“鹏友”粉转黑，小鹏汽车尴尬了

小鹏汽车挨骂了，骂它的这波人恰好是小鹏汽车的好“鹏友”，它的第一批老车主、种子用户。

事情的起因是7月10日，小鹏汽车的新车发布会，原本一场好好的线上发布会，没人会想到竟是小鹏汽车危机的开始。

当日，小鹏汽车正式发布小鹏G3 2020款，新车分为G3 520、G3 400两个型号，综合补贴后全国统一售价区间14.38元-19.68万元。对比上一代G3 2019款，不光续航增加——最高长达520km，科技属性还有加成——比如支持L2.5级自动驾驶辅助能力。

汽车性能提升，这本来应该是一件好事，但对于从2018年刚刚发布就开始盲订，2019年才刚刚交车的第一批种子用户、老车主来说——自己的新车开了还没有多久，马上变旧款，“配置差距这么大，价格还差不多，怎么感觉都是被坑惨了”。

仅仅两天后，小鹏汽车董事长何小鹏做出“道歉”回应，还给出3年内购买新车额外享受10000元专属补贴权益的承诺。但这件事并不是一句道歉就能解决的问题。传统的市场消费行为碰上互联网造车企业新的营销和产品思路，这个巨大冲突引发的余波或许要震荡很久。

“老用户不如狗，谁买谁倒霉”

在刚刚过去的“618”购物节，小鹏汽车还很风光。

6月18日，小鹏汽车宣布旗下首款量产小鹏G3的总产量突破1万辆，这是继去年11月的蔚来和今年2月的威马之后，第三家达成1万辆量产车下线的造车新势力。同时，小鹏宣称自己仅用时188天便达成这一“成就”，速度超过更早实现量产交付的蔚来和威马。此外，小鹏今年前5个月的累计用户交付量也突破7300辆，暂列造车新势力头名。

小鹏汽车的车主，大体上对这款新车还算满意。“车价不贵，智能化配置够高。”尤其是自动泊车的功能，很多人认为这是这辆汽车的智能标签。

不过，此时的满意仅限于小鹏G3 2020款还没有发布。据新浪科技的报道，Laura是一位互联网行业技术研发人员，早在2016年就已经入手纯电动汽车，但受困于续航里程，便从2018年1月起准备换车，在综合考量续航、智能化、性价比等因素，最终选择小鹏汽车，于当年4月26日付了3000元意向金，拿到376的顺序号。

交了意向金后便开始了无尽的等待，Laura向新浪科技表示，经过多次“跳票”之后，终于在2019年3月提车。

到了6月，工信部官网上公布小鹏汽车新进展，由海马汽车代工的小鹏牌汽车，共有9款车型获准生产，这其中就包括此次发布的2020款的401以及520公里续航里程的两款产品。

Laura称，当时就有车主看到申报信息，不少人通过销售、App社区以及各地举办的车友会咨询情况，“官方客服答复称，这个车型还在申报中，距离上市还有一定时间，还有销售称，即使上市价格也会比现在提高非常多的价格。”

“除此之外，小鵬还在渠道和销售大力催促用户尽快提车，原因是6月25日新能源汽车补贴退坡，如果不能赶在这个时间点提车，后续涨价的部分需要车主承担。” Laura称，这个时候车友们的提车还在正常进行之中。

但到了6月25日，今年2月曾经宣布过一轮涨价的小鹏宣布，到7月31日都不会涨价，更令车主想不到的是，时隔两周后，这款续航长出160公里的新版车型就被发布出来，车主的不满情绪开始爆发。

“焦点不在于车型快速迭代以及价格的问题，核心问题在于感受到自己如此信任的品牌竟然欺骗了广大车主。”在Laura看来，用户一直被蒙在鼓里、缺乏最基本的消费选择权，是导致问题爆发的核心原因。

甚至还有一些用户，车还没提，就成了老款。一位来自深圳的车主在接受媒体采访时表示，“6月25日下定金，现在车还没提到，销售就表示，定金无法转成新款车型定金，并且定金只能转成小鹏汽车APP商城里的10000元精品券，购买汽车模型、汽车配件等。”像这样还没提车，也无法更换新款车型的消费者不在少数。

加量不加价

一位订购了2019款的小鹏车主在接受PingWest品玩采访时表示，新车配置升级可以理解，但电池续航这种电动车硬性刚需指标差了一截，价格还差不多，“前后就差一个月，换你买的话，你答应吗？”

反正小鹏的车主不答应。在小鹏全新G3上市后的第三天，多位老款车主齐聚在小鹏汽车广州总部大楼下拉横幅并要求补偿，很多车上均贴有“谁买谁后悔”“退车”等字样标语。在这之后，小鹏汽车多地服务中心也出现同样的情况，真可谓是一石激起千层浪，曾经的“鹏友”也因此“粉转黑”。

小鹏G3本是小鹏汽车在2018年12月上市的首款量产车型，从上市到现在，时间仅过去半年，虽然从外观上来看，小鹏G3 2020款没有明显的变化，但是在电池容量和续航能力上均有明显提升。此外，新款G3 520还率先搭载宁德时代品牌新一代方形三元锂电池，该电池已具备IP68的防水防尘能力，且电池组安全系数也超过国标的三倍，极大地保障极端情况下的电池安全。可见本次改款升级，小鹏汽车也算是下了血本了。

一直以来，小鹏汽车都将自己定位成一家科技公司，也因此，保持产品创新、提升产品核心竞争力，以及快速迭代的能力很重要。但按照何小鹏的逻辑，快速迭代的产品思路其实是建立在3-5年之后。3-5年之后，智能汽车的迭代都会非常快，汽车像智能手机一样，加量不加价，甚至随着技术的成熟，会快速降价。当市场成熟度达到一定规模后，消费者认为这就是合理的。

但即便是苹果手机，迭代的速度也没有这么快。此外，何小鹏忽略了老用户的心理感受——毕竟汽车也算是一个大物件，不像衣服说换就换。

此前，何小鹏在接受媒体采访时曾表示，“在车真正推向市场时，针对售后小鹏有一整套专门的策略，售后的核心是电池，如何管理、如何维护，小鹏汽车有完整策略。”但通过这件事来看，小鹏的完整的售后策略显然还没有准备好，起码忽略了用户的感受。

在消费者眼中，小鹏汽车这次产品迭代甚至有欺诈的嫌疑。要知道，传统汽车市场已经教育用户教育了几十年。按照传统逻辑来说，正常车企需要三到四年的研发周期。一辆奥迪A4哪一年换代，哪一年升级，新车上来会加价，旧款库存会打折，这让消费者都是有心理预期的。消费者对小鹏汽车的预期偏差就是，没想到这么快新款就来了。这里是有冲突的。

造车新势力的尴尬期来临？

对于很多造车新势力来说，实现量产交付是其生存的第一步，完成这一步才能逃脱人们对其“PPT造车”的质疑。对于他们而言，很多匆忙交付的第一款车型往往存在很多不足，经过市场和消费者的“调教”过后，很多缺点都会很快暴露，这也使得他们急于更新换代。

然而，快速迭代是不是越快越好？是否需要间隔一定的时间差？以特斯拉为例，2008年10月，第一批特斯拉Roadster下线并开始交付。但是，原计划售价10万美元的Roadster，实际成本却高达12万美元，和既定的7万美元成本相距甚远。马斯克不得不将售价提升至11万美元。这一举动引来预定客户的极大不满，在洛杉矶举行的客户见面会上，愤怒的购买者差点把马斯克围攻晕倒。

可以说，特斯拉Roadster也并不完美，但直到4年后，2012年6月22日，公司生产的全新电动车系列“Model S”首辆电动跑车才正式交付。

每当产品迭代，新产品上线时，特斯拉通常会做几件事：老产品降价处理，一些老产品的低配版本将不再生产;新产品涨价，CEO亲自站出来保证，一定比以前的任何一款车都贵。即便如此，还经常有用戶表示不满。

由此可见，对造车新势力来说，实现交付之后，考验才真正来临，如何进行后期的客户维护才是小鹏等企业面临的关键问题。

无论是何小鹏本人，还是一大批老车主，都将小鹏汽车的用户称为“鹏友”，足见车主购买车辆时的情怀。但如今，最早一批支持者的抗议致使其口碑崩塌。此前，蔚来汽车就因电池问题成造车新势力召回第一人，消耗了一波用户的耐心，如今小鹏汽车再次将客户关系摆至台面上。

事实上，无论是造车新势力还是传统企业，客户维系都是其实现长久发展绕不过去的话题。一位业内人士向《新京报》记者表示，造车新势力的企业本就惹人注目，加之不少新势力企业在宣传时高举情怀，大谈为消费者着想，这让外界对造车新势力的期待程度较高。但很多实际情况却使得消费者心理落差很大，甚至对造车新势力企业感到失望。

汽车行业发展已经超过百年，一些老牌汽车公司早已经积累了自己的口碑和品牌形象——用车体验、故障率、养车费率、保值率等。对造车新势力来说，想要颠覆老牌车企，路还有很长，起码要先度过这段尴尬期，协调好产品更新换代与消费者利益之间的关系。

事情发酵一周后，7月18日，环球网财经从小鹏汽车方面得到了他们正在拟定的两套补偿方案。方案A：提供100000积分，价值10000元，可用于车辆保养、超充充电、车辆维修、兑换精品和本人及直系亲属新车增购;方案B：G3 2019款三年六折保值置换回购，用于补差价换购小鹏汽车。这样的补偿能够挽回用户的信任吗？

资料来源：新浪科技、Pingwest、环球网、观察者网等