基于工作过程系统化的《客户服务与管理》课程改革研究

樊艳玲 李慧慧

【摘 要】高职作为高等教育的一个重要组成部分，在当今社会的发展过程中发挥着举足轻重的作用。这样以来，对于高职教学课程的设计及学生的培养过程就显得尤为重要。结合现在部分高校中课程设计中存在的问题，迫切需要围绕培养目标从课程设置、授课内容、教材选取和教学手段等方面进行改革。

【关键词】课程改革；工作过程；课程体系

高职作为高等教育的一个重要组成部分，在当今社会的发展过程中发挥着举足轻重的作用。这样以来，对于高职教学课程的设计及学生的培养过程就显得尤为重要。结合现在部分高校中课程设计中存在的问题，迫切需要围绕培养目标从课程设置、授课内容、教材选取和教学手段等方面进行改革。本文以物流管理专业客户服务与管理课程为例分析课程改革的必要性。

一、课程简介

1、课程定位分析

《客户服务与管理》是物流类专业的一门专业选修课程。通过本课程的学习提升学生的客户服务意识，使学生掌握客户服务的相关理论知识，培养学生开发客户、提升客户满意度和忠诚度、关怀客户以及分级管理客户的能力，能在以后的工作中尽快适应工作岗位的要求。同时培养学生良好的沟通表达能力，引导学生在系统性思维的基础上，形成一定的发散思维、逆向思维以及创造性思维能力，最终提高综合应用技能能力。

2、授课内容及课时安排

本门课程包含9章，64学时，每章主要内容及课时分配是：走进客户服务（6课时）、客户开发管理（6课时）、客户沟通管理（6课时）、客户满意管理（10课时）、客户忠诚度管理（10课时）、客户互动管理（8课时）、客户保持与流失（8课时）、网络时代的客户关系管理（4课时）、客户服务质量管理（6课时）。

二、当前客户服务与管理课程教学存在的问题

1、课程内容缺乏实用性，对学生将来的就业不利

职业教育学校设置的课程应该是以学生就业为导向，不能仅仅停留在课本知识的传授上，这样会导致传递给学生的知识和技术都是过时的，无法满足企业对于人才的需求。期中学生座谈时也提到过，感觉老师讲的都对也很有道理，但是与将来的职业要求和就就业能力关联度不高，有点纸上谈兵的感觉，将来毕业走向具体的工作岗位，课堂上学的很多内容都用不上。

2、课程内容方面实操比例较低，练习时间少

客户服务与管理这门课程大部分都是以课堂教学为主，学生以听和记为主，课堂参与度不够，在课后练习的时候也很少有实训安排。这在很大程度上就影响了学生听课积极性，相当一部分学生就是单纯的为了期末考试而学习，考试后就完全丢掉了课堂知识。

3、考核方式刻板，学生死记硬背

现采用的考试方式是以卷面成绩为主，占到了70%左右，学生就会认为平时上课无所谓，重点是期末考试前的突击背书。这样以来就更加加大了学生高分低能的可能性。

三、客户服务与管理课程改革思路

1、工作过程系统化专业课程体系

通过智联招聘、前程无忧等各大招聘网站和实际企业到访分析相关职业客户服务岗位的典型工作任务，以此为基础开发工作过程系统化专业课程体系。以实际工作岗位中“会做什么”的能力为依据选择授课内容，并依据具体职业能力高低由易到难的组织教学。此外，设计实训任务，让学生分组参与进来，以掌握解决实际工作任务的素质和能力

2、教学过程与工作过程结合起来，工学交替

密切结合教学过程和实际工作过程，使学生在校期间就积累一定的工作经验和实践知识。为将来正式走向工作岗位打下更好的理论知识。

3、课程目标的确定结合具体工作任务

企业中设置的服务类综合岗位要求与学生的课程教学目标集成起来作为最终本门课程的培养目标。重点培养学生可迁移的知识学习能力和综合职业能力。比如社会责任感、团队协作能力、自我压力调整能力和规划能力等。

四、客户服务与管理课程实施步骤

1、参照系的选择

根据选择的参照系不同会产生多种分类结果，按客户贡献值可以分为重要客户的服务与管理、主要客户的服务与管理、普通客户的服务与管理和小客户的服务与管理；按照领域不同可以分为：制造业的客户服务与管理、服务业的客户服务与管理和其他综合类的客户服务与管理；按照客户的性质可以分为企业客户的客户服务与管理、小客户的服务与管理等。

2、客户分级

根据二八原则，将不同贡献价值的客户做分级处理，重要客户是客户金字塔最高层的客户，是能够给企业带来最大价值的前1%的客户。主要客户是客户金字塔中次高层的客户，是除重要客户意外给企业带来最大价值的前20%的客户，一般占总数的19%。普通客户是客户金字塔中处在第三层的客户，是除重要客户与主要客户之外的为企业创造最大价值的前50%的客户，一般占客户总数的30%。小客户是客户金字塔中最底层的客户，指除了上述三客户外，剩下的后50%的客户。

3、课改项目设计

将重要客户的管理定为引领项目，主要客户和普通客户的管理定为主要项目，小客户的管理定为一般项目。每个项目分为6个工作任务，共24个工作任务。

4、全课程实施

将课堂学习设置成工作过程的情景，每个项目都按照以下八个工作阶段来进行：接收任务、查阅资料、制定方案、汇报方案、完善方案、方案实施、评价报告、完成报告。

5、项目情境设计

设计具体的项目情境布置，如图1所示。

五、课程改革保障措施

1、加强课程资源库建设

课程资源包括教案、课程PPT、案例集、试题库等基本资源。通过建设教学资源库为学生提供更多课内外的自主学习的机会和方式，同时也为翻转课程教学模式改革提供条件。

2、打造一种开放式的教学环境

通过设计课程教学情境，让学生在一种开放式教学环境中进行专业技能训练，提高他们分析和解决岗位真实工作问题的能力。

3、师资保障

组建课程改革项目团队，团队中的教师都具有丰富的课堂教学经验和企业实践经历，能够给予学生很好的指导。也可以在很大程度上确保课程改革項目的顺利进行。

六、小结

总体来讲，课程改革是一个一项系统工程，尤其是现在党中央和国务院把职业教育放在一个非常重要的位置。课程的改革的顺利完成需要长时间的探索和积累，我也会继续研究确保项目取得预期的成效。