OTA投诉处理机制研究

吕鸣剑 徐恺程

【摘 要】在线旅游行业在我国不断发展，我国旅游投诉数量居高不下，各类旅游投诉呈现逐年增长的态势。而在各类旅游投诉中，OTA企业投诉呈现增长和占大部分比例的形式。频繁被曝光的各大OTA企业，存在着各种产品服务和质量的问题。而如何更好的提升OTA的企业形象，更好的处理客户投诉和优化企业投诉处理机制，是当前OTA企业面临的重大问题。

【关键词】在线旅游；OTA企业；投诉处理机制

一、绪论

（一）研究背景

OTA全称Online Travel Agency，中文译为“在线旅行社”，指旅游消费者通过网络向旅游服务供应商预定旅游服务或者产品，并通过网上付费或线下支付。

中国在线旅游业于二十世纪九十年代在我国兴起。1994年四月，我国正式与国际互联网对接。同年，国家旅游局建立信息中心，专门为国家旅游局和我国智慧化旅游给与专业服务和技术支持。从1997年至今，我国在线旅游行业不断发展，经历了三大阶段，传统OTA（在线旅行社） 主导时期（1997-2005年）、细分化发展时期（2006-2010年）与多元化发展时期（2011年至今）。

（二）研究意义

旅游业快速且不断发展的同时，旅游服务质量问题越来越严峻，而在旅游行业趋势降速发展的情况下，国内OTA企业如何在严峻的竞争下能够更好的生存并发展，旅游投诉的良好解决，是为客户满意度和客户忠诚度提升的一种补救措施。OTA企业如何能在行业竞争中避免被巨头的兼并和淘汰，如何以更好的投诉机制解决旅游者的投诉问题，不仅仅是为OTA企业的发展竞争进行一种良性的保护，也能更好的使中国的旅游业稳定快速的发展下去。OTA旅游投诉机制的研究，是为了提升OTA企业的投诉处理效率，降低企业处理投诉成本，也能更好的维护旅游者的权益和利益，对OTA企业的长期发展和企业形象的维护有着一定的现实意义。

（三）研究方法

本文采用文献研究法和案例分析法，收集研究对象的二手数据，通过理论与案例相结合，提出自己的观点和认识。

二、文献综述

（一）旅游投诉处理机制

1.旅游投诉处理机制定义

安晨曦认为旅游投诉处理机制是指社会各种解决纠纷方式、制度的总称。针对旅游投诉来说，投诉过程中必须借助一定的纠纷解决制度、一定的方法和手段的运用才能得以解决，而这些制度、方法和手段总称为旅游纠纷的投诉解决制度。

在投诉处理机制定义方面，我国缺乏研究及定义，但是从投诉处理角度开来，投诉处理机制及为企业或部门处理投诉的一种制度、手段和方法。

2.旅游投诉处理机制优化研究

众多学者从各种角度的投诉处理机制优化来研究，非诉讼投诉处理机制研究是学者研究的重点。

罗美娟等人从机制设计理论角度来研究315平台的投诉处理机制，他们认为在315平台的投诉处理机制下，在以下四大模块：评分模块、投票模块、用户需求模块和投诉模块中，仅仅只有在评分模块、投票模块和用户需求模块中信息需求效率高，而激励不相容和设计不合理的情况却十分突出，而在投诉模块中则毫无优点可言，激励、设计和评分模块都存在一定的问题。在针对问题如此严重的315投诉平台下，并提出了相应的处理方案，使每个模块都到相应的改进和处理，如投诉模块的协调性和制约力的提升，评分模块监察力度的增长，投票模块实用性的大幅度提升，都是每个模块得到改进和改良的提现。

黄芳提出以大数据与投诉处理想结合的新思路，利用大数据平台的信息共享，与各个部门共同建立旅游投诉监管的大数据平台，来优化网络平台投诉处理机制。

从上诉众多学者的文献综述来看，各大学者研究的都是投诉处理部门及各大执法部门在网络平台或以当前大数据背景下，如何提高平台和互联网基础下的投诉处理机制的效率问题。而在现代在线旅游不断发展，渗透率不断变高的情况下，如何提高企业自身的投诉解决能力，让OTA企业投诉处理机制的完善和改进，更是非诉讼投诉处理机制下重要的改进方面。虽然上诉学者都有在网络平台或网络数据方面提出创新和改进，但是并没有为企业的投诉处理机制的优化做一个研究。

三、投诉处理机制分析

（一）OTA企业投诉机制存在的问题

人民网旅游3·15投诉平台最近公布2018年旅游投诉数据，有1447条有效投诉被平台收到，及时回复率达到80.58%。其中有1156条涉及到OTA企业的，占投诉总量的79.89%；涉及各大省市的投诉共有291条，占投诉总量的20.11%。

投诉来源复杂多变。在OTA企业接受客人投诉的过程中，从315投诉现状中我们发现通过3.15网站投诉的客人仅存在一千多条，而对于OTA企业来说，其接收投诉信息的来源不可能仅仅是单方面的。投诉渠道的多样性，让OTA企业的监控存在的一定的难度。

投诉处理的流程保障。在前段时间爆出的某OTA旅游公司给出跨国酒店报销打车费的投诉处理方案，很明显的应证了该OTA公司在对于客人投诉时，并没有一个详细的核实过程，也没有在客人需要的时候，给出一个合理的解决方案，而是让客人选择跨国打车进行入住其公司预定出错的酒店。

（二）OTA企业投诉机制优化研究

清晰的投诉来源分类。从上述OTA企业投诉机制分析来看，我们能了解到，OTA企业接受的客户复杂多样，投诉的渠道和途径广泛而复杂。客户可以选择的投诉方式和投诉形式多种多样，该接受各种渠道反馈，清晰条理的解决每一块投诉分类的呢。首先，将非诉讼类投诉分为三大类，普通类、敏感类和第三方投诉。其次，在每种类投诉中，又会有详细细分，如普通类投诉分为，APP投诉和电话投诉，以及从售前售后无法及时解决客户需求和问题而产生的投诉，或客人差评中，有提及自己需要投诉或有存在旅游社违规行为的及时性生成投诉。

投诉机制流程保障。而如何做到投诉来源的清晰分类，更重要的一点就是监控和投诉升级机制。首先，在客人需要投诉的第一时间，系统主动生成投诉，准确自动选定投诉来源，这是一部分普通类投诉清晰而准确定位的原因。

四、总结

在當前研究下，希望在OTA企业不断渗透和影响中国旅游业的情况下，更好的提供客户售后服务，解决客户投诉问题，优化自身投诉处理机制，稳固自身发展和提升客户满意度。也希望以后能有更多优秀的学者进行更深入的企业投诉处理机制的优化研究分析，更好的为中国OTA企业的发展和投诉处理机制的发展及优化做出更好的研究和贡献。

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