机场服务管理智库建设实践探索

吴春燕

【摘 要】民航高质量发展要求机场要回归服务本质，全面提升服务管理能力和整体服务水平，努力满足人民群众对于美好出行的追求。服务是民航核心竞争力的集中体现。服务升级战略要求员工服务能力升级，员工能力发展是企业的核心智慧，白云机场从服务智库建设着手，创新服务管理思维，凝聚智库团队智慧，搭建服务精品课程体系，培养服务管理专家能力，切实有效提升了白云机场服务管理绩效提升，推动了服务管理品牌建设，促进了“世界一流”国际枢纽机场建设。

【关键词】高质量发展；服务绩效提升；服务智库；能力培养；精品课程

一、民航高质量发展要求机场开展服务智库建设

为切实落实民航高质量发展要求，按照“一二三三四”民航总体工作思路，结合民航局《民航教育培训“十三五”规划》指导思想，白云机场坚持贯彻“真情服务”理念，推行“春风服务”文化，切实研究服务管理能力建设，探索服务管理绩效提升。员工能力发展是企业的核心智慧。按照“抓基层、打基础、苦练基本功”的民航三基建设思路，白云机场开展服务智库建设工作，打造专业化服务团队，激发服务创新活力，为实现白云机场“世界一流”国际枢纽机场战略目标提供有力的人才支撑。

白云机场以培养内部服务管理专家为契机推动服务管理能力提升，逐步向服务管理绩效提升拓展深化，以制度建立为基础，以人才培育为核心，以创新研发为动力，以平台搭建为保障。一方面眼睛向内，建立服务培训智库，搭建服务管理能力培养体系。另一方面内外联合，搭建服务交流平台，加强服务管理绩效提升。

二、团队共创新模式图推动机场服务智库有效运作

白云机场服务智库建设围绕四个核心内容开展工作。一是以制度建立为基础，进一步完善服务培训管理制度及实施细则；二是以人才培育为核心。选拔、培养白云机场服务培训讲师，建立股份公司服务培训专家智库，进一步增强服务管理内部供给能力；三是以创新研发为动力。探索服务培训模式和服务人才培养模式，优化服务培训方式，研究课程类型及课件开发；四是以平台搭建为保障。以“出成果、出人才、出效益”为指导思想，全面实施白云机场服务管理培训品牌推广，为机场服务品质提升提供智力支撑和智库储备。

白云机场自2018年8月启动服务智库建设以来，明确了服务智库建设的愿景是拥抱梦想，赋能启航，使命是成就他人，成长自己，实现价值，目标是打造白云机场服务管理品牌，助力白云机场实现“世界一流”国际枢纽机场战略目标。确定2018-2020年三年工作目标，2018年为白云机场服务智库建设启动年，2019年是服务智库品质提升年，2020年是服务智库品牌打造年。

为搭建规模适度、结构合理、质量较高、开放共享的服务智库平台，白云机场在团队实践中确立了大胆创新、坚持传承、团队共创主要特征。一是大胆创新。创新成员招募方式，吸纳组织策划组新成员，制定智库新撇杨方案，运用全案例教学、电影教学、教练服务到、行动学习等培养方法；二是坚持传承。坚定智库共同前行的信念。坚持服务管理业务钻研，坚定奉献付出的意志，坚持提倡奉献付出，坚定实战磨练心智模式。坚持输出高品质精品课程。加强服务管理内外输出精品课程的开发设计，提高智库理论研究水平、服务咨询能力、问题能力；三是团队共创，运用丰富的团队建设方式，加强智库团队凝聚力、向心力、创造力，推动智库培训讲师、研究人员、专家顾问三方面人才培养。主要采取以下有效措施：

（一）创新服务智库运作机制

运作机制是保障。一是成立智库运作日常管理机构，组建技术开发组、课题研发组、综合服务组、品牌宣传组，选聘组长，明确组织管理权限与职责，加强智库日常运作；二是实施智库动态运作机制。结合专业和意愿两个维度的考评，评估淘汰末位智库成员，调整并保持30名智库人员的动态运作，季度实施评估，根据得分情况淘汰后10名。第二季度起，对外选聘10名新生力量；三是实施积分评估机制。服务智库是一个自我成长，成就他人的平台。每个成员都需要为智库建设贡献力量，根据每个任务的完成情况实施积分制奖励。

（二）搭建服务精品课程体系

精品课程是灵魂。一是搭建课程体系层级架构。基于公司战略和服务理念，服务管理课程体系针对新进员工、基层服务岗位员工、中层（一线）管理人员和中高层管理人员，分股份公司、二级单位两级架构进行课程体系建设和课程内容设计；二是设计开发服务管理精品课程。根据公司服务标准体系和课程对象等具体情况，进行外部授课、内部培训相应课程的程设计与开发，组织智库成员实地运用调研访谈、经验萃取等方法，凝聚内外智慧，共同开发服务文化与理念、服务法律法规及管理规定、服务心理及积极心态、务沟通与投诉处理技巧、卓越服务礼仪、特殊旅客服务等服务精品课程。建设标准课程包，包括但不限于培训师引导授课指南、教学PPT、学习手册和其他教材料等内容，根据授课需求挑选智库优秀人员代表授课，在全公司范围内进行标准复制；三是合作开发品牌课程。探讨引入课程开发专业团队，共同开发白云机场服务管理制度设计、服务绩效改进提升、服务产品设计及品牌建设等品牌课程。

（三）加强智库服务管理能力培养

智库专家是载体。智库建设整体能力提升非常重要，输出到外部对老师的期望和要求都高。一是加强智库能力建设培养。明确服务培训智库的素质要求，加强智库成员的梯队培养，系统培训服务智库课程开发、授课能力、引导技巧等专业技能，加强养智库成员专业研究和萃取组织经验、课程迭代升级能力；二是加强智库成员理论研究水平。加强服务管理的理论研究和书籍研读，加强服务问题咨询的能力，提升量身定制服务培训课程能力；三是加强智库成员团队学习，建立学习机制，建立日常学习分享平台。通过课题小组和项目小组方式，加强智库成员组织能力、沟通能力等能力提升；四是组织智库团队建设活动。组织“梦想未来”团队拓展、团队描绘愿景、团队共创工作坊、智库行动学习、智库团队领导力提升等团队活动，凝聚智库向心力、增强成员创造力、积极性、合作度、行动力。

三、服务智库建设促进机场服务管理绩效提升

白云机场通过开展一年的服务智库建设工作，有效促进了白云机场服务管理绩效绩效提升。一是通过打磨开发服务精品课程，服务智库成员服务管理课程开发能力得到了快速提升，对服务管理岗位的关键能力认知得到了提升；二是通过实战开展调研访谈、经验萃取等工作，沉淀下机场服务管理宝贵的经验和组织的智慧；三是对企业中可复制推广的内容进行标准化，智库服务精品课程开发者提升了标准课件的迭代能力；四是通过实战训练、项目辅导等管理方法，培养了服务智库专家团队，提高了服务管理项目规划、项目分析与设计、项目内容开发、项目实施与评估的能力，提升了服务管理关键人员的能力提升，促进白云机场隐形经验显性化和关键岗位的智慧沉淀，进一步促进了白云机场服务管理绩效提升，提高服务管理能力，提高白云机场服务管理品质；四是紧密结合服务绩效提升，开展“服务智庫播种 花开一线”实践活动，推动智库专家服务一线、课程回馈基层，向业务单位输出智库服务精品课程及讲师、服务绩效提升研究专家，通过服务智库的智慧及成果输出提升基层员工服务水平及岗位技能，促进服务管理提升培训助力服务。