成渝城市群典型产业科技服务质量评估标准

杜渝 侯泯仲 朱文 肖文雯

摘 要：分析成渝城市群典型产业，包括汽车、物联网、工程机械和集成电路四个产业的现状分析。对成渝城市群的 4 个典型产业的企业进行了自身提供的科技服务以及企业接受的科技服务的调查。在调查结果的基础上，提出了各产业的科技服务质量评估的功能、指标系统的构建原则和依据，基于 SERVQUAL 理论，提出了初步的指标体系，从有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性 5 个维度提炼出 26 个科技服务指标，从而构建科技服务质量评估标准。

关键词：科技服务业; 产业调查;服务指标; 评估标准

1引言

科技服务业是指运用现代科技知识、现代技术和分析研究方法，以及经验、信息等要素向社会提供智力服务的新兴产业，主要包含科学研究、专业技术服务、技术推广、科技信息交流、科技培训、技术咨询、创业孵化、知识产权服务、科技评估和鉴证等科技服务活动[1]。科技服务业是现代服务业的重要组成部分，具有人才智力密集、科技含量高、产业附加值大、辐射带动作用强等特点，是推动科技创新和科技成果转化、产业结构升级优化的关键产业。科技服务业虽然是新兴的产业， 但随着经济和科技日益发展，社会分工和专业协作的要求越来越高，科技服务业的内涵和外延正处于迅速发展和不断变化阶段。

调研成渝城市群典型产业不同科技服务质量评估标准，分析各自评价指标、等级划分等，针对跨行业、跨领域和跨平台应用环境， 综合定量分析和定性分析，确定科技服务资源质量综合评价指标体系，构建基于质量属性关联分析的分布式层次化质量评估系统， 实现资源的在线、实时质量评估。

2成渝城市群典型产业分析

成渝城市群位于成渝地区，是西部大开发的重要平台，是长江经济带的战略支撑，也是国家推进新型城镇化的重要示范区。

2020 年，成渝城市群将基本建成国家级城市群。到 2030 年，成都、重庆等国家中心城市的辐射带动作用明显增强，成渝城市群将实现由国家级城市群向世界级城市群的历史性跨越。

2.1汽车产业分析

川渝两地是全国重要的汽车制造产业基 地。经过多年的培育发展特别是近年来的开 发引进，川渝两地的汽车产业发展势头强劲， 已形成集整车和关键零部件研发、制造、销售、维修为一体的汽车产业体系。

2016 年，四川全省汽车产销超过 130 万辆，其中新能源汽车 1.45 万辆，整车及零部件产值实现 2765 亿元。

汽车产业是重庆经济的支柱之一， 从2013 年至 2016 年的数据看，汽车制造业占重庆市工业总产值比重，从 18%上升到 20%， 保持着重庆工业经济头名的位置。2016 年， 重庆汽车产量 315.62 万辆，是全国唯一产量突破 300 万辆的城市。

2.2物联网产业分析

近几年来，四川省的物联网产业销售收入年平均增长约 30%，2015 年物联网销售收入已超过千亿级，2016 年物联网直接产业规模超 400 亿，全省聚集 1000 家物联网企业， 并形成以成都为中心，绵阳、乐山、遂宁、内江等市为支撑的产业发展集聚区。

2.3工程机械产业分析

随着川渝两地大批土建工程的出现，挖掘机、打桩机、灌浆机等工程机械的数量迅速增长，如何形成一个成熟的工程机械维修服务市场，通过产业链的整合构建行业秩序，依旧是目前面临的机遇和挑战。

2.4集成电路产业分析

电子信息产业是四川第一支柱产业，其中集成电路是产业高质量发展“进阶”路径之一。近年来，四川瞄准前沿、高端，先后汇聚了紫光集团、中电子、中电科、华为、格罗方德、英特尔、德州仪器、展讯等国内外知名集成电路领军企业，构建了集 IC（集成电路） 设计、晶圆制造、封装测试材料设备于一体较为完整的产业链。

3成渝城市群典型产业科技服务现状

3.1成渝科技服务行业总体发展状况

四川方面，近年来四川省政府愈发重视科技服务业的发展，相关政策以及法律法规也在不断制定与完善中，科技服务业呈稳中有进、持续向好的发展态势。截止 2016 年，

四川省科技服务机构已有 1702 家，全年营业收入达到 3450 亿，较上一年增长 9.5%。

重庆方面，科技服务业的综合发展体现在高新技术服务业的发展上。截至到 2010 年，重庆共获得 4 个国家高技术产业基地（重庆国家移动通信高新技术产业化基地、高性能齿轮高新技术产业化基地、化工新材料高新技术产业化基地、重庆国家铝加工高新技术產业化基地）。

结合两地的科技服务业的发展基础，我 们同样分别从四川省，重庆市两地对科技服 务业的发展现状进行分析。通过查询有关资 料，我们从科技服务业的行业规模，机构构成， 发展潜力三个方面综合分析得出从而得出发 展现状。

3.2成渝科技服务企业及研发基地规模现状

3.2.1四川省科技服务行业企业及研发基地规模现状

四川省拥有科研院所 270 家，科教资源丰富，拥有四川大学等 56 所高校，中国科学院成都分院等 30 家国家级科研机构，前沿动力、生物治疗、高分子材料、机械工程等 80余个国家重点学科和国家重点实验室。

3.2.2重庆市科技服务企业及研发基地规模分析

重庆片区科技服务企业约 444 家。主要集中在渝北区、江北区、九龙坡区、沙坪坝区等地。重庆市科技服务专家总数 111277 人，涉及 4299 个单位，职称副高级以上占比约20.96%，研究生以上学历占比约 39.13%。

3.3 成渝科技服务设备规模现状

重庆市用于科技服务的科学仪器设备据不完全统计约有 4543 台，涉及 14 个类别，共来自 170 家单位，目前投入使用的设备达3428 台。设备主要包括分析仪器、物理性能测试仪器、计量仪器、电子测量仪器、海洋仪器、地球探测仪器、大气探测仪器、天文仪器、医学诊断仪器等。

3.4 成渝科技服务行业发展存在的问题

（1）科技服务中介机构整体水平以及服务质量不高

（2）科技服务业总量不足且规模偏小

（3）服务人才不足，服务水平有待提升

（4）区域发展不平衡，结构不佳

（5）政策环境仍待优化

4成渝城市群典型产业科技服务质量评估标准

4.1科技服务质量评估的功能

成渝城市群典型产业科技服务质量评估的目的在于提高科技服务的水平和质量，提高用户的满意度、提高科技服务部门的经济效益和社会效益。

4.1.1科技服务质量评估的反馈功能

科技服务企业和机构可以利用质量评估结果及时的了解服务过程中的真实情况，最终评估的结果是当前工作现状的反馈，是获得指导工作的客观依据。

4.1.2科技服务质量评估的诊断功能

质量评估对于科技服务是一个诊断的过程，应该充分运用评估这一工具对正在进行的科技服务过程进行分析判断，不断找出面向用户服务过程中的问题和不足，有针对性的加以改进。

4.1.3科技服务质量评估的调控管理功能

调控管理功能就是利用科技服务质量评估对服务过程加以控制与调整。服务过程的调控包括服务计划调整、服务资源配备、经费投入、人员安排等。

4.1.4科技服务质量评估的激励功能

科技服务质量评估是对服务机构效率和能力的鉴定。根据鉴定结果，可以对科技服务机构进行奖励和惩罚，发挥科技服务质量评估的激励功能。

4.2科技服务质量评估指标体系构建原则

指标体系是一个完整的单元，一方面需要从不同的角度反映出评估对象的主要特征变化;另一方面，需要体现出系统的发展潜力和趋势。

（1）科学性原则

（2）目的导向性原则

（3）以科技服务对象为中心的原则

（4）前瞻性原则

4.3科技服务质量评估指标体系的构建依据采用常用的 SERVQUAL 理论作为科技服务质量评估指标体系的构建依据[9][10]，SERVQUAL 理论是依据全面质量管理（Total Quality Mangement，TQM）理论在服务行业中提出的一种新的服务质量评价体系，其理论核心是“服务质量差距模型”，即：服务质量取决于用户所感知的服务水平与用户所期望的服务水平之间的差别程度（因此又称为“期望-感知”模型），用户的期望是开展优质服务的先决条件，提供优质服务的关键就是要超过用户的期望值。

SERVQUAL 将服务质量分为五个层面： 有形设施、可靠性、响应性、保障性、情感投入，每一层面又被细分为若干个问题，通过调查问卷的方式，让用户对每个问题的期望值、实际感受值及最低可接受值进行评分。并由其确立相关的具体因素来说明它。然后通过问卷调查、顾客打分和综合计算得出服务质量的分数，如表 4-1 所述。

4.4科技服務质量评估指标体系的划分

针对汽车产业、物联网产业、工程机械产业和集成电路产业，利用文献研究、问卷调查和访谈法等方法对原始的 SERVQUAL 模型进行优化，主要是验证有关服务质量的五大要素在科技服务中的适用性，并试图获得其他的因素，为后面通过因素赋值研究确定各因素的重要性奠定基础。

5总结

调研成渝城市群典型产业不同科技服务质量评估标准，分析各自评价指标、等级划分等，针对跨行业、跨领域和跨平台应用环境， 综合定量分析和定性分析，确定科技服务资源质量综合评价指标体系，构建基于质量属性关联分析的分布式层次化质量评估系统， 实现资源的在线、实时质量评估。

参考文献：

[1]郑文争.现代科技服务业的分类及界定[J].产业与科技论坛， 2013，12（07）：27-28.

[2]刘开云.科技服务业研究述评与展望[J].科技进步与对策，2014，6

[3]王占益.烟台科技服务业发展的调查与思考[J]. 烟台职业学院学报，2012，18（01）：46-50.

[4]杨杰煜，魏奇峰.科技与创新[J].四川省科技服务业发展现状，问题及对策研究

[5]刘军.重庆科技学院学报（社会科学版）[J].重庆发展高技术服务业的意义与模式选择 2011 年第 20 期

[6]巫孝君.《科技管理研究》[J].协同视域下科技服务业集聚发展研究

[7]杨悦梅.物联网技术研究及应用[J]. 工业控制计算机，2014，27（11）：97-99.

[8]胡青竹.基于 SERVQUAL 模型的沧州市中小企业公共服务平台服务质量评价研究[D].河北经贸大学， 2018.5.1

[9]张建功，黄丽娟，黄美静，杨诚.基于 SERVQUAL 模型的广东企业科技特派员服务质量实证研究[J]. 科技管理研究，2016，（9），101-105.