基于霍尔三维结构的科研工作过程分析

李烨 高宁 谢紫薇

【摘 要】近年来，各大高校为解决图书馆座位资源利用效率低的问题，相继使用了图书馆座位预约系统。本研究为了验证江苏大学图书馆微信预约平台的效能，应用霍尔三维模型【1】，调查图书馆微信预约平台的读者入馆满意度，对整个研究过程展开分析。通过建立模糊综合评价体系【2】评判读者满意度，进而为图书馆预约系统优化提供反馈数据。

【关键词】图书馆预约平台；读者满意度；霍尔三维结构；模糊综合评价体系

一、研究背景

现代高校科研工作具有多学科、多层次的结构特点，其特点决定了科研工作研究过程的复杂性，指标分析数量化的不确定性，影响对于研究对象主客观的判断。科研本身是一个偏重社会，机理不明显的不良结构系统，但是把科研的研究过程当成一个系统来看的话，是一个偏重工程，机理明显的良结构系统。

二、研究意义

霍尔三维结构模型可以把复杂的科研工作过程分为前后紧密相连的多阶段和多步骤，同时考虑涉及的各个学科的专业知识。针对科研的研究过程这个良结构系统，运用霍尔三维结构模型，可以把科研研究工作化繁为简，对科研过程进行细化分析，达到系统整体最优化的目的。

三、霍尔三维结构模型

1969年美国工程师霍尔（A.D.Hall）提出三维结构，对系统工程的一般过程作了比较清楚的说明。它将系统的整个管理过程分为了前后紧密相连的六个阶段和七个步骤，并同时考虑到为完成这些阶段和步骤的工作所需的各种专业管理技术知识。三维结构由时间维、逻辑维和知识维组成。

（一）规划阶段

明确这个调查是基于江苏大学图书馆微信预约平台对读者入馆满意度的研究过程分析。研究提出的要求是对读者使用预约平台入馆满意度调查，包括排队行为、吃饭行为、续借行为、选座行为前后变化、整体环境五个影响因素进行分析，验证预约系统是否有效、是否增加读者满意度等，从而对系统进一步改善提供数据反馈信息，达到读者入馆效率与图书馆管理系统的协同提升。

尽可能全面搜集各高校图书馆微信预约平台使用现状，参考文献中对高校读者图书馆满意度评价的体系与方法，调查江大学生使用微信预约平台状况以及读者使用后的满意程度。

（1）各高校图书馆微信预约平台使用现状。当前高校为了缓解占座问题并有效提高座位的利用率，已有大部分高校自主根据实情对图书馆资源管理优化或自主研发座位管理系统，也有引进第三方高新技术管理系统对有限的座位进行高校管控利用。目前高校图书馆使用的最为广泛的是基于微信公众平台的图书馆座位预约系统。

以下以西北民族大学为例【3】：微信公众平台实现与特定群体通过文字、图片、语音进行全方位的沟通与互动，利用其消息回复接口，结合系统后台程序，将座位管理系统的功能整合进微信平台，满足人性化服务，增强用户使用满意度，提高系统操作灵敏度。各大学基于微信公众平台的图书馆座位预约系统的研究大同小异，差别大多在于对于选座时间段的合理性划分、定位系统技术研究、用户与管理员权限设置、相关规章制度设计上等等。

（2）高校图书馆读者满意度评价。侯明艳【4】对高校图书馆读者满意度评价进行研究，借鉴成熟的顾客满意度的基本理论和方法，结合高校图书馆自身的特点，利用CSI测量方法、BP神经网络法、模糊综合评价法、层次分析法等，制定了一套适合我国高校图书馆读者满意度的评价方法。

江苏大学图书馆于2018年4月9日推出图书馆座位新预约系统，其中之一的预约方式与“江苏大学图书馆”微信公众平台绑定。本组明确研究以使用预约系统的读者入馆满意度为基础，研究读者对微信预约平台的入馆满意度，完成对图书馆系统改善的反馈，进一步提高图书馆座位利用率。

（二）方案设计阶段

1.目标选取。希望能够通过微信预约平臺达到减少无效占座，增加座位利用率，解决迫切需要的效果。能够改善座位管理系统的用户体验，让更多的学生能够充分利用图书馆的资源，检验微信预约平台的有效性。通过问卷调查数据和建立模糊综合评价体系分析，制定目标达标标准：超过50%的受访者认为微信预约平台的使用满意度为满意以上评价。

调查主要遵循以下研究思路：

①采取文献调查法，调查国内高校图书馆提高读者满意度的相关研究现状。②采用问卷调查法，向读者搜集信息与征询意见，调查读者入馆使用图书馆微信预约平台的满意度。③使用访谈法，约谈某些读者，调查图书馆微信预约平台对读者入馆满意的具体情况并征集建议。④根据现有调查数据，建立模糊综合评价体系的方法来确定读者对使用图书馆微信预约平台后入馆的满意程度，从而达到研究目的。

（三）调查研究阶段

把调查收集到的各种数据资料进行综合的分析研究，以及进行评价数据体系的构建，建立模糊综合评价模型。

1.指标体系的构建。由于读者入馆满意度受很多主客观因素的影响，读者对影响因素的满意程度评价比较模糊，所以我们需要建立了一个较为科学的、系统的评价体系——模糊综合评价体系，具体应用过程如下：

（1）综合评价因素集U={借书方式，选座方式，排队，吃饭时长，整体环境}={u1，u2，u3，u4，u5}

综合考虑微信预约平台的运行前后变化会影响读者入馆满意度的方面为：

①借书方式会影响满意度，在预约平台推出之前，图书续借、查书等服务要去图书馆前台办理、上官网查询等。在预约平台推出以后，读者有可能会更倾向于通过更加简便快捷的微信公众平台完成自助借书、续借、查书等操作。

②排队会影响满意度，过去在期中期末图书馆人流量高峰时期图书馆通常一座难求，学生需要早起排队占座，这给学生和图书馆管理都带来了不便。在座位预约系统推出之后，学生可以在微信平台上预约，届时排长队与占座现象可能得到改观，从而实现师生与图书馆的双赢。

③选座方式会影响满意度，比如在此之前，师生进入图书馆是按照自己的喜好与需求自主选择座位并且拥有比较大的自由度。在微信公众平台推出之后，其对读者选座行为与方式、选座频率、选座时间长短的影响尚不确定，对满意程度需进一步研究。

④吃饭时长会影响满意度，例如在过去，学生只要占据了座位，中午便有充裕的时间用来吃饭放松等。但在座位预约系统推出之后，中午吃饭的最长时间变为刚性的一小时，这有可能会导致部分读者更倾向于点外卖或自带午饭，从而影响读者入馆满意度。除以上四个方面的变化会引起读者满意度的提高或下降外，还综合考虑了整体环境因素对读者满意度的影响。

（2）综合评价评语集V={非常满意，比较满意，一般，不太满意，非常不满意}={v1，v2，v3，v4，v5}。

（3）进行单因素模糊评价，并求得评价矩阵R

设各考核因素的权重分配为A={0.1，0.3，0.2，0.1，0.3}，为了对图书馆微信预约平台的读者满意度的调查进行合理、公正的评价，让200位读者对各个因素指标进行打分，回收有效问卷数200份。针对读者满意度的调查结果如表1所示（表中数字为针对给定指标给出各评语的人数，单位为人）

表1 读者入馆满意度调查结果

得到总的评价矩阵R=

（4）建立评价模型，进行综合评价。对图书馆微信预约平台的读者满意度的评价，由于读者各有所好，个人观点不尽相同，对各因素的侧重也会不一样。经了解，读者比较侧重选座方式和整体环境的变化，其次排队行为也影响读者评价，而不太讲究借书方式、吃饭时长的变化影响，对各因素的权重可确定如下：

A=（0.1，0.3，0.2，0.1，0.3）。评价模型为

（5）评价指标处理。采用模糊分布法，将上述评价指标归一化得

B=

2.综合评价。因此得到评价结果为，使用图书馆微信预约平台的读者中有16%的人认为“非常满意”，33%的人认为比较满意，33%的人认为“一般”，13%的人认为“不太满意”，4%的人认为“非常不满意”。

根据前文制定的目标达标标准“超过50%的受访者认为微信预约平台的使用后入馆满意度为比较满意及以上评价”，由于16%+33%=49%，故没有达标，图书馆微信预约平台的使用预想能提高读者入馆满意度没有完全实现。

四、提高图书馆服务质量的对策建议

（一）改善馆内环境

图书馆内座位是有限的，但读者都倾向于选择光源充足、环境良好的座位，有些自习室灯光距离桌面太远，光源不充足，读者被迫选择这种座位，甚至需要自己带灯到图书馆学习。图书馆为了缓解座位的压力，在走廊也设置了大量的桌椅，但是灯光、环境等基础设施都没有。图书馆需要针对光源不足、环境较差的区域进行整改，光线太暗的区域增加台灯，不适宜学习的地方撤销桌椅，换成沙发供读者背书、休息。

（二）丰富馆藏资源

当读者在查阅专业书籍时，需要到密集书库自主找书，密集书库书籍排放无序，书籍陈旧，找书就像是密室探险，图书馆要及时了解各个领域的发展趋势，采购新书，淘汰无法使用的书籍。还可以适当增加关于社会就业资格证一类的工具书，如公务员考试、司法考试等，供毕业生使用。[5]

（三）改善就餐环境

江苏大学图书馆所在位置距离食堂、外卖街都很遥远，不染烟火气。图书馆外的外卖区由五把椅子、一张大桌子构成，面积小，环境差，聊胜于无。图书馆一楼内设有餐厅，提供的餐点却极其惨淡。该区域可设置成封闭型，减轻在图书馆流窜的食物味道，增加餐点满足更多地需求。

【参考文献】

[1][2]谭跃进 陈英武等.系统工程原理[M].北京：科学出版社，2017：25-32.202-208.

[3]靳佳丽，王一华.我国高校图书馆微信服务评价[J].图书馆学研究，2015（10）：56-61+78.

[4]侯明艳.高校图书馆读者满意度评价研究[D].吉林大学情报学硕士论文，2011.

[5]胡燕娜.基于用户满意度调查的高效图书馆服务改进对策[J].江蘇科技信息，2019，36（03）：10-12，31.