客户关系管理在山西L制药企业中的应用研究

祁俊琴

摘要：客户是当今企业最重要的资源之一，在竞争激烈的制药业，如何在短期内提高对客户的服务能力是制药企业提高竞争能力的重要途径。以山西L制药企业为例，通过了解该企业运用客户关系管理的技术过程，分析出现的问题，并提出相应的改进建议，以期为制药企业健康发展提供有价值的参考。

关键词：客户关系管理;山西L制药企业;应用

客户关系的管理和维护能够帮助企业提高自身的实力，找准目标用户，为提高和稳定用户的认可和满意度奠基。目前，全球药品市场竞争不断加剧，医药行业的主体如果想要不断地成長和发展就必须获得以及持续拥有客户相对应的承认和满意度。客户关系管理已逐渐成为众多制药企业在市场竞争中的夺胜法宝。本文通过研究客户关系管理在山西L制药企业的应用，分析该企业市场竞争力的变化情况和出现的问题，为该企业提出相应的对策建议。

一、客户关系管理在山西L制药企业的应用现状

（一）企业简介

山西L制药有限公司，公司生产管理体制完备，规章制度完善。在其成立以后，成长的速度很快，并且远远的超过了市场上的平均水平，其内部在最基层的销售人员的数量也在逐渐增多，涉及到的地区也有早期的几个迅速拓展到很多个。公司销售满足客户多样化需求的商品，获得了较多的收益。

（二）客户关系管理在山西L制药企业发展概况

公司于2016年经山西省药品监督管理局批准进行相关技术改造，向网易科技有限公司发起合作，设计开发应用于本公司的客户关系管理系统。系统应用人群包括基层销售员、销售顾问、一线经理、销售部员等多个层级。

1.科学整理客户信息

山西L制药企业应用客户关系管理系统整合曾与公司相合作的客户信息，将该企业过去零散无序的、利用率极低的客户资料，转化成了集中管理的、标准规范的、企业各部门人员可共享的企业资源。解决了企业过去因为对客户资料落后处理方法而造成的客户满意度下降，公司内部工作效率低下等问题。

2.优化销售过程管理

该企业摒弃过时的销售管理方法，根据客户关系管理模式采用更加科学的销售管理技术，并在整个销售过程充分应用。售前，根据事先的销售预测与评估，严格按照销售者的能力和各分区的购买能力进行销售任务分配，达到最大销售限度。售中，按照各销售分区实际情况采取多样的销售措施，符合大部分购买团体的购买意愿与行为，售后服务更加人性化。客户关系管理的运用极大提高了该企业的药品销售额，更大程度上提高了企业在制药行业的知名度。

3.完善服务体验

对于之前的L制药而言，销售管理仅仅只对事后销售结果进行统计管理，包括销售客户、销售数量及销售金额的管理。而客户关系管理系统在销售管理售后服务中提供了很好的售后服务措施。主动调查客户购买感受和产品使用情况，然后根据客户的回馈，对消极回应作出适当的补救措施，对于积极反馈给予对应的优惠措施，从而进一步提升客户对山西L制药企业的满意程度。

4.挖掘潜在客户

医药品的使用和市场中的化妆品相类似，市场吞吐量相当大，并且在很大程度上依靠消费者的口碑传播。山西L制药企业应用客户关系管理模式，根据客户对企业的贡献度将客户进行顺序排列，对排名靠前的客户进行资料二次调查与整理，采用活跃的销售措施以及更加贴心的服务措施，挖掘该客户群体的潜在客户，使得该企业的客户群体进一步增加，更大程度上发挥医药商品的剩余价值。

（三）客户关系管理技术应用出现的问题

1.数据录入程序复杂

山西L制药企业的客户信息主要由一线经理人员负责录入。一线经理需要对每次拜访都及时做出拜访指导。而当前的操作流程比较复杂，影响了操作者的工作效率。对于同一销售代表同一天的拜访工作，一线的管理人员要做出很多次的操作。另外，销售的管理人员要实施问卷的访谈等活动，每次都必须要使用不同的模式，并且要添加想要访谈的事项。所以，数据的记录和输入的流程较为繁杂。

2.销售过程惩治措施不完善

该企业销售过程管理虽然按照客户关系管理模式科学规划，但是，在此模式下的销售业绩却并不稳定。售前按照区域、历史销售情况和销售人员能力数据分配销售额，售中采取丰富的销售方案与吸引客户的策划，售后完成保障。但是，在销售过程中，销售人员所派发的销售业绩中基础业绩量偏低，不符合总体数据管理销售业绩计算中的基本数据。对此类服务人群没有比较科学有效的措施来进行惩治。

3.服务体验多而不精

山西L制药企业客户关系管理软件的基础是提供超过用户预期的价值，提供超出客户意料之外的各种服务。但是，在实际运用之后的客户回馈中发现，诸多服务体验比如各种营销互动、推销服务、上门体验、售后密切观察与数据记录服务等，存在多而不精，无法真正让客户充分满意。

4.潜在客户信息可靠性较差

山西L制药企业所录入的潜在客户信息数据主要是指销售顾问进行客户拜访时录入的拜访相关信息。就存在数据的精准性的问题的原因而言，其主要因素有两个：一是营销人员的提成和奖赏，与访问的频率和收集到的信息相关，完成相应的目标和任务，才可以得到相应的报酬，所以会出现一些伪造数据的问题;另外一个是因为没有进行合理的监督和管理行为，大部分是留于表面上，致使数据有所偏差。

二、改进措施

（一）明确企业业务需求，简化录入程序

山西L制药企业应形成“以客户为中心”的企业文化，根据客户意愿明确企业的客户关系管理机构所需完成的业务。公司上层应该联系系统供应商进行洽谈，依据一线经理对业务需求数据总结需要，简化所需数据，重新设定录入数据程序。比如一线经理对销售代表拜访的辅导，所填日期、类型、姓名以及在不同日期对同一客户进行的拜访，可以通过系统自动填写。同时一线经理的辅导问题也可事前准备好，录入系统后，辅导时随机抽取即可。系统程序的修改方案要尽量简化，且具有代表性，可以维持相当时间的使用习惯。

（二）成立销售监管部门

成立销售监管部门，将每个销售顾问上交的客户拜访信息进行核查，随机联系销售顾问所拜访客户，进行有偿再次核对所填信息，针对销售情况进行合适的奖惩制度可以有效地解决在销售过程中出现的问题。数据的可靠性存在问题，主要是由销售顾问造成的。因此要解决这一问题必须在销售顾问这一层级进行分析。

（三）更加针对性的提供服务

首先将客户信息进行细分整理的过程中需要涉及到客户更多的相关信息，深入了解其爱好、兴趣、工作情况、家庭情况等。作为客户关系管理过程中最关键的一环，搜集客户信息的工作是重中之重。其次，全面提高服务人员的整体素质，严格执行服务体验奖惩制度，不得出现因服务人员个人因素而对客户产生负面影响的情况。该企业可以根据公司所需，在上述客户关系管理系统供应商中挑选作为升级公司系统的系统供应商，完成对公司客户关系管理系统的升级过程。

（四）更广泛的挖掘潜在客户

首先应该将L制药企业的客户关系管理系统在对全部用户开放前就对其进行系统测试。如果不能很好的满足用户需求，就有针对性地对系统作出改进直到它能符合用户的需求。对用户的反馈进行归纳总结可为相关改进提供较好的反馈。其次，企业要正确认识潜在客户的购买力，要对其充分重视，将对当下的主要的用户和供给范畴拓展到更加宽泛的人群当中，提升企业的影响力，而并不是为了吸引到更多的用户。

三、结论

综上所述，本文论述了山西L制药企业客户关系管理系统得以出现的环境，相关流程，以及给企业带来的一些利益，然后在清晰地了解该公司客户关系管理系统的使用现状的基础上，指出一些目前所存在的影响其综合效果的问题，最后，针对这些问题，有针对性提出一些实操性较强的改进方法。希望可以对山西L制药企业的发展产生一定的促进作用，并为其他制药企业健康发展提供有价值的参考。

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