物业服务及企业生存发展

王雷

【摘 要】随着中国房地产行业的突飞猛进和人民对生活质量的要求越来越高，物业服务行业在我国得到了快速发展。物业服务是物业所有权（含使用权）人与物业服务企业之间的平等的合同关系，物业服务企业与物业所有权（含使用权）人通过招投标或者协商达成一致后签订物业服务合同，并根据物业服务合同的约定条款对服务对象予以维保，保障物业服务对象的整洁以及秩序的过程。

【关键词】物业服务；问题；企业生存；发展

我国物业服务企业经过近30年的发展，从业人员已经突破600 万，物业服务行业已经成为我国第三产业的一支生力军，物业服务业的发展和状大，为我国经济社会发展和建设和谐社会做出了重要贡献。

1.物业服务企业内部的问题

1.1企业文化问题

每一家企业的出现都有其愿景和使命，只有这样企业在发展过程中才能够做到不忘初心、持续发展，物业企业也不例外。在物业管理行业中，那些优秀的物业服务企业都有着值得尊重的企业文化，但也有很多企业有所欠缺。由于在物业服务企业内部缺乏先进的文化指引，因此其顶层设计思维和有效治理能力也就相对有限，决策者与管理者往往仅关注既得利益和现有得失，企业的领导人很容易产生小富即安的思想，无法依托企业文化建设来调动和影响员工的行为方式，借助文化建设实现企业的长远规划更是无从谈起。

1.2企业经营管理模式问题

1.2.1责权不对等，遇事推诿扯皮

由于企业无法将职责、权限进行清晰界定，管理层和操作层面均面临着“多干多错、少干少錯、不干无错”的窘境，管理者宁肯明哲保身，也绝不搅入企业管理决策的漩涡。管理团队不仅遇事推诿扯皮，更有甚者以各种理由无作为，矛盾的长期固化和积累给物业服务企业的经营发展造成了严重的制约和干扰。

1.2.2考量自身得失，越权代理指挥

如果说责权混乱造成了“事不关己、漠不关心”，那么一旦触及自身利益，一些企业的管理者则不择手段，利用体制机制漏洞，通过管控流程的不规范，想法设法越权指挥、违规代理。而决策者则要在抓经营的同时，既要当“裁判”，又要当“运动员”。

1.2.3集权与分权之间的掣肘

企业的规模会不断扩大，但是管理者如果不具备与时俱进的能力，就不会考虑通过优化组织架构来适应企业的发展规模，出现落后的组织架构管理队伍庞大的企业、决策质量不高、组织内部不断冲突、缺乏横向的协作、组织变得僵化和低效的现象。

1.2.4构建企业整体管控能力较弱

相对于生产制造型企业，提供无形产品的服务组织特别是物业服务组织，其管理方法论的构建跨度更加持久。考虑到物业服务自身的特性，绝非简单照搬已有的服务理论或其他领域的研究成果，便可建立针对性较强、应用面较广的物业管理体系。从行业发展现状来看，个别物业服务企业盲目套用服务业的管理理念和模式，取得了一定的突破，但也仅仅停留在简单尝试和现象探索层面。

1.3物业服务项目管理问题

一家物业服务企业是否足够优秀，要看客户的评价，客户工作、生活在每一个物业项目，每一个项目是否提供了优质的物业服务至关重要。企业在成立之初，项目就是企业的生命线，无论人力、物力、财力投入都能够保障，企业全力以赴。但是随着企业管理规模的扩大，企业对项目的管控和支持会逐渐衰减。同一家企业的客户感受会不同，这就要求企业掌握有效的管理工具，克服项目管理存在的问题，无论客户在哪一个项目都能感受到相同的品质。

1.3.1企业文化贯彻不到位物业服务项目的负责人和各级管理者往往以工作繁忙为借口，有意与无意中忽视了与基层员工的思想交流。员工的心声无法真正地表达，而对管理者所传递的思想和观念，他们在缺乏理解的前提下更是难以接受，各级管理者与基层员工之间“离心离德”的弊病就此生成。

1.3.2员工培训与团队建设缺乏合理规划

大多数物业服务企业受到成本、时间、内部人员能力等多方面的限制，从员工培训和团队建设角度所施行的管理工作相对有限。仅能结合物业服务工作的开展变化、当前形势需要，以及管理人员所掌握的知识来落实管理培训和团队建设。在缺乏合理规划的前提下，基层物业服务人员所获取的培训资源难以满足项目实际工作的要求，而人员素质低下则更是成为社会和行业内部对基层员工的“普遍印象”。

2.物业服务企业生存发展策略

市场定位是指为使产品在目标消费者心目中相对于竞争产品而言占据清晰、特殊和理想的位置而进行的安排。从其业态的角度来说，物业涉足的领域五花八门，差别悬殊。如果企业想面面俱到，那么必然要付出更多的人力、物力与财力；这样势必会加大企业的经营成本，从而导致企业在激烈地市场竞争中处于劣势。这就要求企业必须根据企业的实际情况以及外界环境的变化选好市场定位。

从其工作内容的角度来说，任何业态几乎都在做着诸如设备设施的维护与保养、保洁与绿化、安保与秩序的维护等工作；所以不同的物业企业做着几乎同样的工作，其差别在于其不同的市场定位。这就要求企业必须具有某一方面或几方面的特殊优势，以避免因缺乏核心竞争力而被淘汰。这同样要求企业必须找准市场的切入点，提升企业市场定位的准确度。

我国物业行业有着大量的市场定位清晰的企业。例如：万科物业发展有限公司致力于让更多用户体验物业之美好，围绕业主不动产保值增值提供全生命周期服务的市场定位。绿城物业服务集团有限公司以物业服务为根基，以服务平台为介质，以智慧科技为手段的市场定位。长城物业集团有限公司着力于“物业管理发展”与“社区生态建设”双主航道的发展策略。彩生活服务集团有限公司则定位于物业服务、楼宇智能、社区服务为一体的科技型、综合型社区服务平台。

3.结束语

新技术是未来，顾客选择物业服务企业越来越便捷是未来。要做好物业服务，人力资源的供给难度越来越大，人力资源的素质越来越难以满足顾客的需求，这是行业企业必须面对的未来。新技术时代会改变很多生活方式，也会改变物业管理的服务方式，以及企业的运营方式。一定要对新技术保持足够的敏感。

【参考文献】

[1]罗杰斯.物业管理人员实用手册[M].郎东晓译，石油工业出版社，2010.

[2]陈喜强等.社区物业管理溢出效应与社区共同治理优化机制研究[M].经济管理出版社，2014.

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[4]程宝库、唐香川、孙佳颖.从物业服务合同的特殊性谈物业服务治理监督机制的完善[J].理论与现代化，2011（2）.