基于服务蓝图的省级电力交易中心服务改进研究

李陟峰，田 伟，曹 阳，吴 玲，施 航

（1.浙江电力交易中心有限公司，杭州 310020；2.中国电力科学研究院有限公司南京分院，南京 210003；3.南京工程学院，南京 211167）

0 引言

自国务院《关于进一步深化电力体制改革的若干意见》（中发[2015]9 号）颁布以来，新电改在全国各地如火如荼地推进着。 中发9 号文及其配套文件《关于电力交易机构组建和规范运行的实施意见》指出：“组建相对独立的电力交易机构，依法依规提供规范、可靠、高效、优质的电力交易服务，形成公平公正、有效竞争的市场格局”。 至今，全国各省已相继成立了31 个省级电力交易中心，电力交易服务有序开展。 2018 年，国家启动电力交易机构股份制改造，将原来由电网公司承担的交易业务区分出来，电力交易中心由电网公司的内设部门转变为相对独立运作机构。 改革后的电力交易中心负责受理符合市场准入条件的市场成员开展交易业务，并对各售电主体进行监管，避免市场恶意竞争，机构属性由以盈利为目的转变为公益性，市场地位也发生了改变。

随着国内新一轮电力体制改革的相关法规政策日益完善、改革步伐与进程不断深入、新的市场主体大量涌现、电力直接交易份额持续放大，以中长期交易规避风险、以现货市场发现价格的市场需求更趋迫切[1]。 省级电力交易中心需要立足职能定位、完善服务管理与支撑体系，强化其服务属性，不断提升服务能力与服务水平，发挥其在电力交易市场体系与能源资源优化配置中的重要作用。

完善服务体系、满足市场参与者服务需求的前提是正确理解和描述服务需求，并建立一套能够准确描述需求的服务模型。 20 世纪80 年代美国学者G.Lynn Shostack 和Jane Kingmam Brundage等人将工业设计、决策学和计算机图形学等学科的有关技术应用到服务设计方面，开创性地提出了服务蓝图建模方法[2]。 服务蓝图是一种准确地描述服务体系的工具。 通过服务蓝图的描述，将服务分解为若干个场景、步骤、任务以及完成的方法，使得服务提供过程中的参与者都能直观地理解服务流程并发现关键点要素，分析关键点服务感知影响因素，提高服务质量。

1 服务蓝图概述

服务蓝图主要由4 种行为、3 条分界线、连接行为的流向线和设置在顾客行为上方的有形展示构建而成[3]，图1 所示为某会员注册服务蓝图的基本结构。 4 种行为由上而下分别是：顾客行为，描述顾客从进入到离开服务系统的一系列步骤及所表现的一系列行为，将顾客行为置于首行，表现了服务蓝图以顾客为中心的理念；前台服务行为，即直接与顾客接触、服务于顾客的前台员工行为，是顾客能够直接感受到且看得见的部分；后台服务行为，即顾客看不见的、不与顾客发生直接接触的支持前台活动的后台员工行为；系统支撑行为，指传递服务过程中，组织内部给前、后台员工的支持性工作。 隔开这4 种行为的3 条水平线，依次是：互动分界线，表示顾客与企业之间的直接作用；可视分界线，将顾客看得见的服务活动与看不见的分隔开来；内部互动分界线，将服务人员的活动与服务支持活动分隔开。

图1 中的相关的符号、分界线的数量以及组成部分的名称都可以根据所研究领域的具体情况进行调整，以方便展示和研究。 服务蓝图法作为一种实用的理论方法，常用于银行、电力、高速公路、零售行业等服务行业的各种服务设计，其在改进服务流程效率、创新服务流程和服务开发，以及提升服务质量方面功效显著。

2 省级电力交易中心服务蓝图构建

2.1 构建步骤

省级电力市场的参与主体众多，包括各类发电企业、售电公司、电力用户和电网企业等。 电力交易中心是各个市场主体之间的主要连接点，是电力市场的核心枢纽，发电企业、各售电主体和直接交易用户在电力交易中心进行报价、交易。 省级电力交易中心目前主要提供以年度和月度为周期，采用双边协商、集中竞价等方式开展省内电能交易服务。 因此，构建电力交易服务蓝图需要经过以下5 个基本步骤[4]。

（1）识别服务场景。 电力市场主体可能接触到的有形或无形的服务渠道，包括电力交易大厅、电力交易平台、门户网站、微信公众号和客服电话等。 通过多种服务渠道，电力市场主体参与省级电力交易中心各业务部门所提供的市场成员注册、交易组织、交易合同、交易计划、交易结算和信息发布等全业务链服务。

图1 某会员注册服务蓝图的基本结构

（2）描述电力市场主体行为。 模拟电力市场主体接受服务的过程，形成市场主体行为。 电力交易业务中常见的市场主体行为有：了解信息、咨询细节、业务办理、信息查询、质疑或投诉等。

（3）描述前台、后台行为。 电力交易业务过程中，市场主体能够看得见的前台行为有：接待引导类、咨询解释类、业务办理类与投诉处理类等。市场主体所看不见的后台行为包括服务管理类、投诉管理类与人员管理类等。

（4）明确系统支撑。 电力交易中心的系统支撑包括为实现后台行为所必须的核心系统（如电力市场技术支持系统、计量系统和结算系统）及辅助系统（如办公系统OA、公告系统、网站和查询系统等）。

（5）添加有形展示。 最后在蓝图上添加有形展示，说明电力市场主体行为每个步骤中的有形物质。 有的有形展示能够被市场主体所实际拥有，如短信、宣传单等；有的展示则是市场主体在接受服务过程中感受到的，并非拥有的，如交易大厅、交易平台、LOGO 展示等。

2.2 电力交易业务服务蓝图构建

梳理省级电力交易中心提供的中长期电力交易流程，构建电力交易业务的服务蓝图如图2 所示。 从服务蓝图整体上看，电力交易业务开始于交易主体注册，符合准入条件的市场主体进入市场，结束于交易电量计量结算，中间过程中涉及到交易组织、交易合同、交易计划和信息发布等接触点和决策点。 在电力交易业务服务蓝图中，标出服务的关键点：等待点（W）、决策点（D）、失败点（F）与体验点（E），通过分析以上关键点能够识别出影响交易主体服务体验满意度的因素。

2.3 关键点分析

关键点是服务过程中对服务质量具有重要影响的环节，根据性质不同，将电力交易服务关键点分为失败点（F）、等待点（W）、决策点（D）和体验点（E）。 失败点是指容易造成服务失败、引发交易主体抱怨投诉行为的地方，对失败点的管理应加强控制与监督[5]。 等待点是指服务流程中交易主体由于过长时间等待而产生不满意的环节，解决等待点问题，可以通过补充人力资源、优化服务流程等方式。 决策点是指服务系统中的某些功能需要服务人员参与判断决策，因此，决策点服务人员应经过专业培训，从而具有过硬的专业素养和判断能力。 体验点是指经过精心设计打造，能够提升交易主体服务感知的环节。

关键点的划分和定义不是绝对的，其之间可以互相转换。 例如，等待点经过重新设计，可能会转化为具有特色的体验点，成为提高交易主体满意度的加分项。 但是如果没有重视和有效处理等待点所积累的投诉抱怨，那么其很可能会转化为失败点，造成交易主体不满意。

电力交易业务服务蓝图直观描述了电力交易服务流程中交易主体与交易中心之间的接触点，通过对接触点的调研和分析，总结出影响电力交易服务质量的四类关键点，如表1 所示。

图2 省级电力交易业务服务蓝图总图

3 电力交易服务关键点因素评估

3.1 构建电力交易服务关键点因素四分图模型

四分图模型又称重要因素推导模型，它是通过调研和访谈的方式，对影响电力交易服务质量的关键点因素进行重要度和满意度两个属性的评价。 根据电力交易主体对关键点因素的重要程度及满意程度的打分，将关键点因素归纳为四个象限，电力交易中心可按归纳的结果对相关因素分别处理[6]。 模型的横轴表示交易主体满意度得分情况，纵轴表示交易主体对各个关键点因素的重视程度，如图3 所示。

图3 四分图模型

图3 根据重要度和满意度两个属性将关键点因素分为A，B，C，D 四类。

A 类，表示优势因素。 电力交易主体对此类因素既高度重视度，又表现出了高满意度，因此，这是电力交易中心应重点保持的优势项目。

B 类，表示修补因素。 电力交易主体表现出高度重视与低满意度，是电力交易中心急需解决的表现不佳因素。

C 类，表示机会因素。 电力交易主体既不重视也不满意，电力交易中心在资源充裕的情况下可进行改善，以在将来转变成竞争优势。

D 类，表示维持因素。 电力交易主体表现出低重要度与高满意度，属于次要优势，交易中心可维持现状。

3.2 电力交易服务关键点因素四分图分析

3.2.1 开展问卷调查

设计重要度与满意度调查的李克特量表[7]，答题选项设置“非常同意”“同意”“不一定”“不同意”“非常不同意”五项，分别赋值5，4，3，2，1分。 以某省电力交易主体为调查对象，采取随机抽样调查方法，网络调查与线下问卷调查相结合方式，发放并回收60 份有效问卷。 统计问卷数据整理如表2 所示。

表1 省级电力交易服务关键点分析

表2 浙江电力交易服务关键点因素调查统计

3.2.2 建立电力交易服务关键点因素四分图

以“满意度”为X 轴，“重要度”为Y 轴，标出各个关键点因素坐标点，取满意度与重要度评分的中间数3 作为两个坐标值的中值，绘制电力交易服务关键点因素四分图，如图4 所示。

图4 电力交易服务关键点因素四分图

由图4 可知，E1：市场成员注册培训、F3：交易信息是否完全公开、E3：交易公告、交易结果发布的渠道多样化、W3：结算单确认及时与E6：结算单获取渠道多样化等关键点因素属于B类因素，是电力交易中心首要关注解决的问题。

4 基于服务蓝图的电力交易服务改进建议

围绕上述电力交易服务中急需修补的关键点因素，提出以下几点建议。

4.1 交易主体培训与咨询答疑专业化管理

目前，电力交易中心的市场主体培训与咨询答疑工作由各个业务部门兼职承担，在有交易的时间点上，业务部门的答疑工作量集中且繁重，工作人员不堪重负，直接传导影响了顾客体验。因此，交易主体的培训与咨询答疑工作需要专业化管理。 电力交易中心可将有关交易组织、交易合同、交易结算等服务方面的常见问题整理成电力交易问答知识库，或制作交易平台操作指导手册、视频培训课件，挂入交易中心外网网站，方便市场主体及时查阅。 交易开展前，通过模拟注册、模拟交易等方式，组织交易主体集中开展交易平台注册、应用等操作培训工作。 同时，设立咨询答疑电话专线或设置专职服务人员，每周定时开放专门进行咨询答疑的答疑日，对交易业务问题集中解答，既能快速解决问题也避免了重复性工作。

4.2 交易信息披露合规

交易信息披露多样化是每个交易主体的突出诉求，交易主体希望获得各类交易细节信息以辅助决策。 电力交易中心既要尽力满足交易主体的诉求，又要符合监管要求。 因此，在不同的市场发展阶段，电力交易中心应明确信息发布的内容，及时准确收集电网运行信息，整理汇总分析，按照政府要求发布和报送电力交易相关数据。 随着电力市场的发展，逐步扩大信息发布的范围。

4.3 信息发布渠道多样化

交易公告、交易结果及结算单发布的渠道多样化，比如：在交易公告中、交易平台上发布交易中心相关人员联系电话、微信公众号以及QQ群等多种联系方式，方便交易主体随时、及时联系沟通。

4.4 强化管理，提升流程便捷性

随着交易品种的增多，市场化电量规模扩大，电力交易涉及的数据量呈现几何倍数增长，交易中心面临的工作压力越来越大。 为了保证交易流程的便捷性，电力交易中心应加强部门沟通，并完善技术支撑系统，提升结算自动化水平。 严格按照《电力中长期交易实施细则（试行）》的时间节点要求进行交易出清，交易出清结果及时公布，以便各发用电企业在下一次交易时进行决策，减少申报电量偏差。 按照监管机构或政府主管部门印发（批复）的方案、实施细则进行电量分摊结算，依规、及时完成结算依据编制、发布工作。 对于外送市场化交易的出清，省级电力交易中心应及时将广大交易主体的意见向北京电力交易中心汇报，争取更多支持。

5 结语

本文通过构建电力交易服务蓝图，描述了电力交易活动的全过程，并将交易主体与交易中心的可见互动及交易中心内部的不可见互动过程直观准确地表现出来。 从交易主体的视角，分析电力交易服务中影响服务质量的四类关键点，并对四类关键点因素的重要度与满意度情况开展了调查评估，从而使得电力交易服务改进工作具有了轻重缓急的区分度。

电力交易服务蓝图的构建是将服务蓝图在电力交易服务领域内进行应用的探索和尝试，也为处在如火如荼的新电改中的电力交易服务提供了一种新的研究视角和方法。