪酬应与员工岗位相结合、与工作绩效相结合，同时也要与工作重要性相结合、与酒店发展的贡献相结合，唯有如此，才能消除酒店女性员工的不公平感。其三，制订完善的福利计划，消除员工的后顾之忧。酒店应向员工提供养老保险、医疗保险、带薪假期及住房补贴等福利，并针对特殊情况或有特殊需求的女性员工，制定个性化的福利计划，以提升她们的归属感和忠诚度。

参考文献：

[1]  于岩平，罗瑾琏，周艳秋.高星级酒店女性员工工作—家庭平衡研究报告[J].妇女研究论丛，2012，（6）：31-36.

[2]  游富相.饭店核心员工流失动因分析[J].中国人力资源开发，2009，（4）：105-107.

[3]  王兴琼.饭店员工高流失率的原因及对策分析[J].乐山师范学院学报，2007，22（10）：98-101.

[4]  杨云.我国饭店业女性员工的职业发展[J].经济管理，2008，（19）：65-70.

[5]  卢璟，磨玉峰.“玻璃天花板”效应研究综述[J].商业时代，2008，（34）：58-59.

[6]  杨云.酒店员工性别、薪酬差异对离职行为影响研究[J].旅游学刊，2014，29（4）：38-47.

[7]  胡志鹏，闫淑敏.女性高管成长中的三重玻璃天花板及其突破路径[J].中国人力资源开发，2014，（7）：30-36.