“红管家”奏响连心曲

许云

海淀区中关村街道希格玛社区属于典型的多元业态社区，央产房、商品房、房改房、自建房等不同性质的住宅楼，分别由11家物业公司混合管理。由于物业公司多且混乱，管理水平跟不上，社区治理需求矛盾频发。

2018年底，希格玛社区党总支在中关村街道党工委的指导和支持下，构建了以社区党组织为领导核心，社区居委会、业委会、11家物业服务企业协商配合，辖区职能站所、两新组织等共同参与的“红管家”治理模式。用“向前走一步”的思维设立环境和物业管理委员会，简称“环物会”，引导居民“在社区里投诉，在视线中即办”，确保居民需求“未诉”尽快办理，在第一现场化解民生矛盾，仅用半年时间就解决小区多年来存在的多个物管顽疾，被大家亲切地称为“红管家”。2019年一季度，创造了居民“零投诉”的纪录。

“红管家”治理有方向

中关村街道党工委提出“以普通群众视角看待新生事物，以服务对象心情看待问题处理”的工作理念，解决群众诉求。希格玛社区党总支落实街道党工委的具体部署，要求“环物会”建立预约服务机制，以群众的作息时间确定协商解决时间，“红管家”24小时全方位错峰工作，做到岗位留人、楼宇住人、街面见人。

街道给“红管家”明责赋权，社区对具体责任进行了划分。党总支组织学习宣传物业、物权等法律、政策，确定了履职、协商、奖惩等运行方案。深入开展居民意见、投诉原因、问题出处“三摸底”活动，结合摸底掌握的情况，形成物业自处、“环物会”配合、上级部门协助“三处理”工作方法，并将问题分类比较汇总，描绘了一幅科学完整的居民诉求解决方式思维导图。

知春路57号院有一栋办公居住一体的楼房，物业属于单位自管。随着体制改革，小区物业功能渐渐弱化，供暖不热、水电维修等问题难以得到解决。“环物会”与希格玛大厦物业管理协商，说服他们更改值班制度，要求非工作日增派人员值守锅炉，并对供暖管道和设备进行了突击维护。一周后，57号院供暖就上升到了23℃。业主们高兴地说，这是“红管家”送来了党的温暖，也是“环物会”为居民办的第一件实事。

希格玛社区在党总支的主持下，全面整治了“怡升园”小区停车难、停车乱问题，并因地制宜采取“开源多划停车位、摸底掌握出行点、抽签利用昼夜差”等办法，缓解了停车压力。同时，在57号院旁新建了24小时自助车棚，解决了自行车乱停乱放现象;设立了智能车棚，电动车可以自助充电，杜绝了在楼道和家里充电的安全隐患。

“红管家”治理见行动

中关村街道党工委本着“以更强政治责任，走在前列、干在实处”的理念，主要领导多次蹲点，开展实地调研，力求“环物会”工作的“智慧、公平、温暖、精确”。 希格玛社区“环物会”针对各物业公司实力差异，倡议建立互助机制，大物业帮小物业，提出“横向通报、纵向突破”的指导建议。对信号线路、电力保障等专业性较强的问题，争取“第一时间、在一线”将问题妥善解决，避免因物业自身问题導致居民责怪乃至投诉。“环物会”通过向上级部门汇报，并召集居委会、物业公司、业主代表等共同制定《社区公约》，明确主体责任，每月张贴《红黑榜》，通报主管单位和责任人的履职尽责情况，做到奖勤罚懒，有效解决了老旧小区诸如供热管道维修、楼道囤物等历史遗留顽疾。

一次，希格玛大厦的一部电梯出现“冲顶”事故，检查中发现，其他4部电梯均已达使用年限，无法通过日常养护和更换零件维持，必须更换。由于前业委会未在主管部门备案，没有申请主体，公维中心无法受理申请。海淀区房管局靠前担当，协助“环物会”走“应急通道”，先批准申请、更换电梯，再走相关程序。目前，希格玛公寓更换电梯的公维基金已经获批。社区群众满意地说，“红管家”给我们解决了“大麻烦”。

为更好地服务居民，中关村街道党工委将社区民警引入“环物会”担任副主任，弥补居委会下设组织没有执法权，不能依法依规平息调解矛盾的尴尬局面。民警直接参与“环物会”会议、处理日常事务，第一时间接收业主反映的情况。

“红管家”治理谱新篇

在社区党总支的带领下，“红管家”不断发现问题，不断有思考，不断有妙招，逐步建立了突发事件联合处置、信访联合化解、文明创建联合行动、辖区党员联合培训等社会协同机制，将党的建设贯穿于社区治理、民生服务等各方面，共建睦邻、友好、和谐的新家园。

“环物会”落地半年，在着力解决物业管理难题中，探索出“红管家一三五七”工作模式，即：围绕党建这个核心;发挥基层党员、社区居委会、“环物会”三个作用;推进党建协调委员会、居民自治自管、物业管理、业主参与、社区治理五种基层自治模式;落实党组织第一责任人、党员承诺、居委会主任职责、物业负责人职责、小巷管家责任、党员志愿者责任、“环物会”委员（单位）责任。在这个工作模式下，党组织、居委会、业主、物业管理公司、上级业务职能部门“合伙治理”，提高“零距离”为民办实事的能力和效率，精准解决居民生活中遇到的各种问题，为忙碌的邻里创造更多的交流机会，为宜居宜业再增添一份温暖。

（作者：海淀区中关村街道党工委书记）

（责任编辑：李爽）