基于4R危机管理理论的高校突发事件分析

摘 要：近年来，高校各类突发事件日益增多，严重影响到了校园稳定和安全。文章以4R危机管理理论为工具，以此分析广东C高校学生非正常死亡突发事件案例，并在此基础上以4R理论视角得出相关的建议，为其他高校提供可借鉴之处。

关键词：4R危机管理理论;突发事件;案例分析

近年来，高校突发事件持续上升，受到了社会的极大关注。如果不能正确处理突发事件，会直接影响到校园的稳定与安全。罗伯特·希斯在《危机管理》一书中首次提出4R危机管理理论，并将危机管理分为缩减力、预备力、反应力、恢复力四个阶段。即用过减少和控制突发事件的危害性和风险性，通过预警系统监控事态的进程，采取有效措施处理，事后恢复原状，尽可能降低负面影响。文章以4R危机管理理论为指导，以此分析广东C高校学生失联突发事件案例的做法，并在此基础探讨案例反思 。

一、案例概况

李明（化名），男，担任班级学习委员，学习成绩一般，工作认真负责，性格较为内向。据了解，近期未发现该生有心理异常表现，也无心理预警记录，家庭未发生突发事件。该生于3月26日晚上6：10分上完课后，前往饭堂吃饭后独自离开。26日晚没有回宿舍睡觉，27日早上也没有去课室上课，舍友发现后马上（上午9：00左右）汇报辅导员。辅导员随即联系该生，发现其手机一直处于关机状态。辅导员立即汇报学院党委，学院党委第一时间启动应急方案。同时通知学生家长，并前往派出所报案，通过调阅监控发现，该生于19：42从地铁离开。

李明父母于27日19：00抵达学校后，由学院领导及辅导员陪同家长前往派出所作笔录并协助调查。根据监控画面显示，该生离开地铁站步行数小时后于凌晨1：07行至一铁桥处，在铁桥上徘徊后，跳下河中（27日凌晨1：10）。警方立即派出救援队对李明进行搜寻。3月29日，家人在铁桥附近发现李明本人物品及其遗书。3月31日 中午12：00，搜寻人员在水面发现一具男性遗体，家属辨认确认是李明本人。经警方鉴定结论为溺水死亡，排除他杀。

二、案例分析

C校学生非正常死亡这一突发事件的发展态势，也对应着4R危机管理理论中缩减力、预备力、反应力、恢复力这四个动态过程。文章运用4R理论为工具对该案例进行分析。

（一）缩减力

突发事件可能引起聚体事件失控、群体性恐慌等一系列连锁反应。这些影响校园不稳定因素，必须及时有效处理应对，才能缩减对学校带来的损失和风险。面对该学生失联突发事件，C校主要从以下两个方面着手，一是有效进行家长沟通和安抚。首先第一时间向家长通报李明失联情况。校方全力配合警方调查，协助家长前往各派出所监控找寻学生，并安排家长交通及食宿。学生非正常死亡后，校方极力安抚家长激动情绪，做好与家长的沟通，听取家长的需求和意见，使家长保持对学校的信任与理解。协助家长妥善处理各种善后事宜，包括清理宿舍遗物、参加遗体告别仪式。同时根据以人为本原则，给与适当的经济慰问金。二是适时公布事件真相。为避免引起学生恐慌情绪或各类猜疑和谣言，学校适时通报了该突发事件，召集班级学生开班会，告知事件真相，稳定学生情绪，正确引导舆论走向。

（二）预备力

预备管理主要是通过危机预警系统进行防范。危机预警系统包括应急管理组织、预警机制、预案管理。C校设立较为完善的预案管理系统。首先，学生失联后，学校立即成立以党委书记为组长的应急处理小组，应急小组包括学生处、保卫处、宣传部等职能部门人员，并分配各部門职责。其次，应急小组对该突发事件的影响范围和危害程度进行评估，从而对事件的紧急程度进行分级分类。再次，应急小组设立完善的预警方案有效开展工作。同时根据事情处理情况，应急处理小组每天安排一次协调会，以确定下一步工作重点和方案。

（三）反应力

快速发现，迅速反应。在处理突发事件过程中，“第一时间”观念显得十分重要。在时间反应越早，则越掌握主动权，减少负面影响。本案例的学生杨某因为失联前晚没有回宿舍睡觉，第二天早上也没上课，舍友将情况告知辅导员后。辅导员立即将此事汇报给学校领导，学校启动应急工作预案。同时辅导员第一时间通知家长和前往派出所报案，争取宝贵时间调阅监控寻找学生行踪。由于发现学生失联较为及时，校方才能采取有效的应对措施，大大降低了突发事件可能带来的风险和损害。

（四）恢复力

恢复力指在突发事件的危害性获得有效防控后，事后恢复正常校园生活秩序。该突发性事件对于班级其他学生而言，带来了不同程度的心理伤害。危机过后，学校及时对班级学生进行心理干预和哀伤辅导，并结合个体辅导和团体辅导的方式，安抚学生情绪，抚平心理创伤。个体心理辅导主要针对李明舍友，舍友均出现较严重的震惊、难过、恐惧的心理状态，由专业心理辅导老师对舍友进行一对一的心理疏导，学校给与更多的关心和支持，为其调换宿舍，帮助学生尽快走出阴影。团体心理辅导包括疏导情绪，通过白纸写出自己的感受，合理宣泄情感。随后为李明举行告别仪式，使同学们勇于接纳事实， 促进学生重新回归到正常生活。最后教育学生珍惜生命、懂得面对压力、调节情绪及寻求帮助。

三、高校突发事件危机管理的建议

（一）缩减管理，增进外部沟通

外部沟通主要包括公安部门与媒体。在与公安部门的协调方面。本案例中，校方全力配合警方进行失踪人口立案、查阅监控、河边搜救。由于各派出所间管辖区域不同、信息不够畅通，加大突发事件处理难度。学校应进一步完善公安、校园的联动机制，与相关单位对突发事件提前进行分级分类，统一处理标准。当突发事件后，校方可以及时向公安部门反馈信息，获取支持援助，从而高效处理突发危机。另一方面，要注重与媒体沟通。在网络媒体时代，如果信息不对称，媒体报道失真会导致负面迅速蔓延，严重损害学校形象。因此，学校要做到信息公开透明，监控舆情走向，正确引导舆论，进而妥善处理突发事件，树立学校的正面形象。

（二）预备管理，加强心理干预

大学生普遍抗压能力和心理承受能力较差，心理危机问题较为突出。由于心理问题具有隐蔽性，较难察觉和发现。案例中李明据老师和同学反映，平时无心理异常表现，也无心理预警记录，所以监测不到学生的心理危机。学校在预备管理阶段，应采取有效的心理干预，尽量在源头在发现学生心理问题，降低学生心理危机的发生率。首先，应加强心理健康专业队伍建设，队伍包括心理专业老师、辅导员、心理委员等。通过建立多方位的信息渠道，及时发现学生心理危机。其次，普及微信咨询平台及校园电话求助热线。目前，校园心理健康求助平台普及覆盖面不够广，许多大学生都不太了解。当他们有心理矛盾往往憋在心里，不愿意和身边朋友诉说，所以十分无助。因此通过普及微信咨询平台和校园求助热线，学生即可以方便快捷求助专业人士，又可以保护隐私，大大降低突发心理危机的风险。

（三）反应管理，完善信息网络

突发事件发生后，反映速度越快，就能争取更多的时间处理，掌握主动权。学校要畅通信息渠道，建立完备的信息网络，及时掌握学生动态。关键是通过学生向辅导员反馈重要信息。案例中由于舍友及时反映李明晚上未归情况，才能迅速处理。因此，辅导员要建设学生信息队伍，队伍包括主要学生干部、党员、舍长等。有效引导他们第一时间汇报学生中异常情况。由学生直接对接辅导员，缩短信息上报时间。辅导员获取信息后，再根据实际情况分类处理。对于重点关注学生，辅导员需和学生、家长、班级心理委员、宿舍成员保持密切联系，及时沟通。这样才能掌握更全面的信息，提高反映速度与处理效率去应对突发危机情况。

（四）恢复管理，落实总结反馈

危机管理尾声阶段，高校应立即着手恢复重建工作，要进行善后、总结和反思。突发事件的受害者包括学生、家长、老师等均受到不同程度的心理创伤。学校要安抚家长情绪，根据具体情况给予适当的经济安慰。同时对造成心理伤害的学生、老师提供心理援助，帮助他们尽快回归正常生活。突发危机结束后，学校应总结反思，并形成报告。分析整个事件的起因、经过和结果，总结经验教训。以此为契机，发现其他安全隐患，完善突发危机管理工作，避免悲剧再次发生。

参考文献

[1] 李雄.浅议大学校园突发事件的预防和应急——基于辅导员视角的典型突发事件案例分析[J].党史文苑（学术版），2012.

[2] 林伟.高校突发事件危机管理模式研究[J].教育教學论坛，2018

[3] 卢勤.一例大学班级哀伤辅导实例及思考[J].西华大学学报（哲学社会科学版），2010.

作者简介：周杏（1991.05- ），女，汉族，广东韶关人，华南农业大学工程学院，助教，硕士，研究方向：思想政治教育。