浅谈酒店行业顾客忠诚度的提升策略

刘筱婷

摘要：酒店的忠诚顾客是酒店的一笔巨大财富，酒店的营业额大部分来自于老顾客。然而酒店行业服务同质化程度较高，行业竞争激烈，酒店要想生存下去甚至成长起来，就要避免老顾客转投竞争对手的怀抱。本文通过研究，找出国内酒店品牌在顾客忠诚度构建上的缺陷与不足，制定出相应的解决方案，帮助国内酒店品牌实现高效的顾客忠诚培养与管理，从而提升酒店的竞争力以及品牌的影响力，在酒店行业中占据更多市场份额。

关键词：酒店行业 顾客忠诚 关系營销

一、引言

在酒店行业中，顾客的数量决定一个酒店的发展。首先，酒店的主要收入来源于顾客的入住。酒店的房间都有数量的限制，所以酒店每天是有一个固定最高的营业收入额，如何把酒店每天的营业额趋近最高营业额，是酒店经营的主要目标。要想使入住率趋近100%，实现酒店的收入最大化，传统的做法是开发新顾客以提高市场占有率，然而获取新顾客成本远高于保留现有顾客（开发新客户的费用是维持老客户的5倍），而且新顾客的获利性低于长期顾客。随着市场环境的变化，各个酒店品质逐渐趋同，多数酒店都缺乏特色、毫无创新，想要生存下去并成长起来，就不能再一味地追求市场占有率的提高。在这样的大背景下，酒店必须充分重视顾客对酒店忠诚度的建立，通过减低顾客购买成本和价格敏感度，降低为回头客服务的成本来创造利润。……