广州市社工站项目管理存在问题分析与对策

张泽彬 张舟 张敏洁

摘 要：文章结合近年来广州市社工站项目服务运营现状，剖析当前社工站项目管理过程中存在的主要问题，进而提出广州市社工站打造专业服务品牌、构建服务平台、建设服务队伍、设计服务模式的建设发展思路。

关键词：社工服务站;社会服务;项目运营

社工站（家综）是广州市创新社会管理，开展社会工作专业服务的重要阵地。社工站项目作为政府社会管理改革创新以及提升社会服务质量的平台，在创建幸福广东和构建和谐社会中发挥着重要的作用。但是，社工站项目在管理、运营过程中也存在服务认同、服务水平、人员稳定等问题，文章认真分析社工站项目管理、运营问题存在的问题，从打造服务品牌、构建服务平台、建设服务队伍、创新服务模式提出建议。

一、社工站项目的基本状况

从广州社工服务网公布的信息来看，截止到目前，广州市11个区的社工站（家综）总数己达188个。目前广州社工站大多选择项目运作的方式来开展服务，如天星、恒福、阳光等社会工作服务机构，都是通过政府购买社会服务的方式，根据区域实际情况，以家庭、青少年、长者等群体的服务为核心，面向全体社区居民提供专业、综合的社会服务。随着广州市政府倡导社会管理体制创新以来，社会工作被政府、社会大众寄予厚望，政府大力扶植社会工作，服务品质、资源投入与服务产出之间的关联、服务对象满意度等，这些问题日益为社会所关注。广州市民政局在2010年7月发布的《广州市政府购买社会服务考核评估实施办法（试行）》中，将服务项目管理作为对社工机构考核评估的重要内容之一。我国社会学领域著名学者顾东辉认为任何社会工作项目都应该进行评估，用科学方法对项目的设计、策划、实施和效果等进行测度、诊断和评价。然而，尽管我国对非盈利组织项目管理工作的评价已有相当成熟的理论、方法及实践经验，但目前我国关于项目管理在社工站的质量评价研究还是相对较少，大多是从实际项目入手，阐述项目的具体运作和管理，缺乏从系统角度对机构项目管理的质量进行全面分析与评估，对社工站项目运作与管理的深度研究比较欠缺，这样只能对管理中产生的问题进行事后控制而缺乏预警思路。

二、社工站项目管理存在的主要问题及成因

（一）服务需求期望高，服务满意度有待提升

社工站通过政府购买社会服务的方式，由社工机构承接运营，根据区域服务需求，以家庭、青少年、长者等群体的服务为核心，面向全体社区居民提供专业、综合、优质的社会服务。但是受服务对象不同需求、地域特征等原因，很难面面俱到，服务满意度不高。社会工作是以人为本，为人服务的工作。而人的转变，乃至社区、社会的转变，并不是一蹴而就的。需要数年甚至数十年的努力和付出才能见到成效。在现行评估体系下， 社工站每年迎接2次項目评估，每次均要对服务成效进行考量，并且每年要有不同的项目主题和创新内容。这导致在社工站项目施行过程中，以评估为标准，工作内容是为了达到评估指标，而忽略了服务对象、社区以及社会的特性和需要。到2018年广州市已累计投入社会工作服务购买资金达25亿元。如此高的投入，在全国范围内都属罕见。与之相对的，是政府和社会大众对于高投入相应要求的高产出。但由于社会工作的性质和特点，并不能像其他行业般立竿见影，而是需要长时间的努力才能见到成效。因而导致目前社工站服务难以达到预期的期望，服务满意度有待提升。

（二）社工队伍不稳定，造成服务断层

从社工人员工资水平来看，目前一线社工的工资待遇在三千-五千元之间，且缺乏提升空间，同时由于社工站项目经费拨付不及时，机构不能按时发放社工工资的问题时常发生。从社工站项目招标制度来看，项目签订3年（2019年后为5年）的合同，期满重新招标时又可能会出现机构更换的情况。从社工聘用制度来看，机构与社工实行合同聘用，社工哪里待遇好就转向哪里。这使机构刚刚培养出熟悉本社区和机构的社工，一段时间后就有可能流失，新来的社工又需要重新熟悉社区和机构，造成服务断层和资源浪费。

（三）项目造血功能弱，社会支持力度不够

广州市政府非常重视社工站的建设，一方面，以政府购买服务的形式投入资金，政府购买社会服务资金纳入常态财政预算。同时，鼓励和引导社会力量支持社工机构参与社工站运营。发挥政府购买社会服务的引导作用，通过“政府购买一点、社会支持一点、机构自筹一点”的方式组织各类社会资源的投入。可以说，广州市社区服务的资源投入是前所未有的。另一方面，按照《办法》规定，社工站日常开展的服务以无偿为主、低偿为辅。开展低偿服务的，必须遵守相关法律法规，在确保无偿服务质量不受影响的情况下开展，所得收益必须全部用于拓展和加强社工站，不得用于分红。

但在实际运作过程中，社工站开展低偿、有偿服务一直是争议焦点。按居民群众的普遍看法，政府购买了服务，那么社工站服务都应该是免费的。而大部分的街镇政府也同样持有这样的观点。这直接导致，社工站在广州发展至今已有10年，有偿服务仍只在少数几个社工站有开展，并且收费标准也缺乏统一的规范。据调查，广州社工站目前大部分依托政府购买社会服务资金运行，没有更多的经费支持。

三、社工站项目管理的建议与对策

（一）实施项目管理，提高项目运行力

社工站项目要采用项目运作模式，通过链接并优化配置各方资源，在整个项目周期内进行对其有效的计划、组织、协调、控制，从而在保证服务质量的前提下完成预期指标。社工站提供的是公共服务，其运作的主要目的并不是为了产生利益，而是为了实现其服务宗旨，注重社会效益多过于经济效益，要坚持紧扣社工站使命与宗旨、以人为本的原则、目标管理的思想、注重绩效、注重项目管理的可持续发展性等原则来实施项目管理。社工机构在承接项目后必须保证其服务的可持续性;分工明晰、管理责任落实，项目良好运行;加强社工人才队伍建设、保证人员稳定，做到项目持续良好运行。

（二）打造专业服务品牌，提高项目影响力

打造服务品牌也是社工站提高服务水平，展示服务成效的重要举措。例如：广州市江高镇社工站从2016年开始建立的“江高一线”社区公益互助平台，从线上到线下为困难村居民链接帮扶资金224万元，帮助12名遭遇特殊重大困难的村居民渡过难关，切实帮助他们解决或缓解了困难，同时促进了居民参与社区公益的热情，为和谐江高做出贡献，受到当地政府和村居民的充分认可和肯定。

（三）构建服务平台，提升项目创新力

目前，广州市江高镇社工站加强阵地建设，构建”1+X”服务平台，以江高社工站为服务平台，与各级职能部门、学校、企业等联动合作，建设了江高青年之家、家长学堂、成长空间、驻校社工站等各类项目。通过这些项目，提高社工站运营和志愿者管理能力，吸引居民、大学生等志愿者，丰富社工站的服务形式和内容，提升社工站的创新能力。

（四）建设服务队伍，提升项目成效力

良好的社工服务推行，需要以专业的社工队伍为基础。江高社工站项目在运营过程中，注重服务队伍的建设，聘用有专业教育背景的社工人员，重视社工人员继续教育。通过开展专业培训，组织交流学习等，建设起一支具备良好专业水平的社工人员队伍。并在此基础上，拓展社区志愿者，建设了庞大的社区义工队，作为社工力量的补充。

专业社会工作方法可以提升社区志愿服务水平，义工参与在一定程度上弥补社工人力的不足。江高社工站建立社工和义工联动机制，组建了党员义工服务队、文明交通服务队等20余支义工队伍，开展社区服务活动，缓解人力不足的问题，宣传和倡导“友爱、互助、奉献”的社区文化，促进居民的社区参与，培养他们的责任感和对社区的认同感和归属感，实现志愿服务与社区建设的良好对接，为广大的居民提供优质的服务，为建设和谐社区创造积极、健康的环境。

参考文献

[1] 高孟立.我国非营利组织绩效评估现状及其成因分析[J].现代商业，2010（08）：180.

[2] 郭景萍.“街道家庭综合服务中心”运营的五大关系探析[J].探求，2012（06）：29.

作者簡介：张泽彬（1980.04- ），男，汉族，广东普宁人，广东白云学院应用经济学院党总支书记、天星社会工作服务中心总干事，讲师，职业指导师，研究方向：大学生思想政治教育、志愿服务和青少年社会工作;张舟（1985.05- ），男，汉族，湖南湘乡人，广州市白云区天星社会工作服务中心，中级社工师，本科，研究方向：社区社会工作服务、社会工作服务管理;张敏洁（1988.12- ），女，汉族，广东广州人，广州市白云区天星社会工作服务中心，助理社工师，本科，研究方向：社会工作服务管理、历奇为本辅导在社会工作中的应用。