未成年人网络保护：近百万次电话求助的背后

3月1日，不少中小学正式开学的第一天。位于四川成都的“少年灯塔”未成年人主动服务工程依旧忙碌：他们平均每天接到2000多个电话，处理有关未成年人的过度游戏与不理性消费等问题。

近100万个电话背后的共性难题

“你能理解家长的痛苦吗？”

“我们没人进得了他内心。”

“他是未成年人他啥都不懂。”

……

比起网上一些家长辅导孩子作业的吐槽，不少家长有更大的难题：他们认为，自己的孩子一直优秀，却因为游戏变了个人。心痛、失望、麻木、崩溃……一段录音中，孩子的哭声、尖叫声、家长的吼声、打骂声混杂在一起：“钱能不能退？什么时候退？”“我充了两百块钱……我快被打死了。”“你们为什么让未成年人去玩？”

记者查看客服接听电话记录发现，这对父母十天前拨打客服电话，称孩子在游戏中消费并要求退款。然而，就在双方已就退款问题达成一致、等待退款到账的过程中，父母发现孩子又充了两百块钱……这段录音最终在男孩破音的哭声中戛然而止。摘下耳机的客服姑娘，说话已经结结巴巴。

她是腾讯“少年灯塔”工程中的一名普通客服人员。从2017年起，腾讯设立这项服务，专门协助家长解决未成年人过度游戏和不理性消费问题。仅2018年，这支约200人的团队，就接到全国各地家长来电近100万个。

他们介入家庭处理亲子问题有一个流程：首先，语音客服接听家长对孩子过度游戏消费的投诉；处理未成年人消费问题的客服与家长沟通中发现家庭存在较严重亲子问题时，会向家长建议，后续由教育回访客服人员与其展开沟通；如家长同意，教育回访客服会对家长进行不定期疏导、跟踪回访。这些服务均免费。

客服们发现，家长与孩子间的拉锯战往往围绕能否玩游戏、游戏时长而展开。“她把游戏看得比什么都重要，学习、迟到都不怕。”14歲云南女孩小李的父亲发现，从初一后就无法控制小李的游戏时间。

面对父亲的质疑，小李反驳，她能妥善处理好游戏和学习之间的关系。但在客服的询问下，她也坦承，自己一个人躲在房间“玩着玩着就忘了时间。”

这是很多家庭都面临的共性难题。北京师范大学家庭教育课题组研究员张楠伊总结，家长和孩子关于游戏的冲突点在于，家长认为孩子的主要任务是学习，但游戏挤压了学习的时间和空间，因此孩子不能玩游戏；对于孩子而言，游戏能给他们带来其他学习和生活方式所没有的快乐，当孩子发现家长不理解自己的这种需求，甚至还要把这种东西给扔掉时，孩子和父母的对立就产生了。

家长对孩子为何沉迷游戏一无所知

“我不知道这个游戏有什么好玩的。”“游戏到底有什么魔力？”客服们发现，很多家长都不能理解，孩子为何会陷在游戏中无法自拔。

在一个令人深思的真实案例中，一个在火灾中烧伤的孩子，在游戏中充值了上万元，正是因为他在烧伤后无法出门，无法上学，只能在虚拟的游戏中寻找社交和快乐。这笔钱被游戏公司退款了，但类似的案例并不少见。

在梦想与现实间，需要自控力和自制力。张楠伊解释，自控力与人的大脑发育程度有关，未成年人的大脑并没有发育完全，所以相比成年人更容易沉迷。

除了游戏厂商的设计和定价，在专家们看来，更关键的因素在家庭。“绝大部分未成年人接触网络游戏的第一场所都在家庭中。”中国社会科学院社会学所青少年与社会问题室副主任田丰表示。

“游戏投诉的背后其实反映出了家庭的问题和社会问题。”接听的电话多了，客服们发现，面对孩子的成长和教育问题，家长意识到其实自己有责任的，太少了。

田丰说，在未成年人沉迷网游的典型案例中，留守和单亲家庭是重要的一种类型，这种特征背后隐藏的含义是家庭监管的缺失。“少年灯塔”工程也发现，被辅导家庭普遍存在教育方法不当、家长教育引导能力有限等情况，留守、单亲家庭环境下的儿童极端案例占比更高。

（摘自《新华每日电讯》3.1）