数字生态系统在大型医疗设备公司中的应用研究

孙昊旻

[摘 要]随着经济与社会的快速发展，近年来我国醫药卫生体制改革不断深入，医院信息化、数字化建设也因此取得很多新成果，而为了在此基础上进一步创新我国医疗服务模式，必须重视医疗生态系统平台建设。基于此，本文重点探讨了大型医疗器械公司如何构建企业数字生态系统平台，并以此为基础研究医疗服务模式的创新路径，旨在开创全新的医疗售后服务模式。

[关键词]医疗器械；生态系统；售后服务

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2019.10.042

[中图分类号]TP315 [文献标识码]A [文章编号]1673-0194（2019）10-00-04

0 引 言

随着经济全球化步伐的加快，企业经营环境在10年间发生了巨大变化。医疗器械制造商间的竞争越来越激烈，其主要影响表现在以下几个方面。

（1）逐渐被压缩的利润空间。近年来，随着经济全球化的发展，企业面对的市场环境早已由卖方经济转变成买方经济，竞争主体越来越多，企业间的竞争不断加剧。在保证产品及服务质量的同时降低售价成为企业间竞争的主要手段，从而导致利润空间被逐渐压缩。企业在探寻降低成本的同时，急需寻找一条获取超额利润的有效方法。

（2）产业边界不断模糊。市场与环境发生的结构性变化导致产业边界不断模糊，传统产业领先者历经几年甚至几十年的竞争优势会被新技术以及新商业模式打败，大量传统企业由于未转型或转型失败快速走向灭亡。

（3）客户感知价值下降。越来越多的学者在研究中发现，企业应该真正站在顾客的角度上看待产品和服务的价值，要意识到这种价值不是由企业而是由顾客感知决定的。然而随着竞争主体数量不断增加，以“利诱”为主的营销手段往往非常容易模仿，从而导致竞争者之间的差异化减少，同质化服务的现象越来越严重，最终导致客户感知价值下降。而客户感知价值与售出的产品或服务的价格息息相关，如此恶性循环导致企业的利润空间越来越小。

（4）商业模式改变。随着互联网生态思潮以及其他行业商业模式的影响，有些厂商开始尝试不一样的商业模式。例如，利用前端利益吸引客户资源，后端捆绑产品赚取利润和市场的方法等也逐渐应用于医疗器械市场。

1 相关概念界定

1.1 生态系统的含义

生态系统最早起源于对自然生态系统的研究，研究自然界中生活有机体与生存环境间相互关系及其作用规律的科学。研究主体包括植物、动物、微生物，也包括人类本身；就客体性质而言，既有自然环境，也有社会环境，大到宇宙环境，小至细胞环境；就研究内容来看，不仅研究自然生态系统的产生、发展和演变规律，还探索社会生态系统的构成、功能与演化，以及能流、物流、价值流、信息流等相互转换及规律，特点是开放性、自动调控、动态性、整体性以及可持续发展。

1.2 企业生态系统的含义

从20世纪40年代开始，受达尔文生物进化论思想的影响，组织理论诞生了生态学派。该学派认为，“物竞天择，适者生存”同样适用于人类社会，用生态学的观点来研究经济系统，依据研究对象组织理论分为种群生态组织理论、群落生态组织理论和企业生态系统演化理论。自美国著名战略管理学家詹姆斯·弗·穆尔在1993年提出企业生态系统的概念以来，许多学者对其进行了不同解释，但他们都主要侧重组成和成员之间的关系两个方面，没有更多关注其本质特征。至今，学术界对企业生态系统的概念还没有统一定义。本文认为，企业生态系统是企业与企业环境相互联系、相互作用、共同演化的复杂适应系统。企业生态的空间模型如图1所示。

企业生态系统借助自然生态系统解释企业组织与企业环境之间的关系。任何企业组织不是孤立存在的，与其他组织或所处的环境同样有着千丝万缕的联系，企业组织的战略行为不仅受所处环境影响，而且其行为结果也影响着环境。要从企业生态系统的角度研究企业管理问题，必须树立层次观、整体观、协同演化观等。

2 构建大型医疗设备企业数字生态系统的内容

2.1 医疗器械售后数字生态系统的结构模型

如图2构建的医疗器械服务数字生态系统所示，患者、医院和医疗器械厂商所在的“关键种群”处于生态系统的核心位置。“支持群体”如政府卫生部门、高校科研机构及信息化厂商围绕“关键种群”保障生态系统运作。而体检机构、药品厂商、保健品厂商在生态系统构建的初期，对于生态系统内的医疗机构和医疗器械厂商之间的价值交换参与度并不高，但随着系统逐渐演化，此类要素会渐渐参与生态系统产生价值。

2.2 医疗器械售后数字生态系统的演化机制

医疗器械售后生态系统的成长也要经历生命周期演化。考虑到行业的特殊性，根据相关商业生态系统的分析理论，重新定义医疗器械售后数字生态系统的演化路径，将系统的演化过程分为开拓期、拓展期和创新期，最终自我进化成综合性生态系统。

2.3 医疗器械售后数字生态系统要素间的因果关系

医疗器械售后数字生态系统有相互联系、相互影响的要素组成，这些要素之间的关系可以进一步细分并由因果关系图概况进行定性描述。本文整理并描述一部分要素间的因果关系，例如医疗器械厂商和医院的信息共享因果关系，如图4所示。

在生态系统建立初期，医院要对厂商建立一定的信任基础，而从既往的客户关系维系中，大型医疗设备制造商作为解决方案的提供者之一，已享有一定的声誉和客户的信任，故在此方面的实施较为便利。在此基础上，医疗器械公司将通过建立完备的管理机制是提高医疗设备售后服务品质，增加各个售后环节的整体服务水平。例如，临床使用者的满意度、更为前瞻性的预防性故障发现及提醒、从根本上降低设备维护成本等，以此提高客户体验，并达到降低运营成本、提升系统质量的目的。

图3 医疗器械售后数字生态系统的演化路径

随着医疗机构和厂商参与者不断增加，各参与者收益增加，系统质量進一步提高，吸引更多种群的不同要素加入。各医疗器械厂商同类产品、服务之间的竞争在生态系统发展过程中，会有更多厂商参与，对于医院的需求，会有不同的厂商产生竞争；对于系统来说，竞争压力可以增加系统内厂商增加技术投入以更好地满足医院客户需求。在此过程中，不仅能提高产品和服务的质量，也会提高厂商的技术水平。

3 基于数字生态系统的服务模式创新路径

3.1 数字生态系统下的服务流程再造

开展增值服务首先要挖掘客户需求，医院需要分析医疗器械用户的额外诉求。例如，针对设备故障，除了被动等待故障发生派工维修之外还要做哪些工作。传统售后服务如图5所示。 智能远程诊断平台服务流程如图6所示。

图5 传统售后服务

图6 智能远程诊断平台服务流程

依托智能远程诊断平台，可有效缩减派工流程。传统的售后服务在接收到故障维修申请后由后台专家分流并简述故障，判断并决定故障是否需要派工，再由现场技术人员前往，如果需要更换备件又需要等到配件送到才能维修，从而会给客户带来很多不便。但在远程服务中，在编写软件时就已经考虑到此问题。当设备出现故障时会自动将故障代码上传至服务器，并认真分析故障损坏备件，通过大数据计算出可能损坏的备件及概率，从而能够优化流程，为客户提供给更好的差异化售

后服务。

3.2 数字生态系统中的协同效应

自然生态系统进化指生态系统在生物与环境的相互作用下产生能量流和信息流，并促成物种分化，达到生物与环境相协调的目的。在商业生态系统中，生物的协同进化规律表现为组织追求协同效应。协同效应（Synergy Effects）简单说就是“1+1>2”的效应，可分为内部和外部两种情况。

3.2.1 协同效应——内部协同

内部效应指企业生产、营销、管理的不同环节、不同阶段、不同方面共同利用统一资源而产生的整体效应。在S医疗器械公司售后服务部门，一方面，借助数字生态系统方便了售后技术人员利用SRS远程服务对客户进行快速诊断，减少维修时间，另一方面，销售人员通过既往整理的数据，能够分析出每台设备的盈利状况，从而可以横向比较具体机型的具体数据，进而对于测算保修合同的价格制定具有明确的指导作用。而同样的数据也可以为市场部人员计算设备在市场的整体定位，通过使用率分析出具体的市场容量，对于制订销售计划具有重要意义。

3.2.2 协同效应——外部协同

外部协同指一个集群中的企业由于相互协作共享业务行为和特定资源，将比一个单独运作的企业获得更高的盈利能力。大型医疗设备制造商，例如西门子公司，已与数十家全球顶级医疗互联网公司达成协议，实行一定程度的数据共享。例如，在美国与最大的电子病历管理公司Cerner合作。Cerner会实时将需要检查的病人数量等数据传至Teamplay平台，而平台会根据病人数量预约相应的检查设备。

4 结 语

本文的研究结论主要包括以下几个方面。第一，构建医疗器械数字生态系统。本文从生态学的视角重新定义了医疗器械圈中的群体要素，并以种群分类的方法将包括患者、医疗机构、医疗器械厂商、政府卫生部门、上游零部件厂商等群体分为核心种群、关键种群及支持种群，并以此分析了群体间的互动关系。第二，医疗器械售后数字生态系统的结构模型。本文重点分析了种群之间的因果关系和互动关系，为以后的研究奠定基础。第三，医疗器械售后数字生态系统的演化机制。本文通过分析生态系统演化的过程，将演化过程分为开拓阶段、拓展阶段、创新阶段，并分别阐述了3个阶段系统的特征，包括成员数量演变、系统边界从清晰到模糊的演变、竞争程度演变以及系统的开创者对系统控制权的掌握力度等。在此基础上，笔者还分别阐述了3个阶段中各自的演化机制，提出了利益机制、竞争机制、正反馈机制、协调机制、创新机制和进化机制在生态系统不同阶段的状态。

尽管本研究得出了一些重要结论，但在研究过程中仍存在很多局限，需要在未来的研究中加以改善并进一步深化。受制于外生驱动的有限性，医疗器械售后服务生态系统的研究尚不成熟。本研究仅抛砖引玉，希望能够引起更多学者的关注，以更完善的研究成果应用于医疗行业，为我国的医疗行业建设做贡献。

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