铁路电子支付平台退款处理优化研究

王 胜，李 健，景晓志

（1.北京经纬信息技术有限公司，北京 100081；2.中国铁路网络有限公司，北京 100038）

随着信息化水平不断提高，互联网支付、移动支付不断普及，扫码、闪付、刷脸等支付方式不断创新，铁路客运电子支付业务发展迅猛，支付渠道不断发展，支付服务接入的银行和第三方支付机构（以下如不特殊说明，统称银行）也不断增加，电子支付的交易量及交易占比逐年增加。交易量增加的同时，退款量也随之增加，铁路对退款处理的服务质量直接影响广大旅客购票体验，影响铁路客运服务的社会形象。

国外学者对电子支付平台已有一些探索和研究，如电子钱包[1]、多商户支付模型[2]等，也对电子支付模型进行了比较和分析[3]。国内对电子支付的研究更加前沿和深入，对不同领域的研究具有很强的针对性。包括结合中国铁路电子商务的实际需求，提出了铁路电子支付系统，支持客票、行包及货物运输等多种铁路电子商务应用[4]；研究了铁路统一电子支付平台的意义以及电子支付平台的设计原则，研究并设计了电子支付平台的逻辑结构和物理结构[5]；第三方支付机构的线下退款处理中，客票系统与铁路电子支付平台在第三方支付机构的线下退款上已经采用软POS进行退款[6-7]。在铁路电子支付领域的研究中，对铁路客运业务目前生产运行的铁路电子支付平台及平台存在的交易、退款等研究并不系统，本文结合客运系统[8]和电子支付平台发展历程[9]，研究总结铁路电子支付平台的退款类型和处理方式，分析各类退款的优缺点和实时性，重点提出银行卡B2C退款优化方式，同时，在实时交互、异步通知[10]方面也提出了具体的优化措施及管理建议。

1 铁路电子支付平台退款

1.1 退款分类

铁路电子支付业务服务于全国采用非现金购票支付的旅客，主要分为线上和线下两大业务。线上包括互联网、手机无线应用协议（WAP）的付退款业务；线下包括销售终端（POS）、自动售票机（TVM）、闸机、窗口扫码的付退款业务。

截至2019年1月，电子支付业务已连接开通了工行、农行、中行、建行、招行、邮储多家银行以及中铁银通卡、银联、支付宝、微信等第三方支付机构，有效满足了多种支付方式、不同地域不同渠道繁杂的支付需求。

铁路电子支付退款根据支付渠道、处理方式、产生原因的不同主要分为以下几类。

（1）线上交易原退款：用互联网/手机支付的交易，在取票前按原渠道退票，即产生了线上交易的原退款。

（2）线下交易原退款：用POS/TVM支付的交易，按原渠道进行退票，即产生线下交易的原退款。

（3）线下扫码交易原退款：采用扫码支付进行的交易，按原渠道进行退票，即产生扫码交易原退款，通道采用软POS通道。

（4）B2C退款：旅客在线上购票成功并已成功取票，在线下窗口进行退票操作，即为B2C退款。

（5）特办退款：由于自然灾害，列车运行图调整等不可抗因素造成的旅客损失，需要给旅客退款或补退款手续费等，由客票直接通过特办退款接口发起退款请求，支付平台进行退款。此种方式为特办退款。

（6）偏差退款：支付平台通过对账，核对出客票或银行的单边交易，并统计分析出需要退款的交易，按原支付渠道发送退款请求给银行，即为偏差退款。

（7）异常退款：由于旅客银行卡或账号注销或异常，导致退款不能成功，银行将统计出该类型的退款，通过异常退款接口发给支付平台，支付平台审核无误后发送异常退款。

（8）受理单退款：在线上或线下购票过程中，由于网络系统等因素影响，退款未返回成功，但是该笔退款请求在客票系统已有记录，该情况客票系统将记录为受理单，随对账文件发送给支付平台，支付平台对账并审核后进行退款，即为受理单退款。

1.2 退款处理

互联网、手机、扫码等退款交易支付平台实时处理，已基本实现实时退款；受理单、偏差、B2C退款则需要经过后期对账审核后才能发送处理，并对响应失败的B2C退款、线上交易产生的受理单和偏差退款进行一次重新发送。

1.2.1 实时处理

铁路电子支付平台对互联网、手机、POS、TVM、扫码等支付交易的原渠道退款是实时处理的，即根据旅客的退款需求，经过安全校验和数据校验验证退款请求，验证内容包括数据签名、原支付交易合法性、退款重复验证，验证通过后将退款请求通过专线实时发送至银行进行退款，原则上此类退款可实时到账。

1.2.2 对账和审核后处理

对受理单退款、B2C退款和由于单边交易产生的偏差退款业务，电子支付平台需要收到银行、客票的对账文件，经过支付平台、银行、客票系统三方对账后，对受理单退款、B2C退款、偏差退款进行严格审核，核验多渠道累计退款金额是否超出原支付交易金额。审核通过后将退款请求发送给银行进行退款。由于客票系统对账文件上传支付平台采用T+2原则，银行采用T+1原则，这些退款的处理周期至少需要3天。

1.2.3 特定接口处理

支付平台部分退款采用与客票系统、银行系统通过特定接口的方式进行退款处理。对旅客账户或银行卡状态异常或已注销的异常退款和由于环境、气候、运行图调整等造成的异常退款，支付平台与银行系统、客票业务系统建立了相应的接口，由业务系统和银行系统发送退款交易申请，电子支付平台对原交易进行审核，审核通过后发送退款请求至银行。

1.2.4 退款重发机制

铁路电子支付平台对部分退款实行补发机制。B2C退款和互联网、手机、扫码交易过程中的受理单退款、偏差退款，支付平台发送退款请求后，第2天业务人员会检查发送状态。由于电子支付平台并不准确掌握银行退款失败的原因，所以，平台对银行响应状态为“银行交易失败”、“银行通信失败”的退款只进行1次重新发送处理。

对于POS、TVM的受理单、偏差退款，由于该支付方式下的交易信息流转周期较长，支付平台原则上只发送1次，如果退款失败，则由银行端及时与支付平台进行核对并退还旅客。

1.3 存在不足

（1）对于铁路电子支付平台补发的退款，支付平台没有进行后续的追踪和管理。虽然支付平台第2次补发仍然失败的退款大部分为旅客账户异常，银行卡已注销等原因造成，银行会核实并通过支付平台异常退款接口处理，但支付平台也应对此类退款做相应的追踪、统计和处理，对全部退款形成闭环管理。

（2）铁路电子支付平台对受理单、偏差等退款的处理，过于依赖业务人员，在退款业务自动化处理方面应进一步加强，同时增加对受理单、偏差退款业务相关监控。

（3）支付平台在退款处理中应增加与银行的信息共享和沟通协作。由于银行端异常造成的退款失败交易，支付平台不掌握退款失败详细原因，反之亦然。当出现较复杂的退款异常时，由于双方信息共享及时，需要支付平台与银行端的技术人员频繁沟通。面对旅客投诉，双方的客服人员由于不了解情况容易相互推诿。

2 退款优化措施

2.1 优化交易处理环节

电子支付交易处理中，支付平台与银行、业务间的交易传输异常会形成单边交易，生成偏差退款。因此，加强平台与业务，平台与银行间交易信息的控制，优化交易处理和信息传输，可以较好地避免偏差退款的产生。在交易环节中增加相关监控，及时发现和定位交易异常，能够更加准确地查找和分析异常。

2.1.1 交易结果轮询

支付平台在互联网、手机、扫码等支付交易环节，增加对银行处理结果的主动查询功能。支付平台在与银行的交易处理中，需根据业务端发起的申请对银行发起交易查询。引入轮询机制，对长时间没有返回交易结果的交易，按照一定的频率主动向银行发起查询。电子支付平台发送给银行的交易请求，30 s没有返回结果，电子支付平台前3 m in每10 s向银行发送1次查询请求，超过3 m in后每1 m in向银行发送1次查询请求，直至用户主动取消订单或订单超时。通过该机制可以有效避免瞬时网络异常、银行系统短暂异常对交易产生的影响。

2.1.2 异步通知监控

支付平台每天承担数百万的线上线下交易，交易量巨大，引入异步通知监控可以更加细致准确掌握实时交易稳定情况。通过对通知次数、通知响应时间、通知成功率等指标的监测和统计，细化监控颗粒度，及时发现交易转接过程中发生的交易延时、交易中断等现象，丰富监控指标。引入异步通知监控有助于对交易进行针对性地分析和优化，提高技术人员分析解决异常的效率，提高业务人员处理旅客投诉的效率。

支付平台引入异步通知监控，可以更好地发现接入银行的系统异常情况，对于没有异步通知监控的银行机构，支付平台可以协助其定位问题，发现异常。

2.2 缩短退款周期

支付平台处理的退款分为实时处理和通过后期对账、审核后处理。减少退款处理的周期，主要是针对后者，通过缩短平台数据入库、交易对账、退款审核、退款发送等1个对账日的各业务处理周期，提高业务的自动化处理水平，从而提高非实时性退款的处理周期。同时，也可以通过优化退款处理方式和处理渠道，简化流程和操作，缩短退款处理周期。

2.2.1 优化业务处理流程

（1）提高业务处理速度

对于受理单、偏差、B2C等退款业务，铁路电子支付平台在发送退款前需要经过业务和银行对账文件入库、三方交易对账、退款审核等一些列业务处理流程，最终将通过审核的退款发送至银行。通过优化数据库、业务数据分库分表处理、提高应用功能处理性能、减少在线生产数据量等方式，提高支付平台业务处理速度，从而缩短退款处理周期，提高退款处理效率。

（2）退款自动化处理

支付平台对受理单退款、偏差退款一直需要人工核对发送，人工处理容易出现突发情况，导致退款漏发或迟发。平台将受理单和偏差退款发送由人工发送优化为系统自动发送，将会大幅提高平台处理退款的准确性和及时性，同时减少业务人员的工作量。

2.2.2 优化B2C退款处理方式

目前，银行卡B2C退款的方式需要业务和银行的对账文件入库，平台进行对账和审核后，才能够发送B2C退款请求至银行，整个处理周期及环节较多，周期较长。

线下退款可以采用软POS的交易模式，支付平台发送实时退款指令来完成退票退款业务，将线下退款方式转为线上处理，简化了退款处理流程，提高退款效率，提高旅客体验，可实现退款实时到旅客账户。

2.2.3 优化线下偏差退款处理流程

铁路客运支付的POS、TVM、扫码、到补等线下交易产生的偏差退款处理周期较长，平均需要7～8天，原因是线下交易的偏差由各铁路局集团有限公司（简称：铁路局）收入部门核对，核对后将差异情况上传至支付平台，支付平台再根据此差异生成偏差退款，进一步审核和退款。线上的偏差退款由支付平台直接对账审核，所以，相对退款处理周期较短。

通过规范铁路局上传偏差的机制，优化处理流程，设置上传时限等措施，缩短铁路局上传核对文件的时间，可以大幅缩短线下偏差退款的处理周期。

2.3 强化退款闭环管理

完善退款闭环管理。支付平台处理的退款多种多样，包括不同支付渠道、不同支付方式、不同退款发起端等。电子支付平台应在现退款处理的基础上，根据日常经验不断总结和完善业务处理和系统功能，增加检查和核验环节，确保所有退款闭环管理。

2.3.1 完善退款处理预警

总结支付平台退款处理的历史经验，对影响退款处理的业务环节增加适当监控和预警，优化处理规则，对退款应用异常、退款入库异常、退款记录数过大等情况及时发现，及时人工核查处理。

（1）增加铁路局上传偏差核对文件的监控，及时发现和处理某些铁路局收入部门未及时上传偏差核对文件，避免造成退款延误。

（2）增加受理单退款、偏差退款、B2C退款的入库监控，防止出现个别数据未入库，业务人员未及时发现。

（3）增加退款记录数的监控预警，对于退款量过大或过小的情况，人工复查确认。

（4）增加银行对平台同一笔退款请求重复执行退款操作的监控和统计，及时发现和追款。

2.3.2 规范补发机制

支付平台对所有线上线下受理单、偏差及B2C退款，制定规范严格的补发处理机制：对于线上的受理单退款、B2C退款、偏差退款严格执行补发处理，每天对前一天处理失败的线上受理单、B2C、偏差退款重新发送。如果补发退款仍然失败，由业务人员与银行沟通确认。对于线下受理单退款、偏差退款，由于线下退款通过平台发送退款请求，银行处理结果流转至支付平台周期较长，因此，支付平台原则上不对线下受理单和偏差退款进行补发。

业务人员以退款状态、退款发送次数为依据，每天对前一天补发的线上退款进行统计核查，对状态异常的退款记录备案并核查原因，与收单行沟通确认状态，直至该笔退款处理成功，闭环销号；线下退款如果超过5个工作日，银行仍未返回处理结果，业务人员与收单行沟通，确认退款处理情况，敦促银行及时反馈处理结果，支付平台更新退款状态，闭环销号。

2.3.3 退款统一管理

支付平台对所有退款进行汇总和集中展示，业务人员通过系统核查报警及统计退款状态、退款发送次数、结账日期等条件，筛选出非正常的退款，统一核查和处理。通过集中汇总、统一处理、主动查找、逐个销号的方式，对所有退款形成闭环管理。

2.4 加强与银行沟通协作

2.4.1 退款信息共享

铁路电子支付平台与银行的信息共享度不够，平台无法及时更新退款状态，也无法监控退款处理结果，无法严格实现退款闭环。支付平台与接入银行加强合作，在退款处理上加强信息共享，通过增加相关信息接口，平台可以及时掌握退款处理结果，银行也可以掌握退款处理进度和处理结果，形成良好的互相弥补、互相监督、互相协查的机制。

2.4.2 客服互联互通

建立铁路12306客服与银行客服间的沟通，有助于双方互相明确异常退款和异常交易的原因，防止出现互相推诿，互相推责的情况，提高处理投诉的效率，避免旅客在铁路客服与银行客服间多次沟通，产生厌烦心理。

3 关键技术

3.1 轮询机制

轮询是一种请求-响应式的交互作用，即由电子支付平台根据轮询的参数，在一定时间内向银行交易处理服务器发起查询请求，确认交易结果和交易状态。电子支付平台与银行交易轮询示意图如图1所示。

图1 电子支付平台与银行交易轮询交互流程

轮询交易状态的流程为：

（1）支付平台根据轮询规则，定时请求银行交易系统确认支付交易处理状态。

（2）银行端系统收到请求则返回交易状态和相关参数。

（3）支付平台收到响应，更新交易状态；支付平台未收到响应，根据设置的时间等待下一次发起查询请求。

（4）收到交易成功结果，通知客票系统，进行后续出票处理。

（5）超过规定时间，银行仍未返回交易状态和相关参数，支付平台更新交易状态为失败，客票系统不出票，按业务失败进行处理。

3.2 异步通知

支付通知，是用来接收来自银行或者第三方支付平台的订单支付结果通知，分为两种：（1）同步通知（又称前台通知）；（2）异步通知（又称后台通知）。商户支付系统收到支付同步通知并且支付状态为已支付，需要将订单支付状态修改为支付确认中；商户支付系统收到支付异步通知并且支付状态为支付成功，需要将订单支付状态修改为已支付。商户支付系统一般都是以异步通知的结果为准。

电子支付平台、客票系统、银行三方异步通知机制如图2所示。

图2 电子支付平台、客票系统、银行三方异步通知交互流程

3.3 线下软POS处理

为适应银行卡B2C线下软POS方式实时退款业务，在支付平台已有业务处理基础上，需新增单独处理流程，如图3所示。

旅客通过车站窗口进行银行卡B2C退票，其数据交互流程如图4所示。

（1）旅客在窗口进行退票时，窗口售票终端程序将进行退票合法性校验，校验无误后将获取退票相关信息，并调用线下实时退款服务进行后续工作。

（2）线下实时退款服务接收到请求后，完成线下实时退款通知报文的打包、加密，将报文发送到客票支付网关。

（3）客票支付网关接收到线下实时退款服务请求报文后，进行安全验证。并按照与铁路电子支付平台约定的报文格式重新打包数据并进行签名，通过现有客票网络通道发送请求至电子支付平台。

（4）电子支付平台接收到客票支付网关请求后，进行安全验证，调用跨渠道实时转接服务，将POS渠道接收的退款请求转接至互联网/手机WAP渠道。调用互联网/WAP渠道退款接口，按照与银行约定的报文格式重新进行打包签名。实时将退款请求发送给银行。

（5）银行接收到铁路电子支付平台的退款请求后进行接口安全校验，执行退款操作，将购票款项退还至旅客银行卡，并将退款结果返回给铁路电子支付平台。同时向旅客发送退款受理短信。

（6）退款成功回执将沿原路最终返回到窗口售票终端，完成退款动作。

图3 电子支付平台处理银行卡B2C退款业务流程

图4 银行卡B2C退款数据交互流程

4 结束语

本文总结了铁路电子支付平台在客运业务中处理的各类型退款和处理方式，提出了电子支付平台在退款处理中存在的不足和优化措施。通过分析和研究，提出了将原支付交易为银行卡的B2C退款采取线下软POS处理模式，预计可优化为实时退款。