银行柜员职业倦怠现状相关因素分析

杨丽媛

摘 要：该研究介绍了职业倦怠、职业承诺和情绪劳动的概念，分析了引起银行柜员职业倦怠的原因，并选取298名某省建设银行、中国银行、工商银行和交通银行的一线柜员为被试，采用问卷调查的方法，探讨了职业倦怠与情绪劳动、职业承诺之间的关系。研究结果表明：（1）职业承诺与职业倦怠及其各个维度存在显著负相关。（2）表面表现与职业倦怠及其各个维度存在显著正相关。（3）自然表现与职业倦怠、玩世不恭和成就感低落存在显著负相关。

关键词：银行柜员；职业倦怠；相关因素

引言

①职业倦怠。职业倦怠（jobburnout）也被翻译为“工作倦怠”、“职业耗竭”、“工作枯竭”。职业倦怠这情况最早出现下1961年美国作家格林尼的小说《一个枯竭案例》的一本书中，后被1974年纽约的Freudenberger在专业心理学杂志上首次使用为“倦怠（burnout）”一词，他认为职业倦怠是一种最容易在工作情境中出现的情绪性耗竭的症状。职业倦怠的定义可以从职业倦怠产生的原因方面进行界定，纵观所有研究者，可以把职业倦怠的产生的原因分为三种，1）个体因现实与预期产生冲突，而使心理和情感上难以适应这落差——心理冲突取向；2）员工付出大量的情感而导致情感耗竭和心理变化——情感耗损取向；3）除了上述原因之外其它多种因素产生的如压力——多成因取向。

②柜员职业倦怠。柜员的工作是一项需要投入大量情绪、精力等方面的工作，服务对象从刚刚成年者到上了年纪的各个年龄层次的客户；柜员不仅是服务客户的主体，而且代表着银行的社会形象，柜员的素养、情绪、行为都代表着银行的形象；担子上肩负着服务客户和拓展市场的任务；同时柜员也是防范柜面操作风险的中间力量，掌握着柜面风险控制的第一手资料。所以我们认为，柜员职业倦怠是指柜员在服务客户的工作中因持续付出情感，并承受着拓展市场和防范风险的压力情况下表现出情绪和行为等方面机能失调、对待客户冷漠、易激怒等现象。

1.对象与方法

1.1研究对象

采用整群抽样法抽取某省30个银行网点，共发放问卷350份，回收有效问卷298份，有效率为91.7%。

1.2研究工具

（1）职业倦怠量表

采用由国内研究者修订的Maslach职业倦怠量表通用版。该量表有15个题目，分别测量职业倦怠的三个维度，情绪耗竭、玩世不恭和成就感低落。问卷采用7级评分，其中“0”代表从不，“1”代表极少，“2”代表偶尔，“3”代表经常，“4”代表频繁，“5”代表非常频繁，“6”代表每天。本量表的信效度良好，三个维度情绪衰竭，玩世不恭和成就感低落的内部一致性系数分别为：0.88，0.83，0.82。

（2）情绪劳动问卷

情绪劳动问卷是2005年由Diefendorff编制的，用来测量情绪劳动的表现策略。本问卷包括14个题目，测量情绪劳动的三个维度，分别是表面表现、深层表现和自然表现。该问卷采用5级评分，其中“1”代表从不，“2”代表很少，“3”代表有时，“4”代表经常，“5”代表总是，得分越高，表示被试在工作中采用此种表现策略的频率越高。该研究采用的是柏乔阳翻译的中文版本，具有良好的信效度，三个维度的内部一致性系数分别为0.750、0.721、0.718。

（3）职业承诺问卷

职业承诺问卷采用的是2009年由曹国兴等编制的版本。该量表包括15个题目，测量职业承诺的四个维度，分别是情感承诺、机会承诺、代价承诺和规范承诺。问卷采用级评分，其中“1”代表非常不同意，“2”代表不同意，“3”代表说不清，“4”代表同意，“5”代表非常同意。该量表具有良好的信效度，内部一致性系数为0.835。

2.结果

2.1职业倦怠与情绪劳动相关性分析

由表1的相关系数矩阵可以看出，表面表现与职业倦怠及其各个维度存在显著正相关；自然表现与职业倦怠、玩世不恭和成就感低落存在显著负相关；而深层表现与职业倦怠及其各个维度不存在显著相关。

2.2职业倦怠与职业承诺相关性分析

由表2的相关系数矩阵可以看出，职业承诺与职业倦怠及其各个维度存在显著负相关；情感承诺与职业倦怠及其各个维度存在显著负相关；机会承诺与成就感低落存在显著负相关；代价承诺与职业倦怠、情绪耗竭、玩世不恭存在显著负相关；规范承诺与职业倦怠、玩世不恭、成就感低落存在显著负相关。

3.建议

（1）个体层面应该对职业倦怠有正确的认识，柜员工作本来压力都比较大，产生职业倦怠是很正常的现象，因此员工自身要摆正对职业倦怠的看法，提高心理承受压力能力，不能任其发展也不能太过于忧心，适当的也进行自我压力管理，比如3R原则——放松、退缩、重整。面对挫折要知难而上、提高心理素质，以良好的心态对付工作中出现的任何困难。同时可适当培养自己的兴趣爱好，如看书、跑步等都可以有效地缓解职业倦怠。

（2）组织层面从上面的数据分析可以知道，银行柜员都存在一定程度的倦怠。那么从银行这个层面上如果有效的缓解职业倦怠呢？第一，银行可以合理安排每天的工作量，也可以针对柜员每天重复、单一、固定的工作内容上进行适当的挑战和创新，定期的换换工作内容，从而提高工作效率；第二，可以从企业文化“软环境”方面进行改善，完善奖惩制度，公平公正的薪酬福利制度，建立更强的培训制度，适当的进行人性化的变动，这样可以为银行柜员创造出舒适的、满意的软环境；第三确实的改善提高柜员的待遇，提供具竞争力的薪酬，设计灵活的福利制度，满足个性化的需求的同时实行能者多劳、多劳多得优劳优酬的原则，力求公平合理；第四可以帮柜员建立职业生涯规划，银行顺应员工的心理需求，建立職业生涯发展规划，调动积极性，这样可以让柜员与企业建立良好的“心理契约”，提高工作积极性和组织承诺、满意度。

（3）社会层面加强社会的支持，包括家人、同事、领导以及社会各方面对柜员工作的支持和配合可以有效的缓解职业倦怠，所有来银行办事的顾客都是遵守秩序，遵守银行相关规定，不急不燥，相互尊重，相互为对方考虑，可以大大的缓解柜员的职业倦怠。

参考文献：

[1] 蓝春红. 银行柜员职业倦怠分析[J]. 价值工程， 2013（15）：149-150.

[2] 贾凤芹， 葛晓娜， 冯成志. 连锁超市员工职业倦怠现状与影响因素研究[J]. 现代预防医学， 2011， 38（4）：608-610.