从读者服务冲突透视公共图书馆一线馆员的权利保护

钱奇石

摘 要：目前，读者权利是图书馆研究热点，而公共图书馆一线馆员的权利保护往往被忽视，众多一线馆员的权利受到损害。如何保护一线馆员权利，值得我们深思。本文从读者服务冲突角度来分析一线馆员权利，并就此提出保护一线馆员权利的合理途径，给图书馆事业发展保驾护航。

关键词：读者服务冲突;公共图书馆;一线馆员;权利保护

中图分类号：G251.6 文献标识码：A 文章编号：1671-2064（2019）04-0231-02

0 引言

读者服务工作始终贯穿于公共图书馆服务业务，关注读者需求，提升服务质量是公共图书馆服务的重心所在，然而，即使将“读者至上”做的尽善尽美，读者投诉还是屡见不鲜，使得公共图书馆一线馆员很是烦恼，严重打击了一线馆员的工作积极性。公共图书馆一线馆员每天都要与读者接触打交道，再加上公共图书馆对到馆读者的文化程度几乎没有什么要求，致使到馆读者素质参差不齐，甚至还会出现一些“精神问题”的读者。性格各异的读者会提出各种各样，甚至刁难一线馆员的问题，使得一线馆员一时难以应付。“为何我们做了这么多，他们还是不满意？”时常会从一线传来这样的声音，一线馆员的抱怨声也是层出不穷，难道是我们忽视了一线馆员？

掩卷深思，目前图书馆方面的研究都主要从读者权利出发，对于图书馆一线馆员的权利很少甚至只字不提，图书馆权利的实现也是以读者信息为目标进行阐述，而基本忽视了图书馆员个体权利的探讨。理论的缺失使得实践管理发生偏颇，以致图书馆员在一线岗位屡屡受伤，且无处申诉，长此以往，必然影响一线馆员的职业心态[1]。

笔者结合自身一线实践经历，选取公共图书馆几个较为典型读者服务冲突案例来分析一线馆员权利受到的损害，并就此提出如何合理保护公共图书馆一线馆员权利的策略。

1 读者服务冲突案例

读者和馆员应该相互尊重，读者到馆阅览应该受到尊重，同时，到馆读者也应该对一线馆员有起码的尊重。然而，读者与一线馆员发生冲突的事件也并不少见。

案例1：一位老年读者到馆要求查找一本年代较为久远的图书，工作人员协助其查找后，告知该书由于破损已经下架进行修复，暂时无法提供。该老年读者听后，变声称自己前几日刚刚借阅过此书，认为是工作人员故意搪塞他，要求重新查找，该工作人员又耐心地查找并打电话和书库进行沟通，确认此书不在架上。该老年读者还是不依不饶，开始对这位工作人员大发雷霆，辱骂工作人员，并且坐在了地上，大声咆哮，指责工作人员工作不负责任，扬言要投诉。为避免事态扩大，阅览室一线员工立即联系本馆保卫人员，通知本阅览室领导前往处理。最后民警到场，此事才算了解。

案例2：一位年轻读者第一次到馆，对图书馆预约流程和方法不太熟悉，要求工作人员帮助其预约图书，工作人员见读者是一位年轻人，就指示该读者在检索大厅自行登录系统预约，检索大厅都粘贴了预约流程，而且告知预约图书流程非常简单，一学就会，如果是老年读者不会使用电脑的，工作人员可以代为预约。该年轻读者非常不高兴，就说自己不会预约，一定要工作人员预约，最后，还投诉了这位工作人员。投诉结果：领导向该读者致歉，批评了这位一线馆员，该工作人员还受到了处罚。

案例3：一位读者来到阅览室取书台取书，由于读者较多需要排队，该读者由于着急非要插队取书，工作人员一再提醒其排队，这时，该读者大声嚷嚷，说：“你们是服务行业，我们是纳税人，你们的工资还是我们发的呢，让你取个书，怎么了？”口气非常狂妄。其他读者见其太嚣张，纷纷指责，该读者发现触犯众怒，这才乖乖地排到队尾取书。

2 案例分析

公共图书馆秉承“读者至上”，这个无可厚非，但是，如果片面理解了“读者至上”的含义，一味迁就读者，而使得一线馆员的基本权利受到损害，得不到合理保障，这就与图书馆人文关怀背道而驰，往往在实际读者服务中，操作发生偏颇，造成馆员心理受到伤害比比皆是，这些值得我们去反思[2]。

2.1 不尊重一线馆员人格

从案例1中，这位老年读者发现不能满足自己的借阅需求，就破口大骂工作人员，辱骂工作人员，对一线馆员人格不尊重，对工作人员的劳动成果表示无视。严重扰乱图书馆秩序。这些读者的自私自利，严重损害了一線馆员的人格尊严。

2.2 图书馆管理文件对一线馆员权利的忽视

从案例2中，这位年轻读者的投诉使得一线馆员受到了处罚，不管一线馆员解释的多到位，还是受到了处罚，这不免让一线馆员心寒。这是由于目前的图书馆的相关管理文件都倾向读者权利的维护，只强调图书馆一线馆员应该怎么去履行义务，而对于馆员在履行义务时应该享有的权利却很少提及。

权利和义务是对等的，对于一线馆员，只是强调义务，很少提及权利，而对于读者，只是侧重其权利，而轻其义务，这种规定，凸显了权利和义务的不对等，使得读者和馆员失去了起码的平等，这是一种社会失衡、扭曲和不科学的表现。

从客观上来看，这种失衡的社会现象，会招致一些素质低下的读者意气用事，进而伤害到一线馆员。笔者长期工作于一线，艰辛与无奈不言而喻，与广大一线同仁感同身受，与此同时，自己也深感图书馆一线馆员权利的维护刻不容缓[3]。

2.3 管理阶层对一线馆员职业尊严的忽视

从案例2中，面对这位年轻读者的投诉，领导批评了这位当班一线馆员，并且进行了相应的处罚。领导不仅没有给这位一线馆员申诉的机会，还对其进行了处罚，使得一线馆员职业尊重受到严重损害，各种委屈只能吞下肚中。

公共图书馆为了避免读者的投诉，把读者的利益永远放在第一位，对于读者投诉较为敏感，都希望及时快速解决。当读者和一线馆员发生冲突时，领导层一般不会听一线馆员过多的申诉和辩解，习惯性地指责和批评一线馆员，同时，向读者道歉，安抚读者，力求尽快将事情解决。这一举动，常常使得一线馆员饱受委屈，长期压抑，一肚子苦水无处倾诉。

2.4 社会对图书馆行业性质认知偏差

从案例3中，“那位插队读者大声嚷嚷，你们是服务行业，我们是纳税人，你们的工资还是我们发的呢，让你取个书，怎么了？”这一言行，可以看出，大部分读者将公共图书馆定义为服务行业，“读者是上帝”这一思想根深蒂固，使得一部分素质低下的读者无视一线馆员的人格尊严，任意欺负一线馆员，进而践踏馆员的人格。笔者深思，公共图书馆尽管具备社会服务功能，还要向社会大众提供精神和知识服务，不仅仅是单纯的服务行业。图书馆是公益机构，是精神食粮传递场所，但是，社会大众对馆员的尊重程度却不尽人意，究其原因，主要是社会对图书馆行业性质定位不准，片面地定义为服务行业，习以为常地将自己视为上帝，认为自己永远是对的，把这种心态带进图书馆，进而出现不尊重图书馆一线馆员，甚至欺负和践踏一线馆员的人格尊严。

3 公共图书馆一线馆员自身权利维护策略

“图书馆事业的成败在于图书馆工作者”，这就启示我们要维护图书馆一线馆员的合理权利，只有保障了他们的权利，才能保证图书馆事业健康有序发展。

3.1 一线馆员应注重自我权利保护

一线服务的馆员，在遇到素质低下，失去理性的读者时，我们要及时回避，尽量不要和这些读者发生正面冲突，成为他们宣泄情绪的对象。如果遇到读者动手，千万不要还手，要理智地躲开，不然时候读者会诬陷其被一线馆员殴打。一旦出现读者辱骂一线馆员，不要和其发生正面口角，身边有同事的要立即报告上级领导和保卫处，当事人立即回避。如果身边没有同事，自己一定要保持冷静，切忌冲动，要与读者保持一定的空间距离，并且同事通知保卫，减少自身危险，力图保护自身不受伤害。如何有效地做到自身权利的保护，我们要时刻提醒自己要有法律意识、证据意识和权利意识[4]。

（1）注重提升自身法律意识。当一线馆员自身权利受到严重侵犯时，我们要拿起法律武器维护自身的合法权益。

（2）注重提升自身证据意识。一是一线馆员在遭受读者谩骂时，要多长个心眼，用手机进行录音。二是当发生冲突时，要学会保留冲突过程中的现场证据。

（3）注重培养自身权利意识。权利不是上天恩赐的，只有靠自身去争取，一线馆员平时要注重自身权利的争取，受到人身攻击时，要向单位保卫部门、派出所以及法律寻求帮助，保护自己。

3.2 管理层应注重人文关怀

图书馆管理层要时刻坚持“公平原则”，在本馆一线馆员被投诉时，首先要认真听取一线馆员的申诉和辩解，让他们充分发表意见，如果确实是一线馆员的工作失误，当即就可以做出批评，如果读者和馆员都有问题，要相互道歉，体现公平性，这才是真正对一线图书馆员进行人文关怀的实际表现。

图书馆管理层要时常与一线馆员进行交流，对一线出现的问题矛盾进行了解，多听取一线馆员的意见和建议。管理层也可以定期到一线轮岗，体验一线的辛劳。在处理读者服务冲突和读者投诉时，不能一味地职责一线馆员，或者是一味地迁就读者，这样的方法长此以往，并不能从根本上解决问题。

3.3 图书馆要成为一线馆员坚强后盾

图书馆各项规章的执行，必然会对部分违规读者进行制约，对于不理解规章制度的读者会把不满情绪迁至一线馆员身上，读者会因为自身需求得不到满足就去管理层投诉，管理层应该以身作则，确保制度的遵守和执行，可以安抚读者，但是一定要坚持原则，支持一线按照规章办事的馆员，做一线馆员的坚强后盾。切不可对制定的规章制度进行任意破坏，对读者无理违规要求进行纵容。只有这样，才能保证图书馆社会服务的科学性和规范性，才能真正确立图书馆的社会地位，进而一线馆员才会获得社会的尊重。如果为了平息读者的怒火，一味地指责一线馆员，任意破坏规章制度来满足读者无理要求，这样，图书馆的地位会被輕视，而且还会进一步弱化一线馆员执行规章制度的力度，其实也是对其他读者权利不公平的表现。作为图书馆的管理层，要时刻根据一线反馈的情况对馆里的制度进行调整修改，提升制度的科学性和合理性，力求做到不让一线馆员因为执行规章制度而受到委屈。

4 结语

简言之，在满足读者需求和履行馆员义务的同时，要保证公共图书馆一线馆员权利不受侵害，要力求做到权利和义务的统一。公共图书馆一线服务工作任重道远，读者和馆员在享受各自权利的同时，都履行好各自的义务，只有坚持“公平、公正”原则，才能保障图书馆事业发展的良性循环。

参考文献

[1] 杨丽娟，高停停.浅谈公共图书馆一线馆员的心理健康问题[J].图书情报工作，2016，S1：223-225.

[2] 文利情.公共图书馆一线窗口读者服务案例浅析[J].内蒙古科技与经济，2013，02：140-141.

[3] 吴雪映.图书馆一线馆员权利保护的探索[J].图书馆杂志，2013，04：68-71.

[4] 黄秀梅，王捷，郑希莲.公共图书馆一线人员继续教育问题的探讨[J].农业图书情报学刊，2013，07：113-115.