市场营销客户关系管理策略问题研究

于静

摘要：良好的客户关系管理对于企业的市场营销之所以具有重要作用，是因为它不仅可以使企业在营销领域中巩固既得的市场不被抢走，还可以使企业以此为基础建立新的客户市场关系，拓展新的市场空间，提升企业营销的市场份额，使企业在市场营销中结下广泛的群众基础。俗话说：金杯银杯不如消费者的口碑。若能使企业产品在客户群体中口口相传，其功效远非各种各样的商业广告所能达到的。可见，良好的客户关系管理，可以让企业市场营销收到事半功倍的效果。

关键词：市场营销；客户关系；管理策略

一、概述

所谓“客户关系管理”，通常指的是“企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式个性化的客户交互和服务的过程。”从客户关系管理的工作目标来看，显然是为了能够更好的吸引新客户、保留老客户，并尽可能的将已有客户转化为忠实客户，促进企业产品市场占有率的提升。由于信息技术和互联网技术的发展打破了原有的企业客户关系管理的维系方式，因此，在当前市场经济环境下，企业客户关系管理也可以理解为是“企业利用信息技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。”但是尽管不同的观点在客户关系管理的定义及其理解方面存在着一些差异，但是有一点却保持着高度的统一性、一致性，那便是企业客户关系管理注重的是企业与客户之间的沟通与交流，企业试图通过加深与客户沟通和交流来改进产品和服务，提升客户对企业产品的满意度、忠诚度和信任度。

二、市场营销中客户关系管理的重要作用

有助于企业市场竞争优势的提升。企业需要与客户进行联动，时刻了解客户的动态需求，只有当企业的市场营销与客户的动态需求相一致时，企业产品的竞争优势才能得到提升。这也充分说明，在现代市场经济体系中，企业要想在市场营销中领先对手，就必须要转变传统的以产品为中心的市场营销策略，转向以满足客户需求为中心的市场营销策略。良好的客户关系理对于企业营销策略的这种转变具有重要的导向意义。

有助于企业对客户价值的挖掘。关于客户价值的含义，一般是指“企业从与其具有长期稳定关系的并愿意为企业提供的产品和服务承担合适价格的客户中获得的利润，”或者也可以理解为是客户为企业做出的利润贡献。客户价值具有多元性和双向性，企业只有建立良好的客户关系基础，才能加深对客户的全面了解和认识，才能将市场上的客户需求信息准确地反馈给企业的产品研发部门，才能使企业产品更好的满足客户的实际需要，深挖客户价值。

有助于企业实现内部信息共享。实现信息资源共享是信息时代市场经济发展的主要特征之一，信息资源共享拓宽了市场营销的横向联系，深化了市场营销的纵向渠道，不仅极大的缩短了市场信息的传播、反馈途径，还把很多关联度较高的市场信息聚拢到了一个共同的交换平台上，并通过信息交换平台对聚拢来的不同信息进行分析、分辩后向各个有需要的终端企业部门进行辐射，提高了企业市场营销中客户关系管理的时效性。

三、市场营销中客户关系管理的有效策略

以客户为企业发展核心，准确把握企业产品需求。企业想要发展，想要从竞争激烈的市场中脱颖而出，就需要有大量的客户，并与客户构建良好合作的关系。为了达到这一目的，企业就需要对客户需求深入了解，并将其看作企业工作的发展趋势。企业需要深入考察发展市场，结合企业实际情况选择与客户关系管理相符的软件，以此来提高软件应用能力。同时，企业还需要从消费者角度制定产品与服务对策，准确掌握产品需求，并把握好产品日后的需求。唯有做好这一工作，才可以幫助企业调整好市场营销策略。

做好各项准备工作，明确各大部门工作职责。企业在制定市场营销计划后，不要先急于执行，可以先邀请客户免费体验产品，并整理和分析体验情况，了解这一计划实施的可行性后，并了解具体实施中可能会出现的情况，制定相应的、具体的对策。由于消费者是企业实施计划的主体，若是准备工作没有充分做好，则很难控制好实施效果。同时，在功能性活动制定过程中，要明确各大部门需要担负的职责，做好明确分工，确保无论在任何情况下消费者提出的要求都可以在第一时间内得到解答，进而提高消费者的满意度。

引进可行的管理系统软件，充分发挥软件的系统功能。上文也已经提及到企业引进管理系统软件的重要性。但实事求是而言，目前大多数企业都对企业管理系统软件存在认识不足，很多企业都一味的认为需要选择口碑好、用户量大的软件，但引进后企业就需要花费很多人力资源、财力资源以及物力资源来适应系统管理软件，并且使用效果还不是很好。其实管理系统软件就是为了帮助企业可以对每位客户实际情况深入掌握，是为企业市场营销定位客户关系管理开展服务的。同时现如今市场中这些软件大同小异，功能也是参差不齐，宣传语也是有些夸大成分，在选择时，企业需要结合实际情况，并针对性筛选这些软件，可以让销售商来将软件功能演示一遍，以此来选择出与本企业发展相符的软件，并针对性使用。

开展针对性的营销管理，培养顾客的忠诚度。在市场经济日益发展中，为企业向前发展逐渐营造了良好的、和谐的市场环境，在这一环境中，客户对于产品与服务有着新的要求。现代营销管理从客户关系管理入手，系统的、深入的分析客户需求，以周到的、便捷的服务来获得客户的青睐。在这样的市场环境中，就需要构建合理的、完善的客户评价等级机制，并准确把握客户需求，以此来让消费者更加满意公司产品。通常在市场营销中，客户流失情况十分普遍，但同时也会有新的客户参与进来，因此在制定营销策划中，企业需要评估好流失客户的情况，进而提高新顾客与老顾客对于产品的信任度、忠诚度。另外更加需要高度关注等级日益下降的客户，并找出企业市场营销中的问题，并做好研究，及时调整营销策略。

四、结束语

总而言之，市场营销中客户关系管理其就是为了培养客户的忠诚度，打造稳定的客户关系，而进行的以客户为主的营销行为，势必会提高企业发展能力，规避企业面临的风险。同时，21 世纪的今天，企业需要积极转变营销理念与策略，明确客户的主体地位，完善客户关系管理结构体系，才可以为企业市场营销水平的加强夯实基础，才可以进一步促进企业可持续稳步发展。

参考文献

[1]王少杰. 市场营销中客户关系管理的实践路径研究论述[J]. 商场现代化，2016，（11）：39-40.

[2] 胡晓乐. 客户关系管理在企业市场营销中的作用[J]. 中国市场，2016（9）：24-25.

（作者单位：甘肃工业职业技术学院经管学院）