电子商务下零售业顾客忠诚的建立研究

王婷婷

【摘 要】随着国内电子商务的发展，零售业企业纷纷拥抱互联网，使得商品流通的地域限制变得不再是瓶颈。但电子商务这把双刃剑使得零售业继而面临着顾客忠诚度的考验。在这样的背景之下，客户忠诚度如何建立并维持，便成为亟待解决的问题。本文就这个问题进行了研究和分析，并找出了一些解决措施。

【关键词】电子商务；零售业；顾客忠诚度

一、引言

目前的电子商务时代，可以选择的商品越来越多，零售商品同质化越来越严重，再加上线下零售网点的急剧增长，整体已然饱和。顾客在面临多种选择，并且有更多替代品的时候，便会更为理智的选择自己真正想要的并且效用值最高的商品。因而会对于某一特定商家的忠诚度下降。对于企业而言忠诚度下降，再次提升的成本会增大。

二、零售业顾客忠诚度管理环境研究

（一）零售渠道饱和，竞争白热化

目前中国的商业环境以及经济增长放缓等形势上的影响会使得传统零售业的利润空间受到挤压，而互联网环境下的零售业依靠网络分流，商业机会会比传统零售业更多，利润也更多。在这样的形势之下，移动购物和电子商务会成为消费升级新的增长点。在互联网大潮的冲击下，零售业格局发生巨变，致使零售业的顾客忠诚度也受到巨大影响，实体零售店纷纷在互联网上寻求发展机会。而获得的成效的企业并不多。在这样一片红海之中，只有掌握了互联网规律，忠诚度提升才有可能。

（二）消费者格局变化突出

高速发展的数字化时代，信息变得越来越透明，信息壁垒被打破，商家依靠信息不对称来欺骗消费者的把戏已经走不通了。再加上现在移动设备和手机的普及，信息无时无刻不在流动，商家也应该随时准备抓住机会。在这样一个时代，消费格局发生变化，消费者购买习惯越来越适应这个飞速发展的时代，消费观念也更加成熟，购买力更强大。尤其是新一轮的年轻消费者，他们的消费欲望更盛，他们的消费更加理性，深知自己的购买意图，更愿意通过购物去展示出自己的个性。消费者很少会轻信商家的广告宣传，他们更愿意自己理性分析。在这样的格局以及环境之下，消费者的忠诚度就显得更加重要。所以，现在摆在众多零售商面前的一个问题就是顾客忠诚度。

三、电子商务环境下零售业顾客忠诚度的问题详述

（一）零售商品质量以及具体服务质量导致忠诚度下降

在电子商务背景下，完整的交易过程都是在网络上进行。顾客只能在卖家的网店中了解商品的特性以及价格，并不能感受到商品的真实情况。信用度高或者负责的商家会展示商品的真实质量水准，但是一些并不能做到这一点的商家会在产品质量上做一些美化和隐瞒，一旦顾客买到的商品和商家描述出入过大，以后顾客就很难在这家店里买东西了。

（二）信用问题导致忠诚度下降

诚信是企业发展之根本，互联网背景下更是如此。在电子商务环境中，诚信是很重要的一个因素，它是一个網店能否开得长久，顾客忠诚度高不高的根本所在。具备良好的诚信水平，可以使顾客买的更放心。卖家讲诚信，不骗顾客，一些描述也属实，答应的服务和优惠等服务都能做到，顾客自然也会对店铺增加信任，忠诚度得到提升。相反，商品描述与事实不符，商品有问题还不能得到及时的帮助和解决就会使顾客忠诚度急剧下降，客户流失。

（三）买东西不方便导致忠诚度下降

在网上买东西竞争压力很大，所以每个商家都要努力提升自己的服务水平，为顾客带来更为便捷的购物体验。电子商务环境下，顾客追求快速、高效、便捷，在购物环境中路径更为明确，否则顾客点进来也会快速跳转出去。所以整个网店以及平台都要对观感、方便程度做适合顾客的优化，这样才可以提升用户的忠诚度。

四、电子商务背景下提升零售业顾客忠诚度的措施

（一）注重产品质量

只有产品质量提升上去，店铺的信誉才会提升上去。无论是实体还是网络，顾客对于质量的要求始终如一。花同样的钱，顾客必定会选取性价比最高的商品。在这样环境下进行宣传，店铺肯定想把产品美好的一面展现出来，但是不能捏造胡说，应该重视于基本的产品质量和数据。产品的详情宣传不仅要体现出店铺的形象，更应该注重产品质量的诚信宣传。不仅如此，店铺更应该在源头上把控产品质量，严格控制进货的渠道来源，确保所进的货是正规的，是质量有保证的。这都是为了顾客的忠诚度和店铺的信誉。

（二）提升服务质量

在购物体验过程中，优质服务可以使顾客身心愉悦，从而增加顾客的好感，进而增加顾客的忠诚度。好的服务应该是商家去主动服务，尽量去想到顾客前头，还要建立完整的自动服务回复，使得顾客在询问的时候始终有回应，在人工客服上线之后再进行细节性的回答。快速的反应会使顾客觉得自己受重视。另外，要对顾客提供完整的故障排除自助服务，也应该对顾客提出的技术性问题进行专业性解答。要想达到更加好的服务沟通，对顾客的忠诚度进行进一步培养，还可以在顾客消费完成之后与顾客电话联系，询问顾客一些购买完成后商品的使用体验，以及告知顾客订单状况等等。这样的几种方式使得顾客感受到自己作为“上帝“应有的尊严，顾客忠诚度自然就上来了。

（三）建立企业信誉

如同上文所说，电子商务背景下，企业的信誉是很重要的一个方面，会决定一个店铺的生死存亡。由于网络本身的虚拟性，顾客和店主之间见不着面，所以这样一来买方的风险会更高，所以才会对卖方有更高的信誉要求。只要店铺和店主的信誉提上去了，童叟无欺，顾客在这家店里买东西感受到信誉，就会和这个店有长期的买卖关系，并且也会安利给身边的朋友。长期看来，高信誉会带来更好的业绩，以及更高的顾客忠诚度，实现良性循环。一般企业和店铺的信誉建立是一个漫长的过程中，顾客也会挑选那些年头久，信誉好的店铺，但是一些刚起步的店铺就会受到影响。对于这一部分店铺，建议通过值得信赖的第三方进行担保，使得顾客可以信任，有助于提升自己的信誉度，使得顾客快速建立忠诚度。

（四）尽力为顾客营造便利

不管线上还是线下，顾客都是上帝，卖家应该为顾客的购买提供尽可能多的便利。卖家应该把顾客放在中心位置，依靠互联网技术提升与顾客之间的良性互动，并且要主动去了解顾客的消费需求，为顾客提供想要的购物体验。首先，要减少顾客的购物时间。现代社会，时间就是金钱，买东西也是这样。本来在网上买东西就是为了方便，所以时间更应该缩短，使得购物变得简洁明了，迅速而高效。其次，在网站设计和交易程序上要注重把显眼和重要的信息摆在眼前，让顾客看到。该省的步骤省去，这样顾客才会愿意停留，去选择。这样一来，顾客的忠诚度就在无形之中慢慢提高了。

五、小结

电子商务环境下，商品选择的多样性导致消费者忠诚度的降低，给商户同时带来了机遇与挑战。归其原因，电子商务平台管理者以及商户逐一调研分析，并且根据这些问题采取一些必要的措施，提高企业的整体运作，维持好已有的客户关系，并且另辟潜在客户，这有这样才能是自己的企业长久发展，电子商务环境进入良性循环。

【参考文献】

[1]邢莉. O2O电子商务模式下零售业顾客忠诚影响因素研究[D].西安电子科技大学，2015.

[2]戴霈桦.电子商务下零售业顾客忠诚度的建立[J].现代经济信息，2015（12）：328.

[3]王暖.数字时代下零售业顾客忠诚度管理研究[J].现代商业，2016（08）：105-106.