武汉市社会保险网上服务平台建设探究

(华中师范大学公共管理学院 湖北 武汉 430000)

在信息技术高度发展的时代背景下，社会保险(以下简称社保)各项业务的经办高度依赖信息系统，服务对象对社会保险经办服务的要求也更加个性化，不论是从社会保险内在发展要求，还是回应社会关切的角度，完善社会保险网上服务平台建设已经势在必行。

一、网上服务平台的概念

网上服务平台是指，政府部门借助互联信息技术搭建的为服务对象提供公共服务的媒介，优势是将服务和职能转移到线上，业务办理不受时间和空间的限制。武汉市社会保险网上服务平台有网上办事大厅、武汉人社APP、支付宝小程序。

二、武汉市社会保险网上服务平台建设现状

(一)网上平台建设落后

一是网上服务大厅平台建设缺乏人性化，导致操作难。新开户单位在社保网上办事大厅办理业务时，往往因为不理解相关专业词汇或操作流程，导致误操作率高，操作失误后，单位经办人员仍需要携带相关资料到社保服务大厅柜台进行办理。二是网上服务平台提供服务没有针对性，不能准备把握参保人员需求，很多参保人员期待网上办理的项目却不能实现网上办、掌上办，导致部分平台没有发挥应有的功能，成了摆设。三是部分参保人员考虑网上服务平台的安全性，担心个人信息遭到泄露，不信任网上服务平台，不愿意通过网上服务平台办理业务。

(二)业务办理范围有限

武汉市网上办事大厅、武汉人社APP和支付宝小程序中可以办理的社会保险项目较少。单位网上办事大厅可以办理的业务有职工续保、暂停缴费、单位一般信息变更、个人一般信息变更、职工当月欠款注销、缴费信息查询、建筑施工企业农民工参加工伤保险、年度工资申报等；社区代办网上办事大厅可以办理的业务有个人续保、暂停缴费、欠费注销、欠费补缴、中断补缴、一般信息变更、缴费档次变更、缴费信息查询等①；武汉人社APP和支付宝小程序中只受理灵活就业人员的部分业务，如续保、暂停缴费、失业待遇申领、缴费信息查询等。有限的业务办理范围远远不能满足参保对象实现网上办、掌上办的要求。

(三)网上服务渠道较少

参保人员因个人时间和空间限制的原因，不能到社保服务大厅柜台办理业务的，只能通过委托授权其他人代办。目前，在网上办理业务已经成为越来越多人的习惯，哪怕需要办理较复杂的业务，也希望能够提前知晓办理业务所需资料，防止资料不齐或多跑路。武汉市社会保险网上服务平台存在的问题，一是数量和种类较少，包括单位及社区网上办事大厅、武汉人社APP、支付宝小程序。二是对服务平台宣传力度不够，大部分参保人员到社保服务大厅柜员办事之后，才被告知可以在网上相关平台办理业务。

(四)部门之间沟通不畅

一是部门之间缺乏数据和信息共享机制，加上数据管理和运行标准不一，导致信息共享不畅，数据资源利用率低。例如房管部门审核购房人资格时，需要申请人提供社保缴纳情况，而社保部门向参保人统一提供的缴费信息不能满足房管部门的要求，造成办事人员在部门之间多头跑，增加了办事时间成本。二是在政府部门办事往往需要填很多表格，但是很多基础信息是重复的，制约服务水平提高。

三、武汉市社会保险网上服务平台建设建议

(一)完善网上服务平台系统

一是针对网上服务大厅缺少办事指南和操作教程，补充相关功能模块，例如增加视频教程，指导经办人员网上办理业务②。二是利用大数据信息技术分析服务对象需求，针对参保人员反映集中的模块进行升级改造，做到服务更加智能化和精准化。三是加强信息安全，个人首次在网上办事大厅办理业务的，需要持个人身份证件到社保部门领取个人密码条，凭个人密码登录网上办事大厅。涉及武汉人社APP和支付宝小程序等手机客户端办理业务的，需要个人授权，可以借鉴支付宝人脸智慧识别等技术来确定身份，防止非本人意愿导致恶意操作。

(二)拓展服务平台功能

一是逐步放开网上服务平台的业务办理权限，针对那些提交申报资料较少、办理流程较简单的业务，全部实现网上自助办理。比如很多人到社保服务大厅排队，仅仅需要办理一项简单的业务，由于业务办理高峰时大厅等待人数较多，会出现“排队两小时办事两分钟”的尴尬局面，这种情况大大影响了参保人员的办事体验，实现网上自助办理后，可以实现参保人员足不出户，简单业务网上办、掌上办、马上办。二是完善网上办事平台相关功能，不仅要增加更多的业务办理项目，还要实现网上提交资料、审核过程全程可追溯、审核结果可实时查询，使得办事人员心中有数。同时，针对复杂业务，需要到社保服务大厅柜台办理的，实现一次性告知所需资料、网上预约办理时间等智慧服务。

(三)拓宽网上服务渠道一是充分利用微信客户端

我国微信用户已经超过10亿，公众号作为一个巨大的流量平台，社保部门可以借助其优势，为社保政策宣传、业务办理服务。安排专人运营社保公众号，定期发布最新相关政策、业务办理流程等信息，并可以实现在线办理部分业务、人工解答问询等功能。二是借助直播平台宣传。利用抖音等直播平台传播范围广、音视频同步等特点，发布社保相关政策解读、办事指南、网上服务平台具体操作讲解等，多措并举，加大社保宣传力度。

(四)促进信息互联互通

一是加强部门间协作，建立数据共享和交互平台，提高数据应用实效性，提高办事效率③。促进工商、税务和社保部门进行后台数据联网，单位或个人工商、税务部门办理业务后，系统自动同步数据到社保系统后台，无需单位或个人携带相关资料再到社保服务大厅排队。二是打造单位和个人基础信息数据库，提高基础信息利用率。办事人员在相关部门办事时，通过身份证号可以查询部门之间关联信息，无需办事人员重复填表，也避免填错信息等情况。同时，可以借鉴银行自助填表系统，完善社保相关信息系统功能，做到减少办事人员填表或免填表，业务办理完成后直接电子签名确认，既减少了纸质业务资料存档，又提高了工作效率。

在互联信息技术日益发达的今天，借助互联信息技术为服务对象提供更优质的服务已经成为政府部门的共识，然而改变服务对象不能、不会、不信任网上办理业务的现状也非一朝一夕之功，需要社保部门以服务民生为导向，从不断加大宣传力度、完善网上平台功能、拓展业务办理渠道上下功夫，着力提升服务对象网上办事体验。

【注释】

①武汉市人力资源和社会保障局.社会保险培训教程[Z].2016.03.

②李媛媛.服务型政府视角下北京市社会保障平台建设研究[D].首都经济贸易大学,2014.

③谭家乐.“互联网+”时代下服务型政府建设研究[D].中共江苏省委党校,2017.