寿险公司电子化回访策略分析

魏鸿

摘 要：电子化回访是指保险公司依托互联网和移动通信等技术平台开展回访工作，如新投保客户通过保险公司的微信公众号、App等移动互联工具自助完成回访。被允许使用电子回访的公司会在传统电话回访的基础上增加电子化回访作为首次回访的可选形式。随着互联网时代的不断发展，保险行业正试图打破原有的传统服务模式，不断尝试全新的发展渠道，通过多种电子化的服务来提升客户的服务感受及满意度。所以，电子回访这种新型的回访方式有望不断扩大它的使用范围，成为保险业新契约回访的新模式。

关键词：寿险公司;电子回访;回访策略

中图分类号：F83      文献标志码：A      文章编号：1673-291X（2019）05-0188-01

电子化回访是指保险公司依托互联网和移动通信等技术平台开展回访工作，如新投保客户通过保险公司的微信公众号、App等移动互联工具自助完成回访。被允许使用电子回访的公司会在传统电话回访的基础上增加电子化回访作为首次回访的可选形式。

随着互联网时代的不断发展，保险行业——作为我国目前金融行业中发展迅速的一架马车，正试图打破原有的传统服务模式，不断尝试全新的发展渠道，通过多种电子化的服务来提升客户的服务感受及满意度。所以，电子回访这种新型的回访方式有望不断扩大它的使用范围，成为保险业新契约回访的新模式。

一、传统回访方式分析

根据保监会的相关规定，投保人在签收合同后的犹豫期内必须完成回访。目前传统的回访方式就是电话回访。电话回访就是指投保人通过电话的方式接听保险公司的回访电话，并在电话中完成整个回访过程，在电话中告知回访坐席对相关保险权益是否清晰。

但这种传统回访方式是存在一定弊端的。保险公司的回访规则一般都是在不同的时间段给客户进行拨打，一天一般会保证三次，客户如果不方便的话可以不接听，公司会换其他时间段继续拨打。很多客户有自己的工作、生活，可能不会十分方便接听公司的回访电话。所以，这种传统的回访方式就可能会打扰到客户，对客户的工作生活造成一定的影响。同时，目前是互联网时代，保险公司的客户也是不断进步的，对网络的依赖程度也越来越高，对自身信息安全的保护意识也越来越强，传统的回访方式已无法满足客户个性化、私人化的要求。

在这种环境下，电子回访方式应运而生，不仅为客户提供了便利，同时也对提升客户的服务感受有很大的益处。

二、电子回访外部环境分析

随着保险业的飞速发展，国家相关政策的不断支持以及国民整体保險意识的不断提升，保险需求增长趋势明显。自2000 年起至今，我国保险市场的保费收入实现了近22倍的增长，虽然近几年增速有所放缓，但是总体呈现出上升的趋势。同时，全国保险密度在2017 年末达到2 241.83元/人，较2000年末增长近18倍。2018年1月，保监会发布保险业2017年全年行业发展数据，数据显示，去年保险业实现原保险保费收入3.66万亿元，同比增长18.16%。

相关的政策法规的出台，也助推了电子回访的发展。2005年4月1日，首部电子商务成文法颁布，《中华人民共和国电子签名法正式实施》;2006年6月，国务院发布了《关于保险业改革发展的若干意见》;2006年12月中国保监会印发了《中国保险业发展“十一五”规划信息化重点专项规划》。这些法规都明确提出倡导保险业多运用现代技术手段，提高保险产品科技含量，全面提升服务水平，提升网络保险地位。

三、电子回访优缺点分析

（一）优点

电子回访的最大优点是灵活、便捷。以TP人寿的电子回访操作流程为例，客户仅仅需要关注该保险公司的微信公众号，通过微信渠道即可完成电子回访。这样就极大地为客户提供了便利，不需要考虑时间地点等外部环境的限制，也不需要考虑身边是否有人不方便接听电话的情况，打开微信，直接就可以操作。操作方法也十分简单，通过扫描保单上的二维码，即可进入电子回访页面，动动手指，简单勾选回访问题，就完成了。

电子回访的另一个优点是高效。客户如果购买了多张保单，那回访电话可能需要接听很多次，需要多次打扰到客户。但电子回访则不同，多张保单可以一并通过微信渠道完成电子回访，效率极高。

最后一个优点是能够极大地节省公司运营成本。传统的电话回访需要人工坐席进行电话回访，有很多客户需要多次拨打才能成功。这就造成了需要大量的人工回访坐席对客户进行电话回访，这样必然会造成运营成本的升高。但电子回访则不同，仅仅需要从微信端口增加设置，仅需要客户自己操作就可以，这样就减少了回访坐席，从而降低了运营成本。

（二）缺点

电子回访有诸多优点，但同时也存在一些缺点。有一些客户操作电子回访的时候，遇到拍照环节多次闪退，这就造成了客户感受度较差，不利于提升客户服务感受。具体原因是客户手机设备的问题，如果客户手机内存不够或后台运行多个应用程序，则很容易造成拍照环节无法通过的情况;电子回访对手机设备要求较高，必须是智能手机才可以操作，普通电话是无法操作电子回访的。由于电子回访是一种新的回访方式，对于年纪较大的客户来说操作起来就格外困难，可能需要家中年纪稍小的人员来辅助帮忙。

以TP人寿黑龙江分公司为例，2018年个险渠道新契约保单共252 229件，其中电子回访成功件176 002件，电子回访成功率达到83.35%，大大降低了人工坐席的回访数量，同时也提高了客户的服务感受。

无论是保险行业还是其他行业，传统的经营模式已经难以适应当前时代发展的需要。顺应时代潮流，充分利用互联网方便、快捷的优势，满足信息化技术在保险服务中的应用，成为保险业发展的新方向，也就造就了电子回访使用率不断增长的发展趋势。这一电子化使用情况一方面可提升保险行业信息化水平，优化客户服务体验，另一方面还可节约保险公司运营成本，促进行业转型升级，以便于更好地形成竞争优势，争夺市场。

参考文献：

[1]  姚彩利.金融服务电子化形式下的金融监管探究[J].青岛职业技术学院学报，2016，（4）.

[2]  马新.寿险业电子化服务创新初探[J].金融理论与实践，2011，（10）.

[3]  田园.浅析我国保单电子化发展问题[J].中国商界，2009，（10）.