提高供电企业客户服务质量的对策建议

杨波

【摘 要】客户服务是直接连接供电企业营销与客户反馈之间的桥梁，也是在电力行业竞争理解的情况下，使企业能够迅速进入市场，获得经营主动权、赢得用户信任的最主要途径。提高客户服务质量，提升市场竞争力，就需要对客户服务质量工作进行足够的重视。本文在分析供电企业当前客户服务工作中存在的问题的基础上，阐述了提高供电企业客户服务质量的几点对策建议。

【关键词】供电企业；客户服务；服务意识；对策建议

1.供电企业客户服务工作存在的不足

1.1窗口服务态度好，但整体服务意识差

通过对不同供电企业客户进行的大范围问卷调查，笔者发现在将近三千份问卷调查中，有大约87%左右的客户对供电企业窗口服务的态度都很满意，但仅有近三成的客户对供电企业整体服务工作表示满意。这一数据表明，在目前的供电市场服务中，较多的客户对于窗口服务都基本满意，但对供电企业的整体服务质量却明显不满意，故而供电企业整体服务意识差的问题也就被显现了出来。因为客户评价是决定供电企业整体市场口碑的决定性因素，因此如果供电企业不能够将自身的整体服务意识和服务态度进行调整，则想要占领市场，必然会是困难重重。

1.2客户形式服务单一

通过对供电企业客户的调查与走访，笔者发现在将近三千位客户的问卷反馈中，有八成以上的客户表示，供电企业客户服务形式过于单一。就这一现象的产生原因进行分析，笔者认为主要是以下几点内容：1）供电企业虽然能够意识到客户服务工作的重要性，但却对具体的客户服务内容以及服务形式，或是服务质量缺乏一定程度的重视，且较多的服务人员也对以上几点的改善途径没有良好的解决策略，这就导致在大多数的客户服务中，供电企业只是提供咨询服务，不能对用电客户进行有效的后期引导，进而使得客户在后期用电过程中出现故障时，无法立刻找到相关部门对自身问题进行解决。

1.3市场观念不足

通过对供电企业的服务现状的分析，笔者发现除上述两项问题外，供电企业还存在着市场观念严重不足的问题。具体来说，这一问题主要表现在以下两个方面：1）因为市场观念不足，供电企业无法就现今买方市场中客户的实际需求进行深入的了解，这也就使得供电企业只能按部就班的依照原有工作流程及服务内容来对客户展开工作，不了解客户的具体需求就难以满足客户对企业服务的质量要求，这对企业的市场竞争就会产生负面影响；2）当用电客户出现问题需要供电企业进行积极解决时，企业却不能深入到客户生活，为客户解决问题，只是在服务窗口就客户的问题提供相应的解决办法，不但会增加客户的投诉率，使客户产生时间以及经济上的损失。

1.4客户服务工作定位问题

供电企业面对的竞争环境同时也是电力用户能够按照自己的需求选择供电商的环境，这意味着电力用户的服务选择性非常广泛，在各行各业都要求“人性化服务”的今天，供电企业能够提供的客户服务所体现的企业对电力用户的态度，逐渐成为评价客服工作的重要标准。然而，大多数客户服务工作人员，还是将自己的职业角色划定为“按照既定流程帮助用户处理问题”，而并非“满足客户的服务需要”，因此导致了許多用户与客服人员之间的冲突，对供电企业造成了不利影响。

2.提高供电企业客户服务质量的对策建议

2.1进一步创新服务理念，构建服务体系

在市场经济背景下，电力行业最终也会形成公平的竞争，作为目前尚处于半垄断地位的供电企业，更应当未雨绸缪，对服务理念进行创新，并完善高效服务体系，为服务质量的提升奠定基础。各级供电企业管理层都应当充分重视服务质效问题，将其作为关系企业发展与前途的重要环节。首先，要将客户满意度作为重要的评价标准，供电企业最终的服务质量如何，都是需要由客户进行评价；其次，要将客户服务进行全新诠释，不仅要对用电客户进行优质服务，还要强化企业内部部门的服务，形成部门之间、岗位之间的良好协作，保障企业的高效、整体运转。

2.2进一步提升服务机制，促进质量提升

供电企业开展客户服务一定要抓住体制、机制完善与提升这一抓手，提高工作效率，建树供电企业良好服务品牌。首先，要建立起高效的服务体制，要建立起以用电客户为中心的营销体系，进一步优化业务扩充流程，并配套管理机制与协调机制，实现提升业扩报装效率的目标。其次，要注重完善常态化服务机制，要经常组织自我评价、客户测评以及社会评议相结合的服务质量评价活动，弥补服务工作中存在的不足，及时改进与优化，建立常态化、全方位的客户服务体系。

2.3进一步强化应急服务，保障客户利益

供电企业在客户服务方面应当强化应急处置预案，确保任何情况下保证客户的利益。首先，供电企业要积极协助政府部门完善用电计划与方案，尤其是要参与用电方案规划的制定，立足电网实际承载能力，制定出动态调整的用电规划，并以规划为依据进行调控，保证本地区电力供应的平衡。在电力企业客户服务中，热线是一条沟通的重要桥梁，能够及时获得群众的用电故障反馈、设备事故报修、自然灾害破坏等信息，协调和指挥抢修快速联动机制，将群众生产生活的影响与损失降到最低。

2.4进一步完善设备设施配合，提供可靠供电

要在设备完善配合方面对加投入，配备带电作业设备，严格按照规定落实安全措施，对可以不停电进行操作的部位以及环节进行带电操作，尽可能减少停电对群众带来的影响，以实际行动树立供电部门的良好形象。另外，还要强化对员工的业务能力培训，采取脱产培训与在职培训相结合的方式，提高员工电力故障处置能力，为电力线路的可靠供电提供有力支撑。

2.5丰富客户服务内容

因为目前一些供电企业普遍存在服务内容与方式单一的情况，因此供电企业就需要对企业客户的服务内容进行多样化的丰富和调整，以提升客户对企业服务的满意程度。就服务形式及内容的丰富来说，供电企业可以从以下几点进行：1）积极的与用电客户尽心沟通，全面了解客户对供电内容方面的需求，并同时根据客户要求进行有针对性的完善，保证完善效果的针对性以及后期服务效果；2）与行业中其他供电企业进行积极的沟通，互通有无，向一些行业优秀企业学习一些优秀的服务内容与方式，这样不但能够提升客户的满意程度，同时对于推进供电行业的整体发展也会起到一定程度的助益作用。

2.6加强客服工作人员的职业培训

客服工作人员在工作过程中给用户带来怎样的感受，直接影响了服务质量，也影响客服工作的长远发展。为了使客服工作人员能够达成精确的、符合现代沟农电企业客户服务需要的职业定位，东莞市供电局采取了以下两种方式加强客服工作人员的培训。第一，对客服工作人员的基本职业技能进行培训，包括应用计算机接受并回答用户的相关问题，通过网络系统分配报修、报检以及电费缴纳问题等服务需要，还包括供电现场的服务人员的工作流程、着装以及服务礼仪等。第二，对客户服务工作投入更多的资源，提高对客服工作的重视度，在客服工作人员岗位说明书上明确规定客服工作的职业道德标准并将之纳入绩效考核的范围，促进客服人员的职业素养迅速提升。

3.结语

综上所述，供电企业的客户服务在很大程度上影响着供电企业的发展，目前供电企业在客户服务方面还存在一些问题，企业应该根据自身经营的特点去发现并积极解决这些问题，要高度重视客户服务工作，将其作为扩大营销绩效与树立良好形象的重要抓手，软件与硬件同步发展，提升企业核心竞争力，为企业的长远和快速发展奠定扎实基础。

【参考文献】

[1]张丽.新形势下电力客户服务的现状及改进措施[J].中国集体经济，2012（28）.

[2]许重浩，杜晗晗.供电企业优质服务测评系统研究与应用[J].能源技术经济，2012（02）.