顾客满意国际标准最新版：变化与启示

◆上海市质协用户评价中心/ 文

顾客满意管理理念在各个国家中得到广泛认同和推广。顾客满意管理的基础是顾客满意的监视和测量，从中获得的信息，能够有效促进产品和过程的持续改进，并提高顾客满意水平，提升组织的声誉。为了帮助各类组织建立和实施顾客满意度监视和测量过程，ISO/TC176于2010年4月发布了顾客满意国际标准《质量管理 顾客满意 监视和测量指南》（ISO/TS 10004:2010）,之后又进行了几次修订，2018年7月发布的是ISO 10004的最新版本。

ISO 10004:2018从概念和指导原则，顾客满意监测和测量框架，策划、设计和开发，运行，识别顾客期望，监视顾客满意，保护和改进共计八个方面对组织建立有效的监视和测量顾客满意过程提供指导。

与ISO 10004:2012相比，ISO 10004:2018在技术内容上做出了修订，通过对这些修订内容进行充分的解读，可以给企业有效开展顾客满意监视和测量提供重要的启示。

1.用“产品或服务”代替“产品”

ISO 10004:2018将组织的输出从“产品（product）”扩大到“产品或服务（product or service）”。这一变化与ISO 9001:2015版应用“商品与服务（goods and service）”代替“产品（product）”相一致，使原有的定义和范围更加清晰和明确，对服务业更加适用和兼容。

以前的理解是将服务也作为广义上的一种产品，现在将服务独立出来，是为了突出产品和服务在应用某些标准时的不同。产品是以实物形式存在的、被顾客接受使用的物品。产品的生产分销与消费是分离的。而服务则是非实体的，是通过至少一次与顾客的接触过程完成的活动，并且是顾客需要的活动。服务的生产销售与消费是同时进行的。……