电子商务视角下零售业顾客忠诚度问题研究

高烈

【摘 要】随着网购平台的快速发展以及人们消费思想观念的转变，网上购物逐渐成为了主流的购物方式，人们的购物习惯也因此得到了改变。网购打破了空间以及时间的限制，多样化的选择促使人们对消费要求也随之更高。在这种环境下，零售业顾客的忠诚度显得尤为重要，本文将以电子商务为背景，研究零售业顾客忠诚度的问题，希望对零售业的发展有所帮助。

【关键词】电子商务；零售业；顾客忠诚度

一、顾客忠诚度概述及其重要性

（一）顾客忠诚度概述

顾客忠诚度是指顾客对某产品和服务的认可程度，并由此产生的多次重复购买。质量、价格、服务是影响顾客忠诚度的重要因素。从质量和服务上来讲， 质量和服务越好，顾客的满意度就会越高， 顾客忠诚度当然也会越来越高。质量和服务在能够满足顾客的情况下，如果价格越低，性价比越高，顾客对产品的满意度也就会越高， 重复购买的幾率也会随之提升。

（二）顾客忠诚度的重要性

1.有利于增加企业的销售额和利润。顾客忠诚度对企业销售额和利润有着重要影响，一般来讲，顾客忠诚度越高，多次重复购买该企业产品的机率就越高，从而企业销量越多，企业利润越大。因此提升顾客忠诚度对企业而言，是一种长期的巨大收获。

2.有利于提高零售业的竞争力。电子商务背景下的零售业发展符合循环经济体系， 举例来讲，顾客忠诚度越高的企业，顾客会多次重复购买企业产品，带来最直接的效果是产品销售量大幅增长，利润的增多，随后企业就会有更多的花费投入到新产品的研发中，从而不断满足顾客追逐更新颖产品的消费心理需求，促进顾客的消费能力，企业也随之而获得更多的利润。反之，企业的业绩将会受到很大影响，企业获利不断降低，竞争力会随之越来越低。因此，顾客的忠诚度对企业的竞争力和效益有着很大的直接影响。

3.可以加强零售业企业的宣传， 发展潜在客户。一般来说，顾客一旦对某个企业或产品认可后，很有可能会产生多次重复购买的行为，如果顾客认可该企业的产品，他们不仅自己会循环购买，还会向自己周围的家人推荐该产品，这种自发的口口相传的现象，最能体现零售企业产品或服务质量是高标准的，是顾客值得信赖的。在此过程中顾客给企业做了许多的宣传，且有利于挖掘许许多多的潜在客户群体。

二、电子商务视角下顾客忠诚度存在的问题及形成原因

（一）电子商务视角下顾客忠诚度

近些年电子商务平台的出现，颠覆了传统的购物方式，给人们生活带了很多便利。同时，随着互联网的普及、移动支付的快速发展，顾客只要在网上购物平台轻轻点击一下，企业就会把商品很快邮寄到顾客家，由此，在很大程度上节约了顾客的时间，大大方便顾客对商品的选择。加之电商平台充斥着各式各样的零售企业商品，在这种顾客选择增多，商品差异化小的情况下，顾客的忠诚度也在逐渐下降。因此，当今顾客忠诚度日益降低成为阻碍电商背景下零售业发展的主要因素。

（二）电子商务视角下顾客忠诚度低的原因

1.商品质量和服务存在问题。在网购平台上顾客只能看到商品的图片以及描述，没办法直接接触到商品，不能直观商品，因此商品的质量在购买之前无从判断。另一方面，售后服务也存在各种问题，售后难找、售后效率低下等问题难以解决，最终导致顾客权益无法得到有效保障。在这种情况下，顾客自然会对商家失去信心，久而久之，顾客忠诚度也会随之不断降低。

2.网站建设不合理。随着顾客可选择的机会增多，消费要求的不断增高，一些细节都很可能直接影响顾客的最终购买。一些零售业公司，在自家网站的设计和分布上极其不合理，许多顾客进入公司网站不容易找到自己所想购买的商品，网站商品陈列乱而无序，让顾客无从下手。虽然商品质量和服务是公司重点要做好的，但在商品同质化严重，顾客选择众多的环境下，更应该把公司的门面做好。

3.诚信缺失导致消费者的不信任。诚信对于一个企业来讲是至关重要的，可以说是生存之本，企业只有诚信经营才能得到顾客的相信，才能走的更快、更远。网购平台由于是一个新兴的消费平台，是虚拟存在的店铺，有它的局限性，因此，国家监管机构在监管时存在很大的难度以及法律法规在约束方面也存在较大难度。因此，有些零售企业利用某些监管漏洞谋取暴利。在短时间来看这些企业是获得了巨大利润，但从企业良好发展的角度来看，损失了消费者的信任，企业顾客忠诚度会越来越低，最终导致企业发展越来越困难。

三、电子商务下零售业顾客忠诚度的建议

在竞争激烈，顾客选择多样性的电子商务零售业背景下，建立顾客忠诚度显得尤为重要。前面已经对存在的一些问题进行了简单的分析，以下对这些问题提出相应的建议对策。

（一）提高产品和服务的质量，满足消费者的购物需求

高质量的产品是零售企业打开市场的钥匙，随着经济的发展，人们消费能力的提高，人们消费观念的变化，消费者对产品质量的关注度也随之增加。在价格不变的情况下，优质的产品一直是顾客的首要选择，因此，企业应当提高产品质量，获得顾客的信任，从而建立顾客忠诚度，获得更多的利润，顾客忠诚度在这种良好的服务下也会随之提高。

（二）优化网站设计，方便顾客消费

在当今以“快”为需求的时代，在质量、价格、服务无差别的情况下，主动为顾客节省时间才能赢得青睐。如果网站的设计太过杂论无序，商品不易寻找、极易给顾客带来厌烦的情绪。面对这些问题，企业应当优化网站布局，调整商品分类，便于顾客。另外，可以给网站搭配一种符合企业产品的颜色，给顾客营造出一中优美的环境，刺激顾客购买，提升顾客对该企业的好感度，顾客忠诚度也因此建立起来。

（三）坚持诚信经营，树立良好的企业形象

诚信经营是企业生存发展的前提和基础，企业一旦失信于顾客，则企业终将会被顾客和社会所抛弃。企业首先可以选与信誉较好的第三方企业达成合作关系，使消费者在购买环节有足够的安全保障，取得消费者的充分信任。其次，完善服务规则，提升企业形象，做到有“据”可依，依“据”服务，取得顾客信任，从而提升顾客忠诚度。

四、结束语

在电子商务飞快发展的背景下，零售企业所面临的不仅仅只有机遇，还有巨大的挑战与严峻的考验，企业应当迎难而上，激流勇进，生产更高标准的产品质量，提供更高标准的服务品质，满足顾客需求，获取顾客信任，从而提升顾客忠诚度。

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