口碑这样来

梁文道

在路上行走，要有机会，陌生的旅人必定会彼此推介一些作客他乡的体验与心得，同时交换来处的情报。但在这种场合里头，我最不晓得该怎样回答“要是去香港，你有什么可以介绍的酒店”。

雖然我就住在香港，但我不知道哪家酒店好。因为我们大部分人都不会有事没事在自己的城市里头找家酒店住住吧。于是一般香港人关于香港酒店的印象，往往就只是形象宣传与长年口碑的作用了。而这口碑，主要靠的竟然还是外地人说给我们听的故事。

例如文华东方酒店，全香港人都知道它是我们最好的酒店之一，可它到底好在哪里呢？有一个台湾人和我说过他的经验。那次他入住，其中一晚正好碰上当中一部电梯坏了，只剩另外几部可以正常运作。本来这也没什么大不了，因为文华东方就算住满了客也不嫌拥挤，多等个几十秒便是。没想到他一出电梯口，正打算回房，就看见一个酒店员工守在该楼层的小厅，给他送上一杯香槟，礼貌周到地为“酒店设施故障带来的不便致上衷心歉意”。这位台湾来客也是个见过世面的，住过不知多少名牌酒店，但像这样的事，他也还是头一回遇见。这个故事，他以后一定还会反复述说，将它带到其足迹所至的每一个角落。我们香港人对文华东方的了解，大抵也是这么来的，一段段出口转内销的体验，流传成都市传说。

香港丽思卡尔顿酒店是我最近常向外地人介绍的酒店。我没有住过这家香港最高的酒店，只在那里吃过饭喝过茶，但它留给我的印象实在太深。不为了餐饮水准有多高，也不为了它内装的富丽，却是为了它大门的接待。

那一回我刚下飞机，便要赶到“圆方”其中一座高楼会客。不巧遇上一个脾气毛躁的的士司机，说也说不清，就将我丢到丽思卡尔顿酒店门口，好在该处接上等车的客人。见我一时无措，酒店大门的阿叔很自然地走上来接过行李，以为我要入住。解释之后，他们明白原委，一个就走过去和的士司机交涉，另一个则向我解释应该怎样前往我要去的那座大厦。后来交涉无果，那个不耐烦的司机被他们打发走了，我正准备自己推着沉重的行李找路。想不到替我拿着箱子的那位阿叔主动提出带路，而且我怎么推也推不掉，直到我在另一座大楼的电梯出口碰上了过来接我的友人为止。

请注意，第一，这位先生并不认识我（当然我也不是什么了不起的名人）。第二，我根本不是他们酒店的客人。然而，这家酒店却能如此对待一个和他们酒店毫无关系的路人甲，这已经超出我们平常所了解的“服务”太多，你对这家酒店会有怎样的看法？换了是你，你会不会向人介绍这家酒店？

（摘自“文馆”微信公众号 图/游飞扬）