浅谈电力营业厅的服务提升策略

郭小宝

摘要：电力营业厅服务的提升对提高客户满意度，拉近客户与企业之间的距离有重要意义，因此，本文选择这样一个课题进行研究。

关键词：电力营业厅;服务;策略

电力营业厅提升服务水平，提高服务管理能力是社会发展的必然，也是公众的要求。随着社会以人为本理念的提出，公众的个人意识逐渐增强，每个人都希望在办理业务、处理事务的时候得到应有的尊重，电力行业作为服务行业的一种，对公众提供优质服务是现代工作思想意识下的选择，这对电力行业的发展有着不可忽视的作用。电力营业厅是电力企业与公众的桥梁，是展示电力企业形象的窗口，因此，要拉近企业与公众之间的关系，必然需要从营业厅的服务入手，以点带面，从而实现电力行业的全面发展。

一、提升电力营业厅服务水平的意义

（一）提高用户满意度

随着科技水平的发展，用户越来越多的可以通过网络解决很多问题，因此，用户与电力公司之间的交流越来越少，但是，我们也要想到，这些没有温度的软件给用户提供了极大的便利，可是，当用户来到营业厅，面对面带微笑的服务人员的时候，内心的满意和舒适却是软件所不能给予的，因此，提高电力营业厅的服务水平，能够在更大程度上提高用户的满意度，拉近企业与用户之间的关系。现在走进营业厅，有时候我们看到的不是前来办理业务的人，而是一些空巢老人，这些老人家里没有人陪伴，他们就来营业厅找人聊天，营业厅的工作人员在没有业务需要办理的时候，会陪同老人聊几句，老人走的时候都是满满的感动。在这些我们看似无足轻重的小事中，用户的满意度会在不知不觉间大幅度提高。

（二）展示电力企业的良好形象

营业厅是展示企业的窗口，营业厅的服务水平高往往代表着这个企业有良好的企业文化，有很强的凝聚力，才让员工对待自己的工作岗位就像对待自己的事业一样，愿意真心服务自己的客户。电力营业厅的服务人员，如果衣着得体，语言亲切，服务良好，给公众留下的印象是企业有很好的管理制度，有良好的岗前培训，企业是无比正规的企业，绝不是一个只知道收取公众费用而不知道为公众提供服务的企业。在各种软件应用越来越多的今天，客户如果能够走进营业厅与员工接触，而员工恰好又能够很好的利用这段时间展示自己的服务和企业的魅力，这对企业来说，是最好的广告投入。

二、提升电力营业厅服务水平的建议措施

（一）树立标兵窗口

在营业厅内设置员工身边的榜样，建成标兵窗口，标兵窗口形成“流动”模式，可以通过用户打分等方式，确定每月的服务标兵。例如，某客户前来办理业务，业务办理完成后直接在窗口给服务人员打分，每月定期考核，分数最高者成为当月的服务标兵，每个月按照这种形式确定标兵，在员工内部形成一种比拼。每个人的潜在内心都是积极向上的，只是有些时候因为一些外在的力量导致一个人没有表现出自己的上进心，而竞争的方式可以最大程度的激发一个人的内在潜力，让他的能力可以更好的发挥。在日常工作中，如果没有比拼，人们会有“当一天和尚撞一天钟”的消极怠工情绪，可是有了这种比拼，有了绩效上的差别，就会有上进的心态出现。因此，要提高电力营业厅的服务水平，树立标兵窗口很有必要。

（二）转变服务意识

思想认识是影响一个人行为的重要因素，如果一个人的思想是懈怠的，对人是不友善的，他的行为很难做到亲切友好，因此，在电力营业厅的岗位，要提高服务水平，首先要改变员工的思想认识，而这很重要的一点就是加强企业文化建设，帮助员工形成对企业的极大认同，促进员工自然而然的提升自己的服务。员工也是平常人，也会有负面情绪的产生，面对不讲理的客户，员工的心情肯定也很不好，面对这些情况，企業可以为员工提供必要的心理疏导和帮助，帮助员工发泄不良情绪，认识到好的情绪对个人、对企业的重要性。从这些内外在的角度出发，帮助员工改变服务意识，从被动的工作要求转变为主动的拉近企业与客户之间的关系。

（三）创新服务模式

电力营业厅的服务提高表现在各个方面，提高个人的服务水平和服务态度是一方面，提升服务速度也是很重要的方面，在营业厅内，客户等待时间过长，他们的服务满意度体验就会大大降低，很长一段时间才能办理业务的时候，他们的心情就已经糟糕透了。为了解决这些问题，营业厅内可以适当设置电子服务设备，一些简单的服务可以在电子设备上实现，降低员工的服务量，同时也提高服务速度。营业厅内的所有项目操作都有专门人员完成，决不能因为办理业务的是机器就让客户自主完成。只要客户走进营业厅，就要让客户从各个方面感受到营业厅带给客户的家一般的温暖。

（四）强化服务监督

标兵窗口的评选其实就是客户见解参与完成的，营业厅内的服务监督要让客户以更为直接的方式参与，比如，如果出现了员工服务不好的情况，在营业厅内直接可以投诉，不要设置投诉本之类的工具，后者的存在并不能让客户马上体验到自己被尊重，而前者的出现会让客户有更大更直接的满意体验，同时，这种外在的压力对员工来说也是一种约束。当然，对员工的监督要遵循人性化原则，不能没有原则的对员工进行不合理的要求。当企业要求营业厅的工作者给客户提供更好服务的同时，就应该给员工同样的尊重。

总而言之，电力营业厅服务水平的提高对电力企业来说意义重大，因此，我们应该多角度的找到办法帮助服务水平的提高，提升用户的满意度，但也要注意员工工作满意度的同步提高。

参考文献

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