我国智慧酒店建设问题及对策研究

摘 要：伴随时代的发展，越来越多的先进技术为酒店所利用，智慧酒店的发展成为酒店行业发展的必然趋势。国内智慧酒店建设目前总体仍处于起步阶段，相关的研究成果有限。本文将结合智慧酒店在国内的发展现状，分析智慧酒店在发展中存在的问题，探讨智慧酒店发展的方向与对策。

一、智慧酒店的内涵

（一）智慧酒店的定义

根据 2012 年 5 月北京市旅游发展委员会发布的《北京智慧酒店建设规范（试行）》条例，智慧酒店的表述是：运用物联网、云计算、移动互联网、信息智能终端等新一代信息技术，通过酒店内各类旅游信息的自动感知、及时传送和数据挖掘分析，实现酒店“食、住、行、游、购、娱”旅游六大要素的电子化、信息化和智能化，最终为宾客提供舒适便捷的体验和服务[1]。

二、智慧酒店发展现状

2012年5月北京智慧饭店建设规范发布、2013年11月国家旅游局明确 2014 年为智慧旅游年、2014 年1月15日中国智慧酒店联盟成立，国内智慧酒店建设全面展开。智慧酒店建设，发展到现在，已经基本上为大家呈现出一个较为理想的智慧应用实景：客人通过携程等 OTA渠道、酒店微信公众号、酒店官网、酒店各类营销活动，关注酒店或用电脑、手机、前台注册会员;通过 OTA 渠道、微信或官网等即时自主选房、订房，并可用银联、微信、支付宝等第三方支付方式预付房费，也可预先完成身份确认[2]。入住时客人除在前台人工办理入住外，还可以有两种选择，一是在自助入住机上完成身份识别和领取房卡（微信、指纹、人脸识别的不用）;二是由大堂服务员使用 IPAD 或台式自助帮助客人完成入住手续，也可以由大堂机器人完成。接着可以 PMS 授权手机（微信）开门或使用指纹、人脸识别自动打开房门。入住客房后由机器人或用手机、IPAD 或专用摇控器控制房间所有设备（灯光、空调、窗帘、电视系统、音响），还可利用以上设备可实现在店与朋友互动、电视游戏、电影点播、手机甩屏、订餐、订车、订各类票、洗衣、登录体验式消费平台或微商城购买所需物品、能耗查询、兑换会员积分等;另有可视门铃、机器人情感交流及各类咨询服务响应，还有机器人送物。有小型客用机器人的可实现语音指令，不用动手按手机或摇控。在餐厅可以用 IPAD、触摸屏自助点菜，机器人送菜、消费挂前台帐或支付宝等第三方直接支付。可实现会议电视、手机通知交流、微信互动和统计到会人数;通过人脸识别可控制进场和统计分析进入者年龄、性别等信息。凭人脸识别或指纹、微信可在商场、SPA、游泳馆、棋牌室、酒吧、健身房消费。

三、智慧酒店建设中存在的问题

（一）简单复制，盲目跟从

由于新技术不断出现，酒店业大多缺乏善于挖掘和应用新技术的管理人员，往往是通过参观学习，进行部分或全部模仿复制，盲目跟从。别的酒店客房上客控，对外宣传是智慧酒店了，自己也增加投入装上，听说有酒店采用微信开门，立即换锁上同样的系统，结果电动窗帘经常坏，开门时常还要服务员或工程师来帮忙，客人投诉增加。

（二）投入不足，效果不佳

受国内国际经济不景气和国八条的影响，近几年酒店经营面临前所未有的困境，导致酒店对产品更新、新技术应用、服务手段提升方面缺少资金支撑，投入严重不足。大多酒店只是将胖 AP 改成瘦 AP，最多做个无线全覆盖;有的设置微信公众号，将官网宣传放在微信上;有的简单增加几台服务器，增 CS 架构的PMS 换成 BS 架构。由于投入不到位，信息系统不成体系，质量问题不断，信息化建设的改善并没有给酒店带来营收的增加或客人体验感的明显提升。

（三）重建设，轻应用

在智慧酒店建设中，还有一个比较明显的问题，就是为图智慧酒店这个名或者迎合时代技术潮流一味追求安装各种信息设备、系统，试图用“互联网+”酒店推动酒店转型升级或增强服务，但并不了解系统的使用条件，有些业务流程也没有相应调整，对于智慧技术应该如何发挥其最大效用并不清楚。比如进行了大规模无线网络改造，只改善了对客和管理部门上网的条件，但没有从无线营销、无线控制、无线管理方面去加强，实际应用效果并不理想。

（四）单一追求智慧营销

对于酒店利用互联网、移动设备、微信、大数据等新技术进行品牌推广、产品营销、信息推送、互动交流等本来无可厚非，这是酒店当今求生存、发展的有效方法，但就智慧酒店建设来讲，这样单一强化，使住客感觉到酒店是在为自己开源节流，并没有真正从智慧服务上下功夫来使客人有好的体验，提升口碑，增加客户粘性，最终出租率也不一定能上去，效果不明显。

四、智慧酒店建设的对策探讨

（一）升级改造现有设施设备

大部分智慧酒店建设是在营酒店的改造，考虑到前期投入和因地制宜因素，可以立足现有设施、设备和信息系统，在客户历史需求和入住数据分析以及系统整合可行性分析的基础上，进行有限的投入和新技术的应用。一方面，把更多的酒店设施、客房设备数字化、信息化，比如对客房电视进行数字化系统升级，将传统电视改造成集多语种智能服务、客房服务、营销推广、信息发布、视频点播等为一体的人机交互平台，同时考虑与手机的联动，这种改造的成本极低，却能为酒店带来数倍的投资回报。另一方面，拓展 WIFI、微信、官网等功能，增加互动模块，比如客人在连接酒店无线网络的时候，自动推出酒店新的营销产品和服务，自动领取酒店电子优惠券或其他关联产品，增加客户粘性，提高满意度。

（二）针对酒店定位，做好智慧化技术的差异经营

智慧酒店重在智慧的广泛和不断的应用，技术上由技术提供方想方设法利用新技术持续满足酒店的不同需求，经营管理上要由酒店全体人员智慧地去分析酒店定位和酒店服务对象，考虑什么时候用多少投入、选什么样的技术实现酒店新的服务和管理。比如，适合年轻人的主题特色酒店、民宿等可以应用全流程智慧化服务，从入住、消费、活動，到离店基本上不再需要人工服务，人只是作为亲戚朋友做好交流和内部管理;对于星级或高端酒店，可以充分利用自身设施齐全、功能强大、档次高的特点，利用先进技术增加相应的高端服务，如用人脸识别系统掌握重要客人享受专属服务，进行快捷入住、消费等，用 VR 虚拟现实和 AR 增强现实技术满足客人房间和酒店放映室或游戏室的高端享受。

（三 ）通过大数据实施精准营销

酒店应该利用智慧手段突出个性化和定制化服务，引起客人关注。来自酒店内部的 PMS前台系统、CRS 中央预订系统、CRM 客户关系管理系统和微信、官网及客控、梯控等控制系统的数据目前已经不少，基本可以将这些储存在介质或终端或云端的内部经营数据进行有效采集、汇总、处理和分析[3]。再通过与相关联的航空公司、景区、外部餐饮、商城或游船公司合作，产生出客人职务、行业、年龄阶段、性别、生日、家庭成员、出发地、旅行目的地、同行者、入住酒店类型、房型、天数、就餐、口味、购买商品、娱乐、用车等大量有用数据。酒店可以对这些数据进行智慧酒店改造，做酒店营销活动设计，搞酒店和相关业态的合作和信息共享，对客人或会员进行终身或全程智慧官家服务，把精准营销做到极致。

参考文献：

[1]. 北京市旅游发展委员会 . 北京智慧饭店建设规范（试行）[S].2012.5

[2]. 梁雅丽.智慧酒店应用对酒店管理专业人才培养的影响[J].科技与创新，2018（11）：27-30

[3]. 吴斌.智慧酒店现状及发展路径探析[N].中国旅游报，2019-01-31.

作者简介：王莎，女，汉族，湖北武汉人，硕士，助教。研究方向：酒店营销